Nos últimos anos, o mercado de delivery no Brasil cresceu exponencialmente. A pandemia acelerou essa tendência, levando a um aumento de 149% nas vendas online entre 2019 e 2021, segundo a Ebit|Nielsen. E não parou por aí: de acordo com a Statista, o Brasil representa quase 50% de todas as vendas de delivery feitas na América Latina.
No entanto, esse crescimento trouxe consigo um aumento significativo nas fraudes. Isso evidencia a necessidade urgente de medidas de cibersegurança robustas para proteger os consumidores e, especialmente, os empreendedores: 87,5% das empresas que vendem online no Brasil são de pequeno porte, o que significa que, para eles, esse tipo de fraude pode fazer uma diferença muito maior na competitividade e saúde da empresa.
Principais golpes no delivery e e-commerce
Os golpes no setor de delivery e e-commerce são variados e cada vez mais sofisticados. Alguns dos mais comuns incluem:
• Fraude de pagamento, que envolve o uso de cartões de crédito roubados ou clonados para realizar compras, deixando o e-commerce com o prejuízo quando a fraude é descoberta;
• Phishing, em que os golpistas enviam e-mails ou mensagens que parecem ser de empresas legítimas para roubar informações pessoais e financeiras dos clientes;
• Chargeback fraud (ou fraude de estorno), em que o cliente realiza a compra e, após receber o produto, alega não ter recebido a mercadoria para solicitar o estorno do valor pago;
• E fraude de entrega, que envolve falsas reclamações de não recebimento de produtos ou a manipulação de endereços de entrega para interceptar mercadorias.
O prejuízo acaba sendo da empresa
Na maioria desses casos, o prejuízo financeiro de uma fraude recai sobre o e-commerce ou marketplace, especialmente se não forem adotadas medidas preventivas adequadas. Para mitigar esses riscos, é essencial que as empresas invistam em tecnologias de prevenção e eduquem seus clientes sobre as práticas de segurança.
Entre as medidas que devem ser tomadas pelas empresas, uma das mais relevantes é a implementação de autenticação em múltiplos fatores, dificultando que golpistas acessem contas mesmo que tenham roubado credenciais, já que, de acordo com a Serasa Experian, cerca de 60% das tentativas de fraudes estão relacionadas com roubo de contas.
Essa medida vale para a proteção de identidade de clientes e de entregadores legítimos, já que tem se tornado cada vez mais comum o golpe do falso entregador, em que fraudadores usam da boa reputação de uma loja para se passarem por funcionários e cobrar valores exorbitantes dos clientes na entrega, furtar o produto a ser entregue ou até clonar os cartões dos clientes no ato da suposta entrega.
É importante também que os deliverys invistam em ferramentas de detecção de fraude, especialmente as que utilizam inteligência artificial para identificar transações suspeitas em tempo real, além de estabelecerem um sistema de monitoramento contínuo para revisar transações e identificar padrões de comportamento suspeito.
O que fazer em caso de fraude
Caso uma possível fraude aconteça, as empresas devem ter políticas de estorno claras e procedimentos rigorosos para verificar reclamações de não recebimento de produtos. Assim, garante-se que a experiência do cliente legítimo não será comprometida por uma atividade possivelmente maliciosa.
Além disso, educar os clientes sobre os perigos do phishing e como reconhecer e-mails e mensagens fraudulentas pode reduzir a incidência de golpes; garantir que todas as transações e informações sensíveis sejam criptografadas para proteger contra interceptações e implementar um sistema de verificação de endereços e identidade para novas contas e pedidos de alto valor são medidas que também devem ser levadas em conta pelos e-commerces e deliveries.
O investimento em tecnologia é crucial para combater fraudes de maneira eficaz. Ferramentas baseadas em inteligência artificial e machine learning podem analisar grandes volumes de dados para detectar anomalias que poderiam passar despercebidas por métodos tradicionais. Além disso, a adoção de blockchain para rastrear transações pode oferecer uma camada adicional de segurança, dificultando a alteração de registros de pedidos e entregas.
A proteção contra golpes no setor de delivery e e-commerce exige uma abordagem multifacetada. Com o crescimento contínuo deste mercado, a implementação dessas medidas não só protege as empresas contra perdas financeiras, mas também fortalece a confiança dos consumidores na segurança das transações online. E, para um setor em que a avaliação dos clientes satisfeitos vale tanto quanto a qualidade do produto oferecido em si, garantir a satisfação e segurança do cliente é a chave do sucesso.
(*) Thiago Bertacchini é responsável pelo desenvolvimento de negócios sênior da Nethone.
