Vender é uma arte que se aprimora com tempo, treinamento e boa vontade de aprender a atender cada vez melhor. É importante que se tenha sempre em mente que a satisfação do cliente deve ser a premissa de cada negócio fechado, independentemente do valor que será movimentado com ele.
No entanto, há alguns profissionais e empresas que parecem ignorar totalmente qualquer ferramenta de CRM (Customer Relationship Management), deixando de lado a possibilidade de criar um bom relacionamento em troca de tentar fechar uma venda a qualquer custo.
Vê-se muito isso nas práticas de telemarketing de algumas marcas, que praticam sua publicidade de maneira totalmente agressiva – o que já rendeu alguns processos e tentativas de mudança na legislação, aqui e fora país.
Com dezenas de ligações até diárias, a estratégia aplicada parece ser a de “vencer a pessoa no cansaço”, ao invés treinar uma equipe para selecionar bem os leads, construir e manter uma boa carteira de clientes.
50% de todos os telefonemas são telemarketing
Em 2023, uma pesquisa da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), revelou que mais de 50% das ligações recebidas no Brasil eram feitas através de chatbots oferecendo produtos e serviços.
Pela análise das estratégias adotadas a exemplo de companhias telefônicas e de internet, incomodando os possíveis e os próprios clientes, percebe-se que é algo feito de maneira totalmente desorganizada, sem preparo para a abordagem e carente de qualquer tipo de estratégia.
Ou seja, falta tudo que é básico para uma boa relação vendedor-cliente, inclusive, em alguns casos, até educação (quem nunca teve o telefone desligado “na cara”, ao negar alguma assinatura?).
No entanto, esse tipo de prática deve dar algum resultado, caso contrário não seria um problema enfrentado pelos consumidores há tanto tempo. Algumas pessoas talvez acabem assinando para se livrar das ligações e mensagens, ou porque realmente a oferta é tentadora, mas o que fica muito claro é que o atendimento às necessidades individuais do cliente não é o foco dessas abordagens, que não se preocupam nem ao menos em mapear contatos que ainda não foram acionados, ligando insistentemente para as mesmas pessoas.
Aversão do consumidor
Mas, mesmo conseguindo converter algumas abordagens em vendas, é certo também que muitos consumidores acabam por criar verdadeira aversão por essas empresas, ao invés de paixão, o que deveria ser a premissa do marketing que possivelmente existe por trás disso tudo.
O que se tira como exemplo dessas situações, enquanto profissional da área de vendas, é que o que não se deve fazer – seja enquanto vendedor representando uma marca, seja enquanto empresa. A Gestão de Relacionamento com o Cliente não é apenas uma ferramenta, mas uma filosofia de negócios, que serve para qualquer área. Sensibilidade por parte das companhias e preparo da equipe evitariam todo esse incômodo gerado aos consumidores.
(*) Roberto Vilela é consultor empresarial e estrategista de negócios.
