A grande quantidade de queixas contra os planos de saúde fez a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que fiscaliza o setor, adotar novas regras para melhorar o atendimento ao consumidor. Uma consulta pública será aberta a partir desta quarta-feira (27) para que a população possa sugerir melhorias. A previsão é de que as novas regras passem a valer a partir do segundo semestre.
Segundo a ANS, a operadora que desrespeitar as regras será penalizada com multa de R$ 80 mil. O envio de sugestões e críticas deverá ser feito, exclusivamente, por meio de formulário eletrônico disponível no portal da Agência durante 40 dias. Entre as exigências, a empresa deverá disponibilizar ao cliente um atendimento presencial para facilitar o serviço ao consumidor em todos os Estados que atua.
Hoje, muitos beneficiários de planos de saúde ficam restritos ao atendimento telefônico para marcação e esclarecimento de dúvidas. Além disso, as operadoras serão obrigadas a oferecer canais telefônicos disponíveis 24h por dia, sete dias por semana. Devem informar o protocolo do atendimento no início da ligação. O número será enviado ao cliente por SMS, e-mail ou ligação gravada.
A ANS também está estabeleceu prazo de até cinco dias úteis para que as operadoras respondam aos beneficiários sobre a negativa para a realização de procedimentos ou serviços solicitados, informando detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique.
Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de internação eletiva, o prazo é de até dez dias úteis.
Na opinião da advogada Renata Vilhena Silva, especialista em causas na área da saúde, a iniciativa é importante, mas requer desafios.
“A ANS precisa demonstrar que realmente fará a fiscalização e irá exigir o cumprimento de todas as normas impostas. É aí que se encontra o grande desafio. A ANS não pode aceitar que entrem no mercado novas empresas, novos produtos, sem condições de oferecer o serviço ao consumidor”, aponta.
A consulta pública número 58 se encerra no dia 05 de julho e pode ser acessada no site da ANS (clique aqui).
