O número de reclamações contra a agência de viagens Hurb (antiga Hotel Urbano) vem crescendo nos últimos meses e tem causado preocupação sobre o futuro da empresa e sua capacidade de honrar contratos futuros com clientes e parceiros.
Só nos primeiros quatro meses deste ano, o número de processos contra a companhia na Justiça paulista é 46% maior do que o registrado em todo o ano de 2022. Nesta segunda-feira, 24, o fundador da companhia, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo de CEO.
De janeiro a abril foram registradas ao menos 1.328 ações contra a agência, enquanto no ano passado foram 908 processos, segundo levantamento feito pelo Estadão com dados do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP).
"Quando viralizou, a Hurb entrou em contato comigo e ofereceu inverter as datas da viagem de Tailândia e Cuba e aí eu viajei para Cuba", conta Borges. Em Havana, porém, descobriu que sua reserva no hotel havia sido cancelada por falta de pagamento da agência. "Não consegui contato com eles", conta, citando que teve de alugar uma acomodação no Airbnb às pressas, pelo qual ainda aguarda estorno da empresa.
Segundo o advogado Kristian Rodrigo Pscheidt, sócio do escritório MV Costa Advogados, caso haja uma falha na prestação do serviço dentro do prazo contratado, o consumidor pode pedir o dinheiro de volta ou exigir o cumprimento do que fora acertado.
Reclamações se acumulam
Na Justiça paulista, a empresa acumula mais de 1,3 mil processos em 2023. Os valores pedidos em todas as ações somam mais de R$ 42 milhões, números referentes a todos os processos abertos contra a empresa no TJSP em 1.ª instância.
As queixas contra a agência de viagens se acumulam também em plataformas como Reclame Aqui, onde a empresa possui mais de 29,5 mil reclamações e uma nota de 5,8/10, classificada como "ruim".
Os clientes também têm recorrido ao Procon de diferentes Estados e até mesmo à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. No ano passado, a Senacon chegou a pedir esclarecimentos à Hurb sobre a não entrega de pacotes contratados durante a pandemia.
Além dos problemas com os clientes, a companhia tem apresentado dificuldades de honrar os pagamentos a hotéis parceiros. Representantes do setor devem se reunir com a empresa ainda esta semana para discutir uma possível solução para o problema.
"Nosso entendimento é de solidariedade", afirma Ricardo Roman Junior, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo (ABIH SP). Segundo ele, os problemas de pagamento começaram a partir do começo do ano.
Companhia diz não poder garantir data específica
Em nota, a Hurb afirma que não pode garantir uma data específica para as viagens no momento da compra e que voos e hotel são definidos "de acordo com a disponibilidade do tarifário promocional". Segundo a empresa, o pacote seria uma oferta a ser executada dentro do período válido e "não sendo vinculada a um mês ou a qualquer data específica".
Sobre as reclamações dos hotéis, a Hurb afirma que "está conduzindo, de forma individualizada, um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza." A empresa ainda alega que o setor do turismo vem enfrentando grande instabilidade "na relação 'oferta x demanda' com redução da malha aérea" e destaca a indisponibilidade de tarifas promocionais.
Em meio à onda de críticas, o ex-CEO da empresa, João Mendes, publicou um vídeo onde aparece usando um banner com reclamações contra a Hurb como tapete do escritório da empresa. Já no último final de semana, ele xingou e expôs dados de pelo menos um cliente em um grupo de WhatsApp. Nesta segunda-feira, ele deixou o comando da companhia.
Em sua carta de renúncia, Mendes afirma que as críticas à Hurb "foram erros do 'João Ricardo Mendes' e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu". "Dizer que estou envergonhado é um eufemismo extremo. Meu trabalho como líder é liderar, e isso começa com um comportamento que deixa nosso time e clientes orgulhosos. Não foi isso que fiz e não posso dizer que não vou manter certos princípios sagrados", escreveu.
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