A organizadora profissional Adriani Gonçalves teve problemas com o atendimento de uma empresa de TV por assinatura. Ela relata que, na ocasião da contratação de um pacote de serviços, via Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC), ficou acertado que ela pagaria cerca de R$ 200. Só que na primeira fatura, o valor veio superior a R$ 300.
"Quando venderam o pacote, falaram uma coisa e na cobrança, outro. No atendimento, falaram que eu havia me enganado e que o funcionário não poderia ter oferecido aquilo e disseram que eu tinha que pagar sem questionar. Então exigi a gravação e eles disseram que o protocolo que tinha era inexistente", relata.
Adriani solicitou a gravação do momento que que contratou o pacote e fez uma reclamação à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A boa notícia veio dias depois, quando a empresa reconheceu o erro, concedeu seis meses de desconto para ela, pacote extra de canais e ainda um pedido de desculpas.
Adriani conseguiu resolver seu problema, mas o consumidor deve estar atento as regras do SAC, que é regulamentando por lei federal. Ou seja, as empresas precisam seguir a norma.
Segundo André Fraga Della Mea, sócio do escritório Della Mea, França Jr. & Guedes da Silveira Advogados, as empresas devem manter gravação das chamadas telefônicas pelo prazo mínimo de 90 dias e fornecer acesso ao consumidor quando assim solicitado. O registro eletrônico das demandas deve ser armazenado por período mínimos de dois anos após solucionado o caso.
No caso de Adriani, além do problema na conta, a empresa errou mais uma vez ao não ter a gravação da negociação. André orienta que as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, contados a partir do registro.
"Nas demandas que versarem sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, esta deve ser imediatamente suspensa, a não ser que o fornecedor comprove ter prestado serviço ou ser legítima a cobrança. Em casos de solicitação de cancelamento de serviços, é direito do consumidor receber comunicação oficial do fornecedor com o registro do pedido, por correspondência ou e-mail, a seu critério", aponta o especialista.
André aponta ainda que o SAC deve ser gratuito e garantir, dentre as opções de atendimento, contato com atendente. Precisam também funcionar 24h por dia, 7 dias por semana e a ligação só pode ser finalizada quando concluído o atendimento, assim como o cancelamento do serviço deve ser imediato.
