Novas regras a serem seguidas pelas companhias de telefonia, internet e TV por assinatura começam a vigorar nesta terça-feira, de acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), publicado em 10 de março. As empresas terão até 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento para implementar outras mudanças previstas. Confira o que deve ser cumprido a partir de hoje:
Cancelamento dos serviços
Agora, além da opção de pedir o fim do contrato com uma atendente, o consumidor poderá cancelar seu serviço pela internet ou digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O pedido deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
Call center
Caso a ligação caia, a operadora é obrigada a retornar para o consumidor. A conversa deverá ser gravada e armazenada por seis meses. O consumidor tem direito à cópia dessas gravações.
Contestação de cobranças
Com as novidades, sempre que um consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a companhia terá 30 dias para lhe dar um retorno. Se o prazo for desrespeitado, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (se a fatura já tiver sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Validade para crédito de celular pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que pode confundir o consumidor, de acordo com a Anatel. As operadoras deverão oferecer ainda duas outras opções de prazo de validade de créditos: 90 e 180 dias. Elas devem estar disponíveis nas lojas próprias e nos estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
Promoções
Os descontos de promoções passam a valer para todos os assinantes, novos e antigos. Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços, informa a Anatel. Hoje qualquer pessoa tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área prevista pela oferta. Caso já seja cliente, o interessado em uma mudança de plano deve ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
Transparência
Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção - e, caso seja, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço, o que está e não está incluso no serviço e quais as velocidades mínima e média garantidas pela conexão, no caso de internet.
Posicionamento das companhias
Contatada pela Agência Brasil, a Oi informou já estar implementando as mudanças exigidas pelo novo regulamento, apesar de considerar alguns prazos “incompatíveis com a complexidade das alterações necessárias”. A Telefônica Vivo confirmou que está implantando e trabalhando para cumprir as obrigações do novo RGC, com cerca de 200 pessoas “engajadas para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente às novas regras em um prazo extremamente curto”.
A Claro, igualmente, informou que está implementando as disposições do RGC, para “cumprir o grande volume de determinações previstas”. Já a TIM disse que “trabalha para se adequar” ao regulamento nos prazos apresentados. Para a Tim, “mudanças que reforcem os direitos dos consumidores e contribuam para a melhoria da relação entre clientes e empresas são sempre benéficas”.
A GVT informou que está “trabalhando intensamente" para cumprir, até hoje as regras previstas. Segundo a empresa, devido ao grande número de mudanças exigidas e ao curto prazo concedido para sua implementação, “estão sendo feitas várias adequações em todos os sistemas e rotinas de relacionamento com o cliente”.
A Agência Brasil entrou em contato com a SKY e a NET, mas, até o fechamento deste texto, não obteve posicionamento das operadoras sobre o cumprimento dos novos prazos previstos no RGC.
com informações da Agência Brasil
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