O conceito de Comunicação Não-violenta (CNV) foi sistematizado pelo psicólogo norte-americano Marshall Rosenberg, que inspirado nas lutas de resistência não violentas de Gandhi e Martin Luther King, trouxe à tona técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais.
A Comunicação Não-Violenta tem como base as habilidades de linguagem e comunicação que fortalecem a humanidade. E isso vale para todas as esferas. A forma como você, líder, se comunica com seu time tem total influência na maneira como ele se comporta diante dos obstáculos no trabalho, por exemplo, para atingir metas de vendas.
Em seu livro “Comunicação Não-Violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais”, Rosenberg aborda a importância sobre a maneira como nos comunicamos, pois presenciou e vivenciou em sua infância episódios de violência gerados por racismo e preconceito, mas também observou reações de compaixão mesmo em circunstâncias adversas.
Os 4 pilares da comunicação não-violenta
1. Observação
Observar o que realmente aconteceu, não tirar conclusões precipitadas e não fazer julgamentos antes de analisar os fatos.
2. Sentimento
Muitas vezes achamos que expressamos nossos sentimentos, mas na verdade nos baseamos em como a outra pessoa está agindo. Expressar sentimentos tem relação com a nossa vulnerabilidade.
3. Necessidade
A fala do próprio Rosenberg diz que “por trás de toda ação, existe uma necessidade humana universal”. Em síntese, isso tem relação com a empatia e nos ajuda a melhorar a nossa forma de comunicar, já que todos temos as mesmas necessidades humanas.
4. Pedido
Excelente forma de mostrar como as pessoas podem contribuir conosco. A clareza na comunicação de um pedido é também uma forma de esclarecer como queremos que as nossas necessidades sejam atendidas. Vale lembrar que precisamos ter maturidade para receber tanto um sim quanto um não, caso contrário não seria um pedido e sim uma imposição.
Comunicação Não-Violenta entre líderes e suas equipes de trabalho
A CNV já é usada há muito tempo por alguns profissionais que instintivamente a adotaram como prática em gestão humanizada, mesmo antes do conceito ser desenvolvido por Marshall.
Uma empresa que usa a CNV internamente tem uma grande vantagem, pois ao inserir esse conceito na cultura organizacional, colaboradores e parceiros se sentirão motivados para replicar essa boa prática internamente, em suas redes, em seus negócios, em suas comunidades e, claro, junto aos clientes externos.
O conceito de Comunicação Não-Violenta sistematizado chegou para contribuir com o entendimento sobre a prática e aplicação para desenvolvermos habilidades de linguagem humanizada.
Algumas das áreas que mais precisam e que podem se beneficiar com a prática da CNV são: comercial, atendimento e vendas, que precisam ser ágeis e utilizam muito a comunicação verbal, seja virtual ou presencialmente.
Essa forte relação entre a Comunicação Não-violenta e o atendimento humanizado contribui para que ao ouvir o que os clientes precisam, o vendedor observe quais emoções permeiam a conversa e a negociação. As palavras usadas de forma correta e empática podem conquistar a confiança dos clientes e gerar vendas efetivamente.
No entanto, meu foco aqui será a relação entre líderes e seus liderados. Afinal, é impossível surpreender e agradar clientes se líderes não desenvolverem uma cultura humanizada "dentro de casa". Gentileza e empatia vem "de dentro para fora". Portanto, as linhas seguintes têm a humilde intenção de clarear o assunto e inspirar lideranças a se relacionarem melhor com seus liderados.
Exemplo de como aplicar a Comunicação Não-Violenta
Vamos imaginar que você, líder/ gestor de um time de vendas, precisa conversar com um vendedor sobre a queda no desempenho dele, então, vai expressar seu descontentamento e, claro, tomar as providências para melhorar os resultados.
Como pode ser a comunicação usando a CNV:
“João, eu notei que você teve uma queda em suas vendas e eu quero que você saiba que estou aqui para te ajudar (observação). Me preocupo, pois você é muito importante para o nosso time, sei do seu potencial. Eu também estou sendo muito cobrado. Mas, mesmo diante do resultado negativo, estou otimista e entusiasmado para o próximo mês (sentimento). Eu preciso muito que você se abra comigo e me diga o que está acontecendo (necessidade). Tem um treinamento online sobre negociação que eu já fiz e gostaria que você fizesse também, pois acredito que vai te ajudar a alavancar suas vendas. Que tal começar essa semana? (pedido)”
Essa maneira de se expressar é muito mais inteligente, educada e eficiente. Ao invés de se deixar levar pela raiva e impaciência, priorize um tom de comunicação mais gentil para evitar desentendimentos entre as partes, insatisfação de todos os lados e provavelmente uma queda no desempenho do funcionário.
A CNV é uma via de mão dupla. Saber emitir as palavras e saber reagir às palavras recebidas. Precisamos valorizar as seguintes competências:
- 1) Clareza na forma de se comunicar;
- 2) Empatia para lidar com as necessidades;
- 3) Habilidade para adequar-se a novas situações;
- 4) Maturidade para saber ouvir críticas;
- 5) Habilidades de liderança.
O cuidado com as palavras
Desde crianças somos bombardeadas por palavras que podem ferir a nossa alma para o resto da vida, seja dentro da própria família, na escola ou no bairro onde vivemos, cada um tem uma história para contar e sobrevivemos a isso até que um dia vamos precisar alinhar nossos sentimentos com a nossa forma de agir e reagir.
Quando nos tornamos adultos somos inseridos em uma espécie de universo de defesa e, por muitas vezes, mesmo sem perceber, usamos uma linguagem agressiva. Como uma replicação de comportamentos, vamos ferindo porque nos feriram ou vamos exercendo compaixão porque nos sentimos gratos.
Precisamos de fato exercitar a CNV se queremos um mundo melhor, atendimento e serviço mais profissionais e excelentes e relacionamentos mais gentis com colegas de trabalho e clientes.
Observe como o seu time se comporta diante das adversidades, como se comunica e também como reage às críticas.
Para um time de vendas aplicar a CNV é importante exercitar os quatro pilares começando de dentro para fora. Dessa forma acredito que a técnica será uma grande aliada nos relacionamentos interpessoais, engajamento e fidelização de colaboradores e também para o alcance de resultados junto aos clientes.
Este artigo foi escrito primeiramente para o blog da Premmiar, plataforma digital de premiação e recompensas, empresa parceira do Homework.
(*) Laíze Damasceno é jornalista, escritora, LinkedIn Top Voice, especialista em conteúdo humanizado e fundadora do Marketing de Gentileza, empresa de consultoria, treinamentos e criação de conteúdo, que ajuda marcas a serem mais humanas, gentis, influentes e prósperas.
