Estamos vivendo em uma sociedade de excessos que capta a mente das pessoas 24 horas por dia. Hoje, as marcas concorrem com tudo que faz parte da rota de atenção das pessoas: os posts dos amigos, os memes, as notícias, as mensagens no whatsapp, as séries, os apps, enfim, um universo de estímulos. E não por acaso algumas das marcas mais valiosas do mundo são aquelas que se enquadram nesses hábitos, fazendo parte da vida das pessoas com uma imensa relevância (Amazon, Apple, Google, Facebook e Alibaba estão entre essas gigantes).
A nossa capacidade de atenção é limitada.
Os nossos sentidos captam aproximadamente 11 milhões de bits de informação por segundo, enquanto nosso consciente é capaz de processar apenas cerca de uns 50 bits. Todo o restante é descartado e processado inconscientemente. Ou seja, nossa percepção é só uma fração da realidade. Para processar tantos estímulos, o cérebro usa alguns atalhos básicos, como por exemplo: a generalização, que partindo de uma experiência assume que todas as demais serão do mesmo jeito; o cancelamento, que escolhe alguns elementos da experiência para registrar e que vale a atenção; a distorção, que filtra as informações de acordo com as nossas pré-concepções e só leva em consideração o que está de acordo com o que a gente acredita e valoriza.
Isso significa que nossa mente consciente é limitada, deixando a maioria das coisas descartadas neste filtro. E o pior: a gente sequer escolhe conscientemente esses pedacinhos que vamos selecionar, descartar e filtrar.
Mas, como não ser descartado por esse filtro de atenção do seu cliente?
Existem dois formatos de abordagem: a invasiva (ou a tradicional autopromoção), que constrói um monólogo onde a marca se vende e o consumidor recebe a mensagem. E a geração de valor, que estabelece uma relação que importa para as pessoas, não apenas para o negócio.
Essa segunda, mais do que simplesmente chamar a atenção, ajuda a gerar atração (interesse, sinergia, conexão) e, num nível mais avançado, confiança.
Como conquistar todo mundo se cada um é de um jeito?
Antes de mais nada é preciso sair do hábito de olhar apenas para dados sociodemográficos (sexo, idade, classe social, região) e começar a praticar uma análise comportamental mais avançada, considerando motivações e bloqueadores comportamentais, em diferentes situações de vida e traços de personalidade. Nesse sentido, a primeira coisa é entender quais são as variáveis que realmente impactam a decisão das pessoas para que seja possível tratá-las como biótipos, não mais como números demográficos.
Definitivamente, as pessoas são mais complexas do que as suas classes sociais, gêneros e idades. Estamos falando de olhar muito além dos estereótipos usuais da construção de personas. Estamos falando em construir verdadeiros mapas de empatia, que considerem:
níveis de conhecimento
crenças e valores
situações de vida
gostos e interesses
hábitos e rotina
rede de influência
papéis sociais
motivações
medos, etc.
Mais do que as características do cliente, lembre-se: contexto é tudo na tomada de decisão.
O momento da decisão é importantíssimo, pois há uma série de variáveis que influenciam a mente das pessoas: os estímulos do ambiente, o estado emocional e as prioridades de vida mais latentes na mente das pessoas, que direcionam seus desejos e sua rota de atenção. Por exemplo, uma pessoa que está esperando um filho agora, por mais que tenha o hábito de viajar, pratique esportes radicais ou aprecie uma rotina social agitada, possivelmente está mudando sua rotina, deixando de lado um pouco seus desejos, gostos e interesses individuais, para dar espaço a outras prioridades (e isso muda tudo no seu comportamento de consumo e no seu estilo de vida).
Entender isso vai te ajudar a analisar seu cliente de forma mais eficiente, buscando realmente fazer parte da sua rota de atenção e ser capaz de gerar valor, atendendo às suas necessidades do momento.
Lembre-se, a nova economia não perdoa: é preciso servir bem para servir sempre, porque mais do que nunca, as marcas que importam são as que mais se importam de verdade com as pessoas.
Para mais insights, siga-me no instagram: @perla_amabile
