A Defensoria Pública de São Paulo investiu em um grande projeto de modernização de seu atendimento à população e logo de cara um grupo foi especialmente beneficiado: o de mulheres carentes. Com as novidades, elas ganharam acesso direto e rápido aos defensores públicos.
Segundo Erik Arnesen, CIO da Defensoria Pública de São Paulo, a empatia foi um dos principais fatores que alavancaram essa iniciativa.
"O uso da tecnologia para o atendimento ao cidadão pela Defensoria Pública de SP foi motivado por diversos fatores. Um dos principais é a empatia com os usuários. Entendemos que simplicidade, agilidade, segurança e integração com redes amplamente utilizadas, como o WhatsApp, foram fundamentais para a implementação das soluções digitais. Dessa forma, a motivação não foi apenas buscar rapidez ou eficiência, mas também garantir um atendimento mais humanizado e acessível, alinhado às necessidades reais da população", disse Arnesen
Para concretizar o projeto de "modernização" do atendimento, a Defensoria Pública contou com a parceria da empresa de soluções digitais Woopi Stefanini, integrante do Grupo Stefanini.
A Woopi liderou o processo de desenho de solução, implementação técnica e melhoria continua da solução. "Em outras palavras: o que fazer, como fazer – e botar pra rodar", explica Alex Winetzki, CEO da Woopi.
Nesse processo, vale destacar o uso da Inteligência Artificial no atendimento à população.
"A IA é responsável por conversar com a população – em grande parte mulheres em situação de risco social e muitas vezes físico –, explicando o papel da Defensoria, documentação necessária, orientações gerais, agendamento. Após isso, atendentes e Defensores conversam com esses assistidos, também via meios eletrônicos", esclarece Winetzki.
Prêmio de excelência
No fim de agosto último, a Defensoria Pública de São Paulo conquistou o prêmio Melhor Solução de Governo Digital Orientada ao Governo, concedido pela ABEP TIC, no SECOP 2023, realizado em Brasília. A solução vencedora foi o sistema de atendimento virtual ao cidadão.
O prêmio destaca as diversas tecnologias que foram implementadas para otimizar o atendimento ao cidadão. Confira as principais:
- • Assistente Virtual: facilita a recepção dos cidadãos por meio de um portal acessível, sem a necessidade de instalar um aplicativo.
- • Inteligência Artificial: auxilia na classificação jurídica inicial das demandas, identificando rapidamente casos urgentes e otimizando o direcionamento adequado.
- • Solução de agendamento para atendimento remoto: permite a comunicação por diversos canais, como livechat, WhatsApp, SMS, VoIP e vídeo, tornando o atendimento mais flexível.
- • Ferramentas de atendimento assíncrono: otimizam o tempo das equipes e melhoram a precisão das informações compartilhadas.
- • Plataforma de Multicanalidade: centraliza e gerencia a comunicação com os usuários.
- • API Whatsapp Business: amplia os canais de comunicação, aproveitando uma plataforma amplamente utilizada pelo público.
- • Migração para nuvem pública: garante performance e disponibilidade dos sistemas, mesmo diante de alto tráfego.
- • Metodologias e Ferramentas de gerenciamento de dados: asseguram a organização e eficiência das equipes de atendimento.
O papel das soluções digitais
Mas a tecnologia não se resume à IA, pois outras ferramentas também são utilizadas no processo: "Usamos Whatsapp e notificações via SMS e essa mesma plataforma para avisar sobre agendamentos, audiências, novos fatos relevantes do processo ou necessidade de conversas ou documentos adicionais. Também usamos uma tecnologia chamada Rocketchat para permitir conversas por vídeo pelo celular", diz o CEO da Woopi.
E a iniciativa não para por aí. O futuro é ainda mais ambicioso. "Com a acessibilidade como principal diretriz, projeta-se um futuro em que o atendimento à população seja ainda mais inclusivo e personalizado. O uso de tecnologias, como Inteligência Artificial e plataformas multicanais, permitirá uma ampliação do alcance e uma maior precisão no atendimento das necessidades específicas de cada cidadão. Espera-se que soluções digitais se tornem ainda mais integradas, permitindo que o cidadão tenha acesso fácil e rápido aos serviços públicos, independentemente de sua localização ou condição socioeconômica", diz Arnesen.
O atendimento aos mais necessitados
Mas, afinal, o que motivou o uso da tecnologia para o atendimento ao cidadão? Foi a busca de rapidez ou da eficiência no atendimento?
"Em primeiro lugar a pandemia. Mas se percebeu rapidamente que essas assistidas tinham enorme dificuldade de tempo e de meios econômicos para procurar a Defensoria pessoalmente. No caso de ameaça e violência doméstica, a vantagem de se usar o celular ao invés de um agendamento físico é ainda maior", diz Winetzki.
Com a acessibilidade em foco, o futuro para esse atendimento à população com uso da tecnologia deve ser aina mais reforçado.
"Nós continuamos trabalhando em mais projetos e abordagem para deixar o atendimento cada vez mais eficiente. O trabalho da Defensoria é extenso e complexo – e pode ser melhorado em muitas frentes. Neste momento , estamos trabalhando em um projeto ainda mais ambicioso para acelerar o trabalho dos Defensores usando IA", finaliza Winetzki.
(*) HOMEWORK inspira transformação no mundo do trabalho, nos negócios, na sociedade. É criação da Compasso, agência de conteúdo e conexão.
