Poucas coisas podem ser mais irritantes para o consumidor do que pegar o telefone para fazer uma reclamação e ser obrigado a aguardar na linha pelo atendimento. Pensando em facilitar a comunicação entre cliente e empresa na hora de resolver um problema, um trio de empresários criou a plataforma ResolvJá, canal de comunicação que funciona com a mesma dinâmica de uma troca de mensagens e promete agilizar e facilitar a resolução de conflitos comerciais.
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Thomas Eckschmidt, diretor executivo e um dos fundadores da empresa, explica que a ideia surgiu a partir da experiência que ele teve trabalhando nos Estados Unidos, onde desenvolvia plataformas para as empresas resolverem disputas com seus clientes. “Quanto voltei para o Brasil vi que havia um grande mercado a ser explorado. O Judiciário do país está sobrecarregado e não dá vazão às demandas. Por outro lado, nossa legislação nesta área de resolução de conflitos é muito mais estruturada do que a norte-americana”, afirma.
Para tornar o negócio realidade, ele se reuniu com dois antigos colegas de MBA, Diana Muhr e Mário Magalhães, que acabaram se tornando seus sócios e agregaram conhecimentos nas áreas jurídica e de tecnologia de informação, respectivamente. Juntos, eles lançaram a ResolvJá no mês de agosto. “Estamos focados em mediar relações de consumo de baixo valor, que sequer chegariam ao Juizado de Pequenas Causas. A empresa contrata o nosso serviço e nos tornamos seu canal de relacionamento com o cliente para estas questões”, explica.
Uma das vantagens da plataforma é que ela segue a dinâmica da troca de mensagens de texto, mais adequada com o hábito de comunicação das pessoas atualmente. “Ninguém mais tem paciência para ficar aguardando em uma linha telefônica. Com a ResolvJá, a pessoa encaminha sua demanda, recebe as notificações sobre a tramitação e responde na medida em que tiver tempo livre”, diz.
Segundo Thomas, as reclamações são sempre encaminhadas para um especialista da empresa na área. Com isso, problemas de entrega ficam a cargo de algum responsável pelo setor de logística, por exemplo. “As possibilidades não ficam restritas a uma planilha de perguntas e respostas, como no call center. Caso o cliente e o representante da empresa não cheguem a um acordo, eles podem solicitar a intervenção de um mediador. Se mesmo assim a questão continuar pendente, ela pode ser arbitrada por um especialista, e a decisão deverá ser acatada por ambas as partes”, explica, acrescentando que mais de 90% dos casos se resolvem sem a necessidade de mediação.
Desde o seu lançamento, o serviço vem sendo bastante procurado por pequenas empresas, com destaque para os e-commerces e as franquias. “A loja on-line consegue dar uma garantia adicional para o seu consumidor, além de ser uma solução mais barata e eficaz do que um call center. As franquias também estão demonstrando grande interesse, pois é uma maneira de os franqueadores terem um retorno da qualidade do atendimento prestado pelos franqueados” enumera.
Até o momento, os problemas mais recorrentes que vem surgindo são aqueles relacionados à expectativa do produto, como desacordos em relação ao que é mostrado em fotos. Destacam-se também o atraso de entregas e as cobranças indevidas. “Hoje, as empresas perdem muitas oportunidades de melhorar seu negócio por não darem ao consumidor a possibilidade de consertar algo que não atendeu suas expectativas. Quem reclama está dando uma chance, pois acredita que o produto ou serviço podem melhorar. Cabe à empresa se mostrar disposta a isso”, encerra.
