O caso da Telefônica, detentora da empresa da Vivo no Brasil, com aprendizado de máquinas é um exemplo de como a tecnologia pode impactar positivamente a experiência do consumidor. O CEO da corporação, Christian Gebara, contou no AI+Tour o processo que a empresa de telecomunicações passou para criar a Aura, seu sistema de inteligência artificial.
Com investimento anual de R$ 8 bilhões, principalmente em infraestrutura - como a instalações de antenas para internet móvel, a Vivo passa por um processo de expansão de inteligência de dados desde 2013. “Começamos apenas com análise de dados, depois contratamos cientistas de dados e agora desenvolvemos sistemas de inteligência artificial”, diz Gebara.
Um dos resultados desse grande aporte em tecnologia de aprendizado de máquina foi a Aura, o sistema de inteligência artificial da empresa. Presente em 20 canais físicos e digitais, entre eles o WhatsApp e o aplicativo Meu Vivo, o software tem como objetivo atender e solucionar dúvidas e problemas dos clientes, seja escutando a voz do cliente, ou recebendo mensagens de texto deles.
Apesar de já presente no call center da Vivo, o grande trunfo da Aura está no aplicativo da empresa, o Meu Vivo. Por lá, o cliente pode pedir suporte técnico, visualizar extrato, compartilhar dados e acessar o programa de fidelização. “90% das interações dos 15 milhões de usuários da aplicação são feitas de maneira digital, sem mediação humana”, afirma Gebara.
O desafio da empresa, agora, é levar toda a experiência digital para os mais de 1,6 mil estabelecimentos físicos. “A gente acredita na intersecção do digital com o presencial”, diz Gebara. “Nossas lojas têm cada vez menos uma experiência transacional e mais uma experiência sensorial". A intenção, segundo o CEO, é ajudar as pessoas a entenderem a sociedade tecnológica e imersiva atual.
