Acaba de entrar em vigor, em outubro, o Decreto 11.034/22, que regulamenta normas referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), também conhecida como Lei do SAC. As empresas que estão no escopo da mudança são as que fornecem serviços regulados pelo Governo Federal – telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros.
Entre as mudanças está o fato de agora o cliente poder recusar a musiquinha de espera da empresa e a ausência da confirmação de dados para perguntas não específicas.
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Para a especialista em atendimento ao cliente Gisele Paula o decreto traz mudanças importantes mas também deixa a desejar em alguns pontos. Veja abaixo as principais mudanças nos direitos dos consumidores em relação ao atendimento e a análise de Gisele, que é co-fundadora do portal ReclameAqui.
Atendimento humano pode deixar de ser 24 horas
De acordo com Gisele Paula, a determinação anterior era de que fosse feito atendimento humano por telefone. Com a alteração, o telefone deixa de ser ininterrupto para obrigatoriedade de oito horas diárias.
“Nas demais horas, a empresa poderá alternar para atendimento por bots, seja em WhatsApp, chat ou mídias. Para mim isso não trouxe nenhum avanço. Trouxe retrocesso porque ainda estamos longe de ter um atendimento por bots que substitua um atendimento humano. E estamos falando de empresas que por vez oferecem atendimento essencial à população”, diz ela.
Gisele dá ainda um exemplo: “Se você está num hospital passando mal à noite e tentando uma autorização de uma internação que não sai, será um bot que vai resolver seu problema? Essa é a dúvida.”
Pouca concorrência pode prejudicar os consumidores
“Vejo que entre o que os consumidores desejam hoje e o que é estabelecido por lei existe um grande hiato. Não deveria ser a lei a exigência para que uma empresa oferecesse um atendimento eficiente e de baixo esforço para os seus clientes. Mas infelizmente em mercados de pouca concorrência ou ausência dela, quem paga a conta na verdade é o cliente”, afirma Gisele Paula.
A especialista diz ainda que um levantamento do que mais incomoda os consumidores resultou nos seguintes pontos: Preconceito; Mau atendimento; Esforço alto para resolver problemas.
“Na nova lei se prevê possibilidade de medição de resolutividade pelos órgãos competentes, mas não se explica quando, como e qual a sensação. Brechas que as empresas utilizam para conterem seus custos com atendimento.”
O que mudou de fato
Veja principais pontos positivos do novo Decreto para os consumidores:
• Pessoas com deficiência auditiva e/ou na fala e/ou na visão devem ser atendidas pelos mesmos canais para resolver suas dúvidas ou problemas. Para isso, esses canais precisam contar com audiodescrição e atendentes capacitados;
• Agora fica proibido que os atendentes só forneçam a informação que o cliente quer depois de pegarem todos os seus dados. As dúvidas, se não forem relacionadas ao cliente especificamente, devem ser respondidas mesmo sem o envio de dados;
• As músicas promocionais que tocam enquanto o cliente espera só poderão ser tocadas com o consentimento do consumidor. Caso ele não queira ouvir, a empresa pode tocar outras mensagens que informem outros canais de atendimento da empresa e fale sobre direitos e deveres do consumidor;
• Todas as empresas terão que, obrigatoriamente, oferecer a possibilidade de o cliente falar com um ser humano. (Isso já existe hoje, porém a opção normalmente é “dificultada” na URA);
• Os atendentes deverão ter as queixas dos clientes registradas para evitar que ele tenha que explicar a mesma coisa várias vezes, ainda que mude de setor no atendimento;
• Quando a reclamação do cliente se tratar de cobrança indevida, a cobrança deverá ser suspensa na hora da ligação. A empresa terá o prazo de 7 dias para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida. Se identificar que sim, deverá manter a suspensão do valor. Caso identifique que o valor estava correto, poderá retomar a cobrança e informar ao cliente.
• Se o cliente quiser cancelar algum serviço, o cancelamento deve ser feito na hora, independente se o consumidor tem dívida aberta com a empresa ou não.
• Quando o consumidor pedir o cancelamento de algum serviço, o fornecedor deverá enviar um documento por escrito informando que o serviço foi cancelado. Esse documento pode ser enviado tanto por e-mail, quanto pelo correio, de acordo com a decisão do consumidor.
“Essas são algumas coisas que mudaram. Vejo que todos os pontos são dores atuais dos clientes. A questão é realmente fazer as empresas cumprirem com o que se prevê”, comentou Gisele Paula, que também é CEO do Instituto Cliente Feliz e autora do livro “Cliente Feliz dá Lucro”.
De toda forma, ela ressalta que os clientes devem saber os seus direitos: “É importante que os consumidores tenham ciência e façam valer seus direitos. Se eu, você, nós, não reclamarmos quando o que estabelece a lei não for cumprido, como serão punidas empresas que descumprirem a legislação? Reclamar é um ato cidadão”, finalizou.
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