Nas últimas semanas, a agência de viagens online Hurb (antiga Hotel Urbano) se viu no meio de um pacote de polêmicas. Hotéis e pousadas suspenderam hospedagens alegando falta de pagamentos por parte da plataforma, clientes reclamaram de problemas com reservas de viagens, o CEO da empresa renunciou e até um processo por desrespeito aos direitos dos consumidores foi aberto pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Se você é uma das pessoas que enfrenta problemas com pacotes de viagens adquiridos no Hurb ou têm serviços contratados para o futuro, mas tem dúvidas sobre o que fazer agora, o Terra consultou especialistas em direito do consumidor para entender como os clientes podem proceder e quais são os seus direitos.
Para o especialista José Pablo Cortes, é importante tentar uma solução negociada inicialmente. Se o cliente já procurou os canais de atendimento da empresa, mas não teve o problema resolvido, uma alternativa é buscar pelas plataformas oficiais públicas de registro de reclamação, como os Procons e o Consumidor.gov.br.
No entanto, caso esse caminho também não tenha efeito, a orientação do profissional é entrar com uma ação judicial pelo Juizado Especial Cível ou pela Justiça Comum, de acordo com o valor da causa.
“O Código de Defesa do Consumidor determina que toda oferta deve ser cumprida pelo fornecedor. Dá para pleitear não só o cumprimento da obrigação contratada ou a devolução do dinheiro, claro que com juros e correção monetária, como também, dependendo do caso, uma indenização pelos danos morais sofridos”, afirma Cortes, para situações em que o cliente comprou o pacote, mas não conseguiu viajar por causa de problemas com as reservas.
Para aqueles que conseguiram fazer a viagem, mas tiveram problemas durante a viagem, como não conseguir entrar no hotel porque a hospedagem foi suspensa, a recomendação, além de pedir ressarcimento no processo, é entrar com a ação judicial contra todos os envolvidos. No caso, a agência de viagens e o hotel.
“Se ficar comprovado que tinha um relacionamento contratual e que o hotel, de alguma maneira, mesmo que ele não tenha recebido, participou dessa oferta para o consumidor, ele deveria ter cumprido a oferta”, pontua Cortes.
Fernando Signorelli, advogado especialista em direito do consumidor, também cita essa orientação. “Tem um dispositivo do Código de Defesa do Consumidor que diz que todas as empresas que participam da cadeia do consumo respondem solidariamente no Brasil. O que isso significa? Que todo mundo vai pagar junto”, explica o profissional.
Antes de começar qualquer um desses processos contra a agência, porém, é necessário checar quais são as condições do contrato da sua viagem e se os itens realmente não foram cumpridos.
Atualmente, o Hurb oferece três tipos de pacotes:
- pacote de data flexível: é aquele que não permite ao viajante garantir uma data específica para a viagem no momento da compra. Os voos e o hotel da viagem são definidos conforme a disponibilidade do tarifário promocional;
- pacote de data fixa: é o que tem uma data fixa de ida e volta. No momento da compra, o viajante já consegue escolher uma das opções ofertadas; e
- pacote sem aéreo: o que pode ser utilizado em longos períodos do ano, dentro de um intervalo predeterminado, geralmente fora de alta temporada, feriados e eventos especiais.
Documentos guardados
Outra recomendação dos especialistas é sempre guardar todos os documentos do processo de contratação de um serviço. Em caso de problemas, essa documentação poderá ser usada para comprovar que o serviço não foi prestado corretamente.
“O consumidor deve sempre guardar toda a documentação, desde que é atraído por uma peça publicitária, faz uma escolha, passando pelo momento contratual, por todos os pagamentos e documentando o que encontra no destino. Pode até fazer vídeos da situação”, diz Cortes.
“É preciso ter documentos da compra, comprovantes de pagamentos, se foi no boleto, à vista, cartão de crédito, por exemplo. Toda a documentação que prova em qual hotel ficaria, por qual companhia aérea voaria”, detalha Signorelli.
Viagens futuras
Com essa crise vivida nos últimos dias no Hurb, muitos clientes que têm viagens marcadas para os próximos anos também olharam com desconfiança se vão mesmo conseguir embarcar para os destinos escolhidos. Nessa situação, vale aguardar ou cancelar a viagem e pedir reembolso?
Segundo Cortes, cada caso precisaria ser analisado individualmente. Mas uma pergunta importante a se fazer, nesse momento, é se vale a pena arcar com as multas da rescisão de contrato. “Se a pessoa acabou de começar a pagar, por exemplo, e se sentir mais confortável e menos preocupada em rescindir o contrato, ela pode pagar as multas e rescindir. Já a pessoa que está quase terminando, tem poucas parcelas, talvez acabe de pagar e aguarde o prazo para exigir o cumprimento do Hurb. Se [a empresa] não cumprir, ela pode pedir o ressarcimento [por ação judicial]”, explica.
O que diz a Hurb
Em nota ao Terra, o Hurb reconheceu os problemas enfrentados e informou que está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação. Além disso, destacou que várias outras medidas estão sendo tomadas.
“O Hurb reconhece os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetaram passageiros e parceiros da empresa, e ressalta que todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas por meio de diversas iniciativas, entre elas: o anúncio do novo CEO - Otavio Brissant, que está há sete anos na companhia -; a contratação de uma assessoria financeira com reconhecida experiência no mercado, cuja equipe está alocada no Hurb, trabalhando ao lado dos colaboradores da empresa para resolver todas as pendências; e o recrutamento de novos parceiros de negócios para acelerar a resolução dos problemas."
"A empresa dá início ao Hurb 3.0, fase que reúne seus 1,6 mil colaboradores em força-tarefa para normalizar o cenário sob nova liderança. Esse novo momento vem apresentando avanços significativos nos últimos dias, como o início da regularização dos pagamentos dos parceiros”, diz o comunicado.
Em relação aos viajantes impactados com o cancelamento das reservas pelos parceiros da companhia, a empresa informou que conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24 horas, 7 dias da semana, com colaboradores para tirar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. “Usando o chatbot, é possível também direcionar melhor cada dúvida para os consultores especializados no assunto, o que contribui para respondê-las de forma mais rápida”, afirma.
“A companhia reforça que, para proporcionar a melhor experiência ao cliente e se aproximar das suas expectativas de data de embarque, o Hurb permite que sejam recusadas datas sugeridas pela empresa durante o processo de agendamento da viagem e emprega tal prática por reconhecer a importância de estender a proposta de flexibilidade ao seu consumidor final”, acrescenta.
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