Alemães, japoneses, nigerianos, norte-americanos, iranianos, russos, mexicanos. A Copa do Mundo trará ao Brasil turistas das mais diferentes nacionalidades e culturas. E para aproveitar esta oportunidade de impulsionar suas vendas, é importante que os comerciantes estejam preparados para lidar com toda essa diversidade.
Em primeiro lugar é preciso conhecer os traços gerais da cultura de cada país. Mas só isso não basta, alerta Luís Simões, diretor de marketing do centro de treinamento cultural e idiomas Berlitz. Ele explica que, além da cultura nacional, cada pessoa carrega seus valores individuais, familiares, profissionais e religiosos, o que influencia seus gostos e sua maneira de ser. Ou seja: muitas vezes, grupos ou pessoas diferentes de um mesmo país podem ter costumes bastante diversos.
Nesse ponto, os brasileiros têm um trunfo a seu favor: como a diversidade cultural já é grande dentro do país, estamos acostumados a lidar com a diferença. Mesmo assim é preciso ficar atento: existem certos comportamentos que nos parecem comuns e que podem ser inconvenientes ou até mesmo ofensivos para outras pessoas. “O primeiro passo é sempre estar atento aos detalhes. Devemos ver como nós mesmos somos, ver a cultura dos outros e notar as diferenças logo de cara para que então possamos saber a melhor forma de agir”, recomenda Simões.
A abordagem proposta pelo diretor de marketing da Berlitz é importante porque, apesar de cada cultura ter alguns traços comuns, não existe uma regra fixa. “É preciso ter cuidado. Os alemães e norte-americanos, por exemplo, costumam ser mais diretos e não se interessam muito por conversas pessoais. Já os asiáticos e hispânicos são como nós, gostam de quebrar o gelo com um assunto mais indireto. Mas existem exceções”, acrescenta ele.
Orientações como as de Luís Simões valem para quem atua em qualquer ramo, mas há recomendações específicas para certos setores. No caso das lojas, é essencial que os vendedores não fiquem muito “no pé” do cliente para que ele tenha espaço para fazer suas escolhas. Também é preciso deixar bem clara a forma de pagamento e nossa política de trocas. Na Europa, por exemplo, é muito comum que uma pessoa compre algo e seja reembolsada se não gostar do produto ou se este apresentar algum problema. Aqui isto raramente acontece.
“Em muitas culturas, as pessoas não compram tanto por impulso. Elas preferem olhar, analisar a necessidade do objeto e a possibilidade financeira, podendo voltar várias vezes na loja até se decidir. Isso deve ser respeitado”, afirma Leila Rockert de Magalhães, presidente da Global Culture, consultoria que atua com o tema da diversidade cultural.
Já no caso de restaurantes, ter o cardápio traduzido é sempre muito importante. Outra medida que ajuda é ter uma pessoa capaz de explicar os pratos ao cliente em inglês. Além disso, deve-se estar atento a itens do cardápio que podem ser ofensivos para certas culturas. Os muçulmanos, por exemplo, não consomem bebidas alcoólicas. “Eles têm de parar a cada hora para rezar, então é preciso que o funcionário entenda e respeite isso. Os judeus, por outro lado, impedem que suas filhas jovens tenham qualquer contato com homens. Se você passar a mão na cabeça de uma menina judia, estará desrespeitando a crença deles”, alerta Simões.
