Micro e pequenas empresas e também MEIs (Microempreendedores Individuais) representam 99% dos negócios brasileiros de acordo com o Mapa das Empresas, do Ministério da Economia. O levantamento também revelou que elas são responsáveis por 62% dos empregos no país e por 27% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro.
A estimativa do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é que negócios de menor porte injetem R$ 35 bilhões por mês na economia, gerando renda de aproximadamente R$ 420 bilhões por ano. Para continuar se destacando no mercado e faturando é preciso que pequenos empreendimentos invistam no serviço de atendimento ao cliente.
“Cliente bem atendido volta, é fidelizado e recomenda o negócio para outras pessoas”, explica a especialista em atendimento e sucesso do cliente Ju Fraccaroli.
O indefectível Serviço de Atendimento ao Cliente
Independente do tamanho da empresa, a orientação da especialista é que haja um responsável pelo SAC. “Por menor que seja o negócio, desde que ele atenda outras pessoas, é importante que alguém se dedique exclusivamente ao apoio ao cliente”, completa. Isso porque vivemos a era da instantaneidade, com consumidores cada vez mais exigentes.
“Clientes buscam imediatismo no atendimento e carecem de pessoas disponíveis em diversos canais para realizar o suporte, o que só é possível quando existe um departamento exclusivo”, reforça Ju.
Estabelecer e revisar processos, qualificar profissionais, ter um bom sistema operacional e de fato ouvir o cliente podem ser a diferença para o sucesso do negócio. “Qualquer empresa que se preocupe em implementar essas soluções simples conseguirá ter um SAC eficiente e de qualidade”, finaliza.
4 dicas da especialista para micro e pequenas empresas
• Tenha processos claros e bem definidos
Etapas são importantes porque cada vez que um novo colaborador é contratado, a empresa consegue manter a qualidade do trabalho que já vem sendo realizado. “Essa medida também evita problemas à medida que o negócio for crescendo e direciona o atendimento nos diferentes cenários que podem acontecer”, esclarece Ju Fraccaroli.
• Revise a atualize processos quando necessário
Um erro grave é desenhar um manual e não estar aberto às mudanças. “Novos problemas aparecem, sistemas se atualizam e a empresa evolui, por isso, sempre que houver necessidade os processos devem ser revistos e aprimorados”, salienta a especialista.
• Ofereça treinamento aos colaboradores
De nada adianta os processos se não existirem pessoas qualificadas para operacionalizar. “Investir na evolução de cada profissional garante qualidade no atendimento e isso é fundamental para um SAC de qualidade”, ensina Ju.
• Implemente um bom sistema
Não é necessário um sistema robusto e caro de CRM que a maioria das pequenas empresas não podem arcar. “Às vezes, uma simples planilha de Excel, com os dados e histórico do consumidor, faz com que o atendimento oferecido seja ágil e de sucesso”, argumenta a especialista.
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