Se as marcas não cuidarem da qualidade das mensagens enviadas ou se não houver controle da quantidade de mensagens que os usuários recebem, elas podem se tornar incômodas e, como consequência, o cliente bloqueia e relata a conta do WhatsApp como spam, o que causa um grande problema para as empresas.
Como o WhatsApp tem atualmente mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo e é um dos principais canais de relacionamento com os clientes, é essencial manter a qualidade das mensagens e evitar a violação das políticas de uso e privacidade da plataforma.
Se uma marca for bloqueada e constantemente reportada pelos usuários, a conta da empresa poderá receber sanções e até mesmo ser excluída da plataforma ― o que pode prejudicar a percepção da marca por parte do cliente.
Conheça os principais fatores de risco
A Sinch, empresa que trabalha com engajamento de consumidores, aponta que os cinco principais fatores de risco são:
- • Alta frequência de mensagens;
- • Contato sem consentimento para receber mensagens, conhecido como "Opt in";
- • Falta de solução dentro do canal;
- • Alto tempo de espera de resposta;
- • Conversas sem opção de atendimento humano.
"Iniciar uma conversa com um cliente deve ser feito de forma segura, pois o objetivo principal do WhatsApp é ser um canal de comunicação através do qual se possa prestar assistência aos usuários, bem como oferecer uma experiência de compra mais rápida e fácil. Portanto, é essencial que as empresas cumpram com as boas práticas no uso do canal para ver um retorno positivo", diz Laura Melaragno, gerente de Pré-vendas da Sinch Latam.
Para engajar a comunicação saudável entre marcas e clientes, a Sinch desenvolveu uma ferramenta única no mercado, que ajuda as empresas a se manterem relevantes. Batizada de Warm Up, a solução tem como principal meta elevar o alcance das mensagens enviadas pelo WhatsApp Business, em poucos dias, sem perder a qualidade ou o interesse do leitor.
De acordo com uma pesquisa do Facebook Messaging, 53% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de comprar de uma empresa para a qual podem enviar mensagens, e 63% dizem que enviam mais mensagens para as empresas hoje do que há dois anos.
O que acontece com todas as gerações de clientes
Não são apenas as gerações mais jovens: enquanto 65% da geração X e dos millenials preferem este tipo de contato, 63% dos baby boomers também são adeptos a esta forma de comunicação.
Portanto, é importante que as marcas sigam boas práticas no uso do canal, respeitando as políticas de uso da plataforma, a fim de manter a qualidade da divulgação das mensagens, a comunicação direta com seus consumidores e evitar bloqueios.
"Agora que os consumidores adotaram modelos de compras mistas entre o mundo físico e o digital - mais conhecidos como figital - as empresas precisam estar preparadas tanto para enviar mensagens de qualidade quanto para o desenvolvimento de campanhas de atendimento ao cliente, para assim se destacarem de sua concorrência", conclui Laura.
(*) HOMEWORK inspira transformação, com inteligência digital e capricho artesanal. Nosso jornalismo impacta milhares de leitores todos os dias. E nossas soluções de conteúdo sob medida atendem grandes empresas de todos os tamanhos. Saiba mais sobre nossos projetos e entre em contato.
