O Hurb (antigo Hotel Urbano) pretende mudar as regras do pacote de viagens com data flexível e lançar outros modelos em uma estratégia para desafogar as viagens pendentes e prevenir que o problema atual se repita no futuro (entenda o caso mais abaixo). A data para a mudança não foi revelada.
Conforme a agência explicou ao Terra, o modelo de comercialização mais conhecido, em que o cliente sugere três datas para que a viagem seja realizada, gerou uma grande falha de comunicação.
"É um modelo difícil de comunicar, porque as datas sugeridas não são as datas em que a pessoa vai viajar, necessariamente. Também há várias restrições, como não ser nos meses de alta temporada [janeiro, julho e dezembro] e em semanas com feriado", diz.
Com isso, a expectativa interna é que o modelo atual deixe de existir ou sofra alterações para que as condições e restrições fiquem mais claras ao consumidor e mais fáceis de lidar para a empresa. As datas para que as novas regras sejam divulgadas oficialmente e passem a valer, porém, ainda não foram reveladas.
Viagens flexíveis
Os pacotes com data flexível ganharam muita popularidade durante os meses mais restritos de pandemia, entre 2020 e 2021, quando o setor turístico foi paralisado por causa das medidas sanitárias impostas pelos governos. Para sobreviver à crise, na época, a saída foi vender pacotes de viagens que, na prática, só poderiam ser feitas após a derrubada das restrições, ou seja, a partir de 2022.
Neste modelo, o cliente sugere três datas ao longo do ano para que o Hurb trabalhe com elas. É a agência que define quando será a viagem, com base nas sugestões de preferência do comprador.
No entanto, há algumas restrições importantes: as viagens só podem ser realizadas em períodos de baixa temporada, ou seja, os meses de janeiro, julho e dezembro estão fora de cogitação. Além disso, semanas com feriado prolongado também estão proibidas.
Os problemas vieram quando os prazos de dois anos para a realização das viagens vendidas durante a pandemia começaram a vencer sem que fossem realizadas. Com o fim das restrições, o setor turístico voltou a aquecer e os preços praticados pré-pandemia subiram, dificultando para a empresa honrar com os contratos.
Problemas nas viagens
Para quem já comprou e está na fila para conseguir viajar, o prazo para que todos embarquem é dezembro deste ano, segundo a diretora. Quem não quiser esperar pode optar pelo reembolso, cancelamento ou pegar o valor do pacote em crédito na plataforma.
Na semana passada, o Procon-SP afirmou em um comunicado que, entre as milhares de reclamações recebidas sobre viagens não realizadas, há casos em que o próprio hotel em que se daria a hospedagem entrou em contato com o consumidor, informando que o pacote de estadia teria sido cancelado por falta de repasse de valores.
Em resposta, hotéis e pousadas simplesmente pararam de receber novos hóspedes vindos da plataforma de viagens.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) havia determinado o prazo de até esta segunda-feira, 8, para que a empresa esclarecesse se tem condições financeiras de honrar com as viagens. Segundo a secretaria, o Hurb respondeu aos pedidos de esclarecimentos sobre a previsão de recursos para honrar os pacotes de viagens ofertados, mas as informações estão sob sigilo e sendo analisadas.
O órgão recebeu cerca de 11.261 reclamações contra o Hurb só este ano. Para se ter uma ideia, em 2022, foram 12.764 registros.
Crise com CEO
Foi neste cenário que o CEO João Ricardo Mendes, que também é fundador da startup, ofendeu e expôs dados pessoais de um cliente que reclamava do serviço da empresa em um grupo com outros clientes que se sentiam lesados.
No dia seguinte, João pediu renúncia do cargo e o general council, Otávio Brissant, assumiu a vaga de CEO interino.
