Enquanto 99% das empresas aponta o atendimento de excelência como um diferencial (contém ironia!), dados do quinto relatório State of Service da Salesforce publicado recentemente mostra que 48% dos consumidores mudaram de marca para obter melhor atendimento e 94% dizem que um bom atendimento ao cliente os torna mais propensos a realizar outra compra.
Mas, afinal, o que os consumidores esperam quando são atendidos? 73% responderam que desejam mais empatia. Essa expectativa é frustrada para 56% deles, que relataram impessoalidade no tratamento.
O relatório aponta que organizações de alto desempenho são aquelas que focam na compreensão das necessidades dos clientes e evitam políticas inflexíveis.
Se a meta da sua empresa é atrair e reter clientes para, como consequência, construir uma marca sólida, uma abordagem distante e fria rigorosamente não é o caminho.
Reconheça as preferência de seus clientes
Reconhecer as preferências dos clientes também pode ajudar a antecipar futuras demandas e oferecer soluções antes mesmo de serem solicitadas. Isso cria um ciclo positivo em que os clientes se sentem verdadeiramente compreendidos e valorizados.
O relatório ainda traz dados interessantes sobre o papel da tecnologia na promoção de eficiência de atendimento. Ele aponta que 60% das interações do cliente com uma marca ocorrem de forma online a partir de uma média de nove pontos de contato distintos (WhatsApp, e-mail, site e redes sociais são alguns deles).
Enquanto equipes recorrem ao uso da Inteligência Artificial para manter a alta performance, é necessário destacar a importância de fazê-lo sem descuidar da empatia e do atendimento personalizado. Seguir um protocolo padrão de atendimento é válido, desde que não cegue a sua empresa para casos que devem ser tratados individualmente.
Foque na felicidade, no sucesso e na satisfação do seu cliente em todas as pontas, incluindo em todas as suas estratégias de marketing e comunicação. Vacilar no básico tem se tornado cada dia mais inegociável.
(*) Luiz Fernando Bernardo é sócio da Prosperidade Conteúdos.
