Atendimento a clientes estará cada vez mais automatizado

Empresas de diversos portes e segmentos, acostumadas a prestar atendimento em horários restritos ou necessitar de grandes equipes alocadas para fazê-lo começam a encontrar os atalhos na inovação tecnológica, especificamente nos robôs de atendimento (ou chatbots), abrindo caminho para o aumento da satisfação dos seus clientes e economia de custos.

Segundo o Gartner Institute, até 2020, 85% das interações dos consumidores será conduzida por um mecanismo automático (chatbot) e de acordo com outro estudo realizado pela empresa SalesForce, um quarto das pessoas entre 18 e 35 anos esperam por respostas em até 10 minutos depois de solicitá-las via redes sociais. Se o contato foi por mensagem de texto, mais de 30% dos usuários querem uma resposta no mesmo intervalo de tempo.

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Alinhado às necessidades do público, o atendimento automático se torna viável através da tecnologia de chatbots, sistemas computadorizados que podem empregar o uso de inteligência artificial. Programados para interagir com pessoas, possuem a capacidade de atender inúmeros usuários ao mesmo tempo respondendo dúvidas, realizando ações e gerando mais vendas e oportunidades comerciais.

Neste cenário está a Globalbot, startup catarinense e uma das empresas pioneiras na tecnologia de atendimento automatizado, que iniciou as operações em 2016 e já conta com cerca de 30 clientes de diversos portes, realizando cerca de 250 mil atendimentos por mês.

"A Globalbot surgiu da crescente necessidade das empresas em se relacionar com os seus públicos nos canais digitais, seja para prestar atendimento, apresentar uma proposta de valor ou captar um lead. O chatbot aumenta as taxas de conversão fornecendo as informações necessárias aos visitantes, permitindo que a interação humana seja alocada para atendimentos com maior complexidade", afirma Felipe Volpato, CEO e cofundador.

Entre os principais clientes está a Energisa, uma das maiores empresas do país, que controla 13 distribuidoras de energia elétrica em 9 estados do Brasil, atendendo a 16 milhões de consumidores.

Para a Energisa, a Globalbot criou a Assistente Virtual Sofia, que desde Fevereiro de 2017 está realizando 2.500 atendimentos por dia, entregando segunda via de boleto de contas de luz e outros serviços sem a necessidade de atendimento humano.

A automatização do atendimento porém não é foco somente de grandes empresas, uma vez que a tecnologia avança. "Queremos democratizar o uso desta tecnologia e torna-la acessível a qualquer empresa, através da nossa plataforma de chatbots focada em atendimento, vendas e relacionamento. A empresa poderá criar seu próprio chatbot e em poucos minutos disponibilizar para o público no site e no Facebook", afirma Daniel Castro, CTO responsável pela tecnologia e desenvolvimento do produto.

Na maioria dos casos a demanda por atendimento é geralmente bem maior que à capacidade das organizações em atender, fazendo o uso da tecnologia uma das principais alternativas para atender em escala sem aumentar significativamente o custo.

Sobre a polêmica de a tecnologia substituir as pessoas, Felipe Volpato ressalta "Nosso principal objetivo é valorizar o tempo. Pensamos muito nisso ao criar uma tecnologia que permite às pessoas serem atendidas com mais rapidez e eficiência. Do mesmo modo proporcionamos às empresas que sua equipe seja alocada para atendimento com maior complexidade ou mesmo para outras áreas onde possam se desenvolver e se projetar em sua carreira."

Para ver na prática como funciona a solução da Globalbot basta acessar "www.globalbot.com.br" e conversar com Telma Ayala, a assistente virtual. Ela vai tirar as suas dúvidas sobre o produto.