Joanne Jang desafia-se a equilibrar a personalidade do ChatGPT entre amigabilidade e utilidade, reconhecendo a necessidade de limitações e transferir problemas complexos para agentes humanos.
Essa moça tem um desafio gigante: fazer o ChatGPT ser simpático na medida certa. Porque vamos combinar que vira e mexe o ChatGPT é meio mala-sem-alça. "Amigão" demais. Fala demais. Não tem demonstrado uma personalidade magnética. Está evoluindo - devagarzinho. E boa parte é responsabilidade de Joanne Jang.
Ela reconhece: "entrei nessa área porque achava o ChatGPT muito irritante. Ele costumava recusar comandos, dar lições de moral ou ser sensível demais. Tentamos remover essas partes chatas e valorizar o lado mais divertido, ensinar como ser educado e amigável. Mas talvez ele tenha se tornado amigável demais..."
Joanne tem um cargo interessante: "Chefe de Comportamento de Produto" na OpenAI. Joanne é cientista da computação da pesada - antes Google, Dropbox, Stanford University. Talvez fosse cargo para uma psicóloga.
Mesmo com essa formação, reconhece que encontrar o equilíbrio ideal para a personalidade do ChatGPT é continuamente balancear "ciência e arte", como comentou em entrevista para Cristina Criddle, no Financial Times.
A gente aqui na Woopi Stefanini está sempre lidando com esta questão do equilíbrio, inclusive no nosso Chatbot, SophieX.
São quatro frentes diferentes em que as empresas de IA precisam atuar, para ajudar seus clientes:
Definir Personalidades Distintas
- Dar aos chatbots traços específicos como curiosidade, humor ou sofisticação
- Usar modelos científicos de personalidade, como a Tipologia de Myers-Briggs (MBTI) ou os Cinco Grandes traços de personalidade (modelo "OCEAN")
- Alinhar a personalidade do Bot com os valores da marca do cliente
Adaptar Linguagem e Tom
- Adequar à voz da marca e seu público-alvo (inclusive visualmente, com avatares etc.)
- Manter um tom uniforme em todas as plataformas para preservar a identidade da marca
- Contextualizar e construir scripts com a ajuda de redatores qualificados que entendam o propósito do chatbot e seu público
Equilibrar Empatia e Utilidade
- A linguagem tem que ser “amiga” para conquistar a confiança dos usuários (mas sem exagero!)
- Os chatbots precisam reconhecer as emoções dos usuários e responder de maneira simpática e solícita
- E procurar equilíbrio certo entre calor humano e competência.
Muito importante: os bots estão aprendendo a reconhecer e admitir suas limitações. E tomar a decisão de transferir problemas complexos demais para agentes humanos, quando necessário.
O usuário, nós, teremos também que aprender que Bots sempre terão suas limitações. Que não são onipotentes IAs de ficção-científica, capazes de tudo. E não viajar nas nossas expectativas.
É como assistir um ser digital amadurecendo. E a gente vai amadurecer junto.
(*) Alex Winetzki é CEO da Woopi e diretor de P&D do Grupo Stefanini, de soluções digitais.
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