A Inteligência Artificial não é mais só assunto para filmes de ficção científica. A IA já está muito presente no nosso dia a dia. Foi o que mostrou a palestra da Telefônica Vivo, no festival de tecnologia e inovação BlastU, em São Paulo, apresentando a evolução e os resultados da Aura, a Inteligência Artificial que responde dúvidas e auxilia os clientes da operadora em diferentes canais e redes sociais.
O vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da empresa, Luiz Medici, explicou que a Aura não é uma simples assistente virtual. Além de estar disponível em mais de 20 canais, a IA cria uma relação com o cliente, conhecendo melhor sua rotina e se antecipando às suas necessidades. Atualmente, ela faz mais de 15 milhões de atendimentos ao mês.
"A IA é o catalizador da grande onda digital. Traz beneficios para empresas e para os consumidores", afirmou Medici na palestra Como a IA está mudando o relacionamento com nossos clientes.
Pelo lado da empresa, ele explica, a tecnologia abre espaço para investir em novas iniciativas e em mais empregos - a Vivo tem um grupo de 71 funcionários, entre programadores, linguistas e outros profissionais, cuidando apenas da Aura e buscando cada vez mais seu aperfeiçoamento.
Para o cliente, segundo o vice-presidente da companhia, "a ferramenta é democrática e inclusiva e torna o relacionamento muito mais rápido". Presente no Google Assistant, no Facebook, no Whatsapp e em outros canais e redes, a Aura informa sobre saldo, consumo de dados, recarga e outros serviços de acordo com a necessidade do consumidor.
A parceria entre humanos e máquinas
Assim como as máquinas chegaram para auxiliar os humanos, o contrário também é verdade. Na Vivo, o grupo de profissionais que trabalha para o aperfeiçoamento da Aura busca soluções diárias para melhorar a tecnologia.
"A IA depende muito de humanos, sim. Os operadores de call center viraram treinadores de robô", revela Medici.
Ele conta que hoje a acuracidade da ferramenta é sempre superior aos 90%. "Vimos ganhos expressivos trazendo os humanos para dentro da máquina".
