Quem nunca fez uma comprinha usando apenas o celular que atire a primeira pedra. Em tempos de hiperconectividade, podemos resolver quase tudo com apenas alguns toques na tela. É por essas e outras que os apps se consagram cada vez mais como meios facilitadores para promover a interação entre o consumidor e a marca.
Segundo o relatório anual State of Mobile 2023 da data.ai, o Brasil é o segundo maior mercado em uso de aplicativos. Em 2022 os consumidores brasileiros gastaram cerca de 2,8 bilhões de horas em Apps de Compras, o que representa um crescimento de 12% comparado a 2021, enquanto o tempo gasto subiu 9% globalmente.
Fato é que a facilidade de ter o celular na palma das mãos descomplica o processo de fazer compras e fomenta as vendas. Passados três anos da pandemia, que deu propulsão a muitos avanços tecnológicos, esses números só tendem a progredir.
Portanto, as plataformas de comércio virtual que acompanham essa revolução oferecem oportunidades de conversão, melhores resultados, agilidade no atendimento e conexões com os consumidores.
Dito tudo isso, fica fácil compreender por que os apps são hoje fundamentais para empresas que buscam espaço e crescimento em um mercado acirrado. Nesse sentido, buscar estreitar o relacionamento com os consumidores é o ponto de partida para alavancar esse canal de interação, sendo o app de compras o principal aliado do varejo para criar e executar uma estratégia de engajamento de sucesso.
Para isso, é preciso sempre investir em boas estratégias de aquisição e retenção de novos usuários; engajamento e lembrança de marca, entendendo melhor os hábitos dos consumidores; aumento do número de pedidos, estimulando a venda cruzada; e redução do abandono do aplicativo com envio de novas promoções e pesquisas de opinião, por exemplo.
Acrescento a seguir mais algumas dicas para elevar a performance do seu app.
Invista na praticidade
Internautas que somos, sabemos como uma boa navegação pode afetar a experiência de interação com determinada marca ou produto. O fluxo de compra de um App Commerce é complexo por natureza, onde o usuário se utiliza de diferentes fluxos para buscar um produto.
Em seguida vem a análise da foto da mercadoria, preço, descrição, leitura das avaliações, consulta de frete, produtos similares, olhada na categoria de outlet, carrinho, procura do campo para adicionar o cupom de desconto, fluxo de checkout etc. Pensar simples vai permitir entregar um fluxo intuitivo.
Manter o campo de busca sempre visível e investir em funcionalidades simples como a wishlist, e comunicar o seu uso nos principais momentos de tomada de decisão, vai entregar uma navegação fluida e economizar o tempo do usuário. Portanto, a aparência do aplicativo (ou layout) e sua estrutura precisam ser cuidadosamente desenvolvidos para que o público não enfrente dificuldades ao usá-los.
Facilite o acesso aos canais de comunicação
Os usuários precisam ter acesso aos diversos canais de comunicação da empresa dentro do seu app. Isso promove a sensação de controle e mostra que a marca está disposta a ajudá-lo no que for necessário.
Pense no app como o principal canal de comunicação do consumidor com a marca. O consumidor tem diferentes necessidades durante o processo de compra, e é importante que o aplicativo suporte e seja um facilitador. O canal de comunicação normalmente é pensado para resolver o problema de uma compra já realizada, porém, o app deve olhar além quando se trata de como ajudar o consumidor na jornada da compra.
Se o usuário precisar consultar alguma informação adicional do produto, disponibilize um link para acesso ao vendedor direto da página da mercadoria. Se ele já sabe o que quer comprar e prefere utilizar o canal do Whatsapp, é ideal que ele saiba que através do app vai conseguir acessar mais rápido e fácil o contato do vendedor.
Se o consumidor quer apenas consultar o saldo do cashback disponível, tem que saber que pelo próprio app ele vai conseguir essa informação mais fácil. Ao criar o hábito de usar o aplicativo para tudo, até mesmo para localizar a loja mais próxima, o consumidor vai passar a abrí-lo, ao invés de procurar um browser e usar o Google.
Divulgue o app em todos os canais
A divulgação frequente e ativa do canal é parte fundamental da estratégia de sucesso. Em todos os canais e momentos de contato com a marca, o consumidor precisa saber da existência e benefícios de usar o app. O site mobile é o canal por onde a esmagadora maioria dos usuários (+80%) acessam a marca, e utilizar uma comunicação clara e objetiva dos benefícios do consumidor ao baixar o app (como acesso antecipado aos lançamentos, melhores condições de preço e frete, gestão fácil do cashback etc.) é a estratégia de aquisição de usuário mais eficiente.
Esta comunicação deve ser aplicada principalmente na home, página de produto e carrinho, utilizando a estratégia adequada para cada etapa do funil. A loja física deve seguir a mesma estratégia, o vendedor precisa comunicar para 100% dos clientes os benefícios e vantagens de usar o app.
Estratégia de engajamento
O app é o melhor canal para criar uma estratégia de engajamento eficiente e aumentar a retenção e fidelização do consumidor. Tão importante quanto a estratégia de aquisição de usuário é a estratégia de engajamento. A notificação push é uma funcionalidade potente para conversar com o consumidor, porém um erro comum do varejo é a falta de planejamento e padronização no uso dela ao enviar um push em diferentes dias e/ou horários.
Lembrança de marca é construída com frequência e padrão. Enviar pelo menos 3 push por dia e sempre nos mesmos horários é a primeira coisa a se fazer. O próximo passo é garantir que toda vez que o consumidor abrir o app tenha algumas novidades como novos produtos, descontos, tendências, conteúdos...
Precisamos pensar no app como uma rede social da marca. Olhe para o Instagram: o que te faz acessá-lo todos os dias é a lembrança de marca e ter a certeza que todas as vezes vai ver algo novo, como um post novo ou um no stories.
Responda as avaliações recebidas
A avaliação e o comentário de um usuário nas app stores são o sonho de toda empresa, e saber usar este feedback é parte importante do sucesso do app. Se um consumidor investiu o seu tempo para escrever uma crítica ou elogio, ele com certeza se preocupa com a sua marca, e isso já é motivo o suficiente para receber uma resposta. Crie um processo de análise de dados dos comentários para alimentar o roadmap de melhorias do app.
Em contato com a opinião pública, o seu negócio poderá direcionar esforços para estratégias de satisfação do cliente. Aproveite este canal para mostrar o foco no cliente, responda cada comentário o mais rápido possível ou pelo menos antes de 24h. Se for o caso, responda novamente quando o problema/solução for resolvido. Aproveite este canal para dar personalidade para a marca, humanizando a resposta e se aproximando do consumidor.
(*) Thiago Falanga é diretor de projetos da Corebiz.
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