Com o crescimento massivo dos negócios digitais, muitas empresas têm utilizado o WhatsApp como principal canal de comunicação com seus clientes, visto que hoje 80% dos brasileiros já entram em contato com empresas pelo aplicativo.
À medida que os negócios crescem, vai ficando impossível utilizar o WhatsApp convencional ou o WhatsApp Business para fazer o atendimento via celular ou até na versão web. Com isso, as empresas têm procurado soluções no mercado para conseguir suprir o alto fluxo de mensagens recebidas.
Sabendo disso, o Grupo Meta, detentor dos direitos do WhatsApp, disponibiliza a API (sistema de programação de aplicação) Oficial do WhatsApp, para que, por meio de parceiros, as empresas consigam utilizar plataformas que suportem esse alto fluxo de mensagens e consigam incluir funcionalidades extras, como chatbots, sistemas de pagamentos e até ferramentas de disparo de mensagens em massa.
Como o acesso à API Oficial é restrito aos parceiros oficiais do Grupo Meta, há no mercado diversas ferramentas não oficiais, que causam problemas e prejuízos para quem opta por contratá-las.
Economia inicial pode virar prejuízo no final
O uso de APIs não oficiais do WhatsApp Business pode, em um primeiro momento, representar economia de custos e fornecer práticas nem sempre permitidas pela plataforma oficial do WhatsApp. Ilusão. Tem-se aqui a velha máxima do barato que sai caro. A opção por esse caminho aparentemente mais fácil faz a empresa perder dinheiro, negócios e até ser banida do aplicativo.
“Uma API não oficial é mais barata, mas gera uma série de problemas”, adverte Guilherme Pessoa, supervisor de operações da Poli, empresa de Goiás de base tecnológica que desenvolve plataforma de integração de ferramentas de comunicação digital.
E os problemas ocasionados não são poucos, nem banais. “O sistema não oficial não tem estabilidade de conexão, prejudicando o fluxo de comunicação com os clientes, pois o diálogo com o atendente é interrompido em algumas oportunidades. Isso leva à insatisfação do cliente e à perda de credibilidade. Ou seja, negócios deixam de ser fechados, vendas deixam de ser realizadas. Pior ainda: por descumprimento de regras, o WhatsApp pode banir temporária ou definitivamente o número, e então a empresa perde a principal forma de contato com seu público e, também, a credibilidade”.
De acordo com estudos de mercado, o WhatsApp é canal preponderante de comunicação entre empresas e consumidores. Levantamento do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) e da Fundação Getúlio Vargas (FGV) informa que 84% dos negócios pela internet utilizam o WhatsApp. Outro levantamento (“Mobile Time/Opinion Box”, da revista Panorama) aponta que o WhatsApp é o aplicativo que os brasileiros mais vezes abrem por dia (53% dos entrevistados).
Outro risco crítico é o da falta de segurança. APIs não oficiais do WhatsApp são mais suscetíveis a ciberataques. A empresa pode ter seus dados e o de seus clientes sequestrados, expostos e utilizados por golpistas digitais. Além de colocar a empresa em situação de descumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a vulnerabilidade é capaz de levar a danos financeiros e de imagem irreparáveis, alerta Pessoa.
Por que é mais vantajoso a API oficial?
O supervisor da Poli elenca as vantagens da API Oficial. A primeira delas: redução do risco de banimento à quase zero, uma vez que o seu número passou por um processo de homologação diretamente na Plataforma Oficial do WhatsApp.
Outra: a automatização “clara e objetiva” do atendimento, incluindo o uso de chatbots com respostas automáticas e a integração das conversas entre diversos departamentos da empresa. Ainda, a possibilidade de ter mais de um colaborador atendendo por um mesmo número.
Pessoa acrescenta: “Na API Oficial, o número do telefone fica na nuvem do Grupo Meta, evitando desconexões, instabilidades e delays [atrasos] no envio e recebimento de mensagens. A conexão deixará de depender de um celular sempre conectado à internet e com o WhatsApp instalado, pois estará integrada às tecnologias do Grupo Meta”. A Poli é, por sinal, business partner (isto é, parceira oficial) do Grupo Meta, status obtido após um rigoroso processo de seleção.
Sobre a API Oficial do WhatsApp, a Poli oferece gratuitamente um guia com orientações, apresentando também as diferenças de funcionalidades entre o WhatsApp pessoa física, o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API (API Oficial).
(*) HOMEWORK inspira transformação no mundo do trabalho, nos negócios, na sociedade. É criação da Compasso, agência de conteúdo e conexão.
