Ficar indignado com um produto ou serviço que não corresponde às expectativas é uma coisa, mas formalizar uma reclamação já são outros quinhentos. Por isso conversamos com o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Amaury Oliva, sobre pontos importantes para quem decidir buscar seus direitos. O DPDC é vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, que mantém o portal consumidor.gov.br, voltado à mediação de soluções de problemas entre clientes e empresas.
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1 - Quais são os canais indicados para reclamações?
A primeira orientação é que o consumidor procure a empresa. É importante que ela resolva a demanda, até porque aumenta o grau de satisfação do cliente. Se não houve resolução, há uma segunda instância, que é a ouvidoria. Os bancos todos são obrigados a tê-la, por regra do Banco Central.
Se o consumidor não conseguir resultado pelos canais tradicionais, pode recorrer aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: Procon estadual e municipal, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis voltadas a este fim. Estas entidades, porém, não têm poder de polícia. Se quiser, a pessoa pode recorrer à Justiça, para buscar indenização por dano moral ou material.
2 - Como deve ser minha reclamação? Basta explicar o que aconteceu?
O consumidor tem de levar documentos que comprovem o que aconteceu, como uma cópia de contrato, oferta, panfleto, promessa de venda, número de protocolo etc. Ele tem de juntar os subsídios cabíveis. Os órgãos precisam de prova para notificar a empresa. Há o portal consumidor.gov.br, em que o consumidor não precisa sair de casa. É uma plataforma alternativa com contato direto entre ele e a empresa. É um método inovador para o consumidor esse ambiente eletrônico para possibilitar a conciliação. Quando a reclamação é em ambiente físico, como Procons e Ministério Público, o consumidor faz um relato do que aconteceu, sempre amparado pela documentação.
3 - Tenho que preparar um documento por escrito ou basta contar o que aconteceu para um funcionário do órgão onde estou reclamando?
No Procon, a pessoa procura o atendimento e faz o relato. Aí, é encaminhada uma notificação.
Ela conta o que aconteceu oralmente. Se não for por escrito, não há prejuízo. O importante é levar as comprovações.
4 - Qual o prazo após uma compra para reclamar?
Existe um prazo do Código de Defesa do Consumidor de 30 dias para bens ou serviços não duráveis, conforme o artigo 26. Para os outros casos, são 90 dias. Se foi comprada uma TV, por exemplo, o prazo é de 90 dias.
5 - Preciso de documentos? Quais?
Todos os que deem subsídio à alegação, como nota fiscal, contrato, anúncio, termo de garantia etc. Depende do que se tratar o caso.
6 - Faz diferença se eu tiver testemunhas?
Não faz tanta diferença. Não é preciso levar testemunhas porque as declarações do consumidor são tomadas como de boa-fé.
7 - Terei gastos fazendo uma reclamação? Tenho de pagar alguma taxa?
Não há custos.
8 - Existe chance de eu ser prejudicado se fizer uma reclamação? Algo como ter de pagar alguma indenização para a empresa da qual reclamei?
Se o consumidor agiu movido por boa-fé, não existe essa possibilidade. Mesmo que, eventualmente, não haja solução para a sua demanda.
9 - Posso ter algum ressarcimento fazendo uma reclamação?
Sim, mas apenas se for procurada a Justiça. Cabem ações na esfera comum ou em um Juizado Especial Cível, popularmente chamados de Pequenas Causas. Neste caso, o valor da causa não pode ultrapassar 40 salários mínimos. Se for de até 20 salários mínimos, fica dispensada a necessidade de contar com um advogado. Aí, o próprio consumidor encaminha a ação.
10 - Posso devolver o produto ou trocá-lo a partir da reclamação?
Sim, existe um prazo de conserto de até 30 dias, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor. Pode haver troca do produto ou devolução. Para compras feitas pela internet, o Código permite um direito de arrependimento, que deve ser exercido em até sete dias corridos a partir da compra. Nesta situação, tanto faz se o produto tem defeito: a questão é se o consumidor ficou satisfeito com ele.
