A engenheira Janaina Pereira comprou um sapato de presente no Dia das Mães, mas o produto não coube. No dia seguinte a mãe de Janaina, a aposentada Helena Ribeiro foi na loja para fazer a troca. Sem a nota, já que se tratava de um presente, ela não imaginava a recepção da lojista, que rejeitou fazer o procedimento.
“A menina disse que precisava da caixa, onde estava o código. Mas a minha filha jogou a caixa fora para fazer o embrulho do presente. E ela também não achou mais a nota”, lamentou.
A advogada Juliana Fosaluza explica que o Código de Defesa do Consumidor determina a obrigação de troca de produtos apenas em caso de vício ou defeito, nada dispondo sobre a política interna de trocas estabelecida pelos fornecedores.
“Cada empresa é livre para estabelecer a sua própria política de trocas. Por exemplo, o prazo, os dias em que as trocas poderão ser realizadas e as condições do produto. A política de troca estabelecida pelos comerciantes, no entanto, deve guardar pertinência com os princípios e normas balizadores do Código de Defesa do Consumidor e respeitar sua condição de vulnerabilidade diante do fornecedor”, aponta.
Para Juliana, a loja passou dos limites. “Não nos parece razoável que o fornecedor se negue a realizar a troca apenas sob o pretexto de faltar a caixa do produto. Considerando que o produto adquirido não foi utilizado e que a mãe presenteada deseja trocá-lo, bem como que a loja permite a política de troca de produtos, não há motivos sérios ou hábeis para impossibilitar a troca neste caso”, destaca.
Só quando Janaina retornou à loja e falou com a gerente é que foi possível fazer a troca do sapato. A mãe dela ficou uma semana sem presente, mas a loja perdeu uma consumidora.
“Gostava muito da loja, mas agora nunca mais”, disse a consumidora.
A especialista aponta que os lojistas devem explicar as condições de políticas de troca ao alcance de cada um de seus consumidores, fazendo com que esse tipo de informação essencial seja ostensiva e clara o suficiente para evitar situações constrangedoras.
