O Santander foi o banco brasileiro com mais de 1 milhão de clientes com o maior número de reclamações registradas pelos consumidores no mês de outubro, de acordo com levantamento do banco Central (BC) divulgado nesta segunda-feira. O banco teve 527 reclamações procedentes, um índice de 2,27 na relação número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.
Na formulação da lista, o BC considerou a relação de reclamações procedentes em relação ao total de clientes e não o número absoluto de reclamações. Segundo esse critério, em segundo lugar no levantamento ficou o banco HSBC, com 1,49 no índice e 88 reclamações consideradas procedentes, seguido de Itaú (com 1,44 e 375), Banco do Brasil (1,38 e 490) e Caixa Econômica Federal (0,9 e 500).
Em nota, a Caixa Econômica Federal afirmou que "é uma das instituições financeiras com mais de 1 milhão de clientes que mais tempo esteve fora do ranking, tendo figurado apenas 7 vezes entre as cinco instituições mais reclamadas nos últimos 46 meses". A insituição explica que outubro foi "atípico", com 500 demandas consideradas procedentes.
Por meio da assessoria de imprensa, o Santander afirmou que "vem fazendo uma revisão dos seus serviços, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a satisfação dos clientes com o banco.”
O HSBC informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que "sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."
O Itaú Unibanco afirmou que as reclamações feitas diretamente pelos canais de atendimento ou intermediadas pelo BC são “tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor”. “A redução de reclamações e o aumento da solução em nossos canais internos são prioridades na agenda do Itaú (...). Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) são resolvidas e continuaremos investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas diretamente com a Instituição”.
O Banco do Brasil afirmou que "aproveita todas as manifestações de seus clientes e usuários como subsídio para melhoria de produtos, serviços e o atendimento e com isso vem reduzindo a quantidade de reclamações julgadas procedentes pelo BC. Nos últimos seis meses, por exemplo, esse número reduziu 12%, passando de segundo para quarto lugar no ranking."
| Bancos | Índice de reclamações |
| 1 - Santander | 2,27 |
| 2- HSBC | 1,49 |
| 3- Itaú Unibanco | 1,44 |
| 4- Banco do Brasil | 1,38 |
| 5- Caixa Econômica Federal | 0,9 |
