Empresas e bancos apostam cada vez mais em uma característica única em cada ser humano para evitar fraudes em negócios à distância: a voz humana.
A biometria da voz - a gravação e análise de características únicas da voz para fins de autenticação - é uma das mais novas armas tecnológicas na guerra contra operações fraudulentas.
Os serviços financeiros da Grã-Bretanha estimam que estão perdendo mais de 5 bilhões de libras (cerca de R$ 18,5 bilhões) por ano com fraudes, segundo a Autoridade Nacional de Fraudes (NFA, na sigla em inglês).
Muitos casos não chegam a ser denunciados, por isso acredita-se que esse número possa ser três vezes maior.
Roubo de dados de identidade e invasão de contas são problemas crescentes na Grã-Bretanha, particularmente em uma era digital que deu a fraudadores várias maneiras de pegar os dados pessoais.
No meio disso tudo, a voz desponta com uma grande vantagem, a de ser mais difícil de imitar e roubar.
"A voz é uma forma dinâmica de biometria, ao invés da impressão digital, que é estática, e por isso (a voz) é mais difícil reproduzir e copiar digitalmente", afirmou Emmanuelle Filsjean, chefe de marketing global da Validsoft, que aconselha bancos sobre segurança e ajuda governos da Europa a enfrentar fraudes.
Elementos de identificação
A voz gravada no formato digital pode ter mais de cem elementos de identificação. E, com o uso de algoritmos complexos e equipamentos de áudio de alta definição, as companhias de biometria da voz acreditam que agora podem identificar pessoas de forma precisa em mais de 97% dos casos.
Até gêmeos idênticos, que têm o mesmo DNA, podem ser diferenciados a partir de suas vozes, tornando a tecnologia confiável até para ser usada como prova em processos.
A voz também tem importância crucial, já que o atendimento telefônico ainda é a forma principal com que interagimos com as empresas, apesar do aumento no atendimento online em bancos e também das compras via internet.
As medidas tradicionais de autenticação, que envolvem senhas e respostas para perguntas que o próprio usuário determina, já provaram ser falhas, principalmente pelo fato de nós esquecermos todos estes dados com frequência.
Por isso, muitos escolhem senhas muito simples, fáceis de lembrar - e também fáceis de serem descobertas. Bancos relatam que muitos clientes legítimos não conseguem passar pela autenticação no atendimento telefônico pois não conseguem lembrar dos detalhes de segurança.
"Você não pode esquecer sua voz", afirmou Levent Arslan, diretor-executivo da Sestek, uma companhia de tecnologia que ajudou a companhia de telefonia celular turca Avea a registrar um milhão de vozes em um ano.
Além disso, a voz também é um instrumento fácil de usar.
"Usar sua voz é a forma mais intuitiva de interagir", acrescentou Filsjean.
Teste
Nenhum sistema de biometria é totalmente infalível, fraudadores usando gravações em alta definição da voz de outra pessoa ainda podem ser pegos. Mas, segundo as companhias que usam biometria de voz, até mesmo as gravações com a mais alta qualidade usam alguma forma de compressão do arquivo que prejudica as frequências mais altas e mais baixas.
Uma mera pequena incompatibilidade com a voz do cliente é suficiente para desencadear um "teste ao vivo", com uma conversa com o cliente, algo que os fraudadores não conseguem imitar principalmente se eles têm apenas uma gravação da voz da pessoa.
O braço para gestão de patrimônio do banco britânico Barclays, o Barclay Wealth, alega que, antes de introduzir esta tecnologia, 25% dos telefonemas fraudulentos que recebia conseguiam passar pelos sistemas de segurança. Mas agora, este número caiu para zero, graças ao uso de tecnologia da companhia Nuance, a mesma responsável pela Siri, sistema usado no iPhone da Apple.
As vozes dos suspeitos de fraudes são mantidas em uma lista para que possam ser identificadas se tentarem se passar por outra pessoa de novo.
Outro banco que usa o sistema de reconhecimento de voz é o Tatra Bank, da Eslováquia. Entre dez e 15 segundos de conversa normal pelo telefone já bastam para o banco comparar a voz de quem liga com a que está em seu banco de dados.
Uma companhia de telefonia celular da Turquia, a Turkcell, agora tem cerca de 10 milhões de vozes em seu banco de dados.
A parte complicada é convencer os clientes a fazer parte do esquema, pois as leis de defesa da privacidade diferem muito no que diz respeito à gravação de vozes.
"Em muitos casos existem ambiguidades (jurídica) sobre a coleta e o uso de biometria de voz. Mas nossa recomendação para as empresas é obter o consentimento (dos clientes) para usar a tecnologia", afirmou Almog Aley-Raz, chefe do setor de biometria de voz da Nuance.
"Não importa se uma jurisdição tem cláusula específica para o uso de biometria. Dados biométricos são pessoais, privados e devem ser tratados com o mesmo cuidado como qualquer outro dado deste tipo", acrescentou.
Dados utilizados
Todas as instituições financeiras da Grã-Bretanha gravaram telefonemas para suas centrais de atendimento durante anos e isto levou ao acúmulo de quantidades colossais de dados em seus servidores. A maior parte destes dados era ignorada.
Mas, com softwares de busca em áudio e vídeo, junto com ferramentas de análise sofisticadas, esta montanha de dados está sendo acessada mais facilmente e se transformando em algo útil.
"As tecnologias sofisticadas que analisavam comunicação escrita agora estão sendo trocadas para a palavra falada", afirmou Richard Newton, um dos fundadores da OP3NVoice, empresa de tecnologia especializada em buscas em meio a gravações de áudio e vídeo.
"Isto tem implicações profundas para a detecção de fraudes. Análise de emoções, estresse, sentimento e significado é uma área que está se desenvolvendo rapidamente", acrescentou.
O que você fala, como você fala, quando, onde e para quem, tudo isso pode ser analisado por algoritmos que aprendem a detectar padrões de comportamento suspeitos ou anômalos.
