Após anunciar a suspensão de pacotes com datas flexíveis na semana passada, a agência de viagens 123milhas realiza o reembolso dos valores aos clientes afetados. Até o momento, no entanto, a agência está oferecendo somente a opção de reembolso em vouchers, ou seja, um tipo de cupom com crédito para uso exclusivo na própria empresa. A prática não cumpre o que está estabelecido no Código de Defesa do Consumidor, segundo a advogada Renata Abalém, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP.
Renata afirma que, havendo falha na prestação de serviço, o consumidor tem direito a escolher entre três opções: a devolução do valor pago, devidamente corrigido; a troca do crédito por outra mercadoria ou serviço da empresa (no caso, o voucher); ou a exigência de que esse serviço seja prestado. "Como o serviço evidentemente não tem como ser prestado, restam as outras duas alternativas. Essa opção é do consumidor, não é da empresa", explica a advogada. A empresa, portanto, teria de disponibilizar também uma alternativa de devolução do valor corrigido que não esteja atrelado aos seus serviços. Questionada pela reportagem na segunda, 21, e na terça, 22, sobre a possibilidade de disponibilizar o reembolso em dinheiro aos clientes, a 123milhas não respondeu.
A agência diz que está devolvendo os valores integralmente, "acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado". Os canais de comunicação para solicitar os vouchers são os seguintes: www.123milhas.com ou www.123milhas.com.br, na aba PROMO 123, ou através do WhatsApp verificado (31) 99397-0210.
A suspensão dos pacotes levou a 123milhas a ser notificada pelo Procon-SP e a se tornar alvo da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) das Pirâmides Financeiras, segundo o deputado federal Aureo Ribeiro (Solidariedade-RJ). Os ministérios da Justiça e do Turismo também anunciaram uma investigação da empresa.
Reclamações
A medida tomada pela 123milhas afeta vários clientes que se organizaram para realizar as viagens, programando férias e fazendo reservas no destino, como em hotéis e passeios. Nas redes sociais, usuários também apontam que o reembolso, mesmo com o valor total do que foi pago mais a correção, não seria suficiente para uma nova compra equivalente à que foi cancelada, nas datas para as quais os clientes se planejaram para viajar, já que as passagens ficam mais caras "em cima da hora".
Outra reclamação dos clientes é a divisão do valor do reembolso em mais de um voucher. Relatos no X (antigo Twitter) apontam que o valor total estaria sendo disponibilizado para o cliente dividido em vários cupons: o problema é que só seria possível utilizar um voucher por pedido - ou seja, não haveria como acumular todos os vouchers para usar de uma vez o valor total do reembolso no pagamento de uma nova compra. A 123milhas também foi questionada pela reportagem sobre a divisão do valor do reembolso em mais de um voucher, mas não retornou.
O que fazer se minha viagem foi cancelada pela 123milhas?
A advogada Renata Abalém afirma que os consumidores podem e devem registrar reclamações, tanto nos Procons de suas cidades ou Estados e no consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, como em outras plataformas. "O consumidor pode registrar reclamação na plataforma Reclame Aqui também, além de suas próprias redes sociais. Se houver um prejuízo que realmente penalize o consumidor, ele também pode entrar na Justiça", diz. Ela acrescenta que, caso o cancelamento por parte da empresa tenha impacto em ocasiões especiais, como em uma festa de casamento ou lua de mel, por exemplo, o consumidor também pode ter direito a uma indenização moral.
Veja orientações do Procon para os consumidores
- Entrar em contato diretamente com a empresa, pedindo para que esclareça sua situação específica e as demais condições que forem apresentadas;
- Registrar essa comunicação com a empresa (por meio de gravação ou por mensagem de e-mail);
- Se o consumidor não concordar com as medidas, deve registrar uma reclamação no Procon de suas cidades ou Estados. Em São Paulo, o registro pode ser feito pelo site oficial do órgão: www.procon.sp.gov.br;
- O consumidor que ainda estiver pagando o pacote ou passagem, não deve interromper os pagamentos. Mesmo diante da suspensão da oferta, é aconselhável continuar cumprindo sua parte no contrato. Esta medida é importante caso a questão precise ser judicializada, pois demonstrará boa-fé por parte do consumidor;
- Consumidores lesados também podem fazer registro na plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça.
