Que tal se hospedar gratuitamente em um hotel e ainda receber por isso? Viajar tendo a passagem paga pela companhia aérea? Sim, isso é possível. Várias empresas contratam pesquisas conduzidas a partir da percepção do próprio consumidor para avaliar a qualidade de seus serviços.
O cliente oculto é um “crítico à paisana”, ele se comporta como um consumidor qualquer mas, depois de usar o serviço, responde um questionário detalhado avaliando criteriosamente os serviços prestados.
Para ser um cliente oculto o interessado deve se cadastrar em sites e aplicativos especializados nesse tipo de avaliação. Antes de ser convidado a avaliar uma empresa, ele responde um extenso questionário sobre seus hábitos de lazer e consumo. Sempre que houver uma avaliação que se enquadre no perfil de consumo ele será convidado a participar.
Algumas empresas pagam pela análise, outras reembolsam os valores que você gastou. Por exemplo, você avalia o atendimento de um posto de gasolina e é reembolsado pelo valor gasto para abastecer. Há casos em que você recebe um vale presente pela participação. Isso depende muito dos benefícios oferecidos pela empresa a ser avaliada.
Bancos, restaurantes, fast foods, concessionárias de veículos, operadoras de celular, redes de varejo, eletroeletrônicos são setores que costumam contar com o apoio dos clientes ocultos. Os valores pagos por avaliação podem variar de R$ 25,00 a R$150,00, devendo da complexidade e do perfil do cliente oculto.
Conversamos com Érika Agostino, sócia diretora da Sax, empresa especialista no tema, que nos contou que “cliente oculto é o ‘olho do dono’ na ponta. É através dessa avaliação que as empresas conseguem entender quais procedimentos estão sendo cumpridos corretamente – e precisam ser mantidos e quais apresentam falhas – e por isso precisam de atenção especial, treinamento, mudanças”.
Curiosidades
Érika relembrou algumas situações curiosas relatadas nos questionários:
1. O cliente oculto foi fazer uma avaliação em uma loja de telefonia celular da qual não era cliente. Ficou tão encantado com o atendimento e a oferta da empresa que acabou mudando de operadora.
2. Durante a avaliação de uma concessionária de luxo, o cliente oculto solicitou o test drive e o carro parou no meio da rua por falta de gasolina.
As avaliações dos clientes ocultos nunca devem ser usadas de maneira punitiva, mas sim para identificar os pontos de melhoria e buscar maior engajamento da equipe. “É o que chamamos de 'contaminação pelo bem' – quando os funcionários se preocupam em fazer o seu melhor para se saírem bem na foto. E quando isso acontece, os resultados positivos são nítidos e comprovados, como: redução do tempo de fila, agilidade no atendimento e aumento de faturamento”, conclui Érika.
