Se você trabalha no varejo ou em qualquer setor de serviços, é provável que esteja familiarizado com a popular frase "o cliente sempre tem razão". A citação "Le client n’a jamais tort" é atribuída ao hoteleiro suíço César Ritz, famoso pelo Ritz em Paris e pelo Carlton em Londres.
Essa ideia foi revolucionária na época em que Ritz a cunhou no final do século 19, quando a proteção ao consumidor era escassa e a advertência "caveat emptor" ("o comprador que se cuide") parecia ser a filosofia predominante no varejo. Felizmente, o padrão do varejo se transformou nos últimos 150 anos, e os direitos e proteções dos consumidores são agora um dos principais fatores do varejo no século 21.
Embora a experiência do cliente ainda seja central para o sucesso do varejo moderno, muitas pessoas hoje interpretam mal o slogan, tomando-o como "faça o que o cliente pedir". No entanto, no mundo cada vez mais misturado do comércio físico e digital, a frase talvez seja mais sobre ir além para entender os pontos de atrito subjacentes de cada cliente e proporcionar uma experiência de marca única em cada ponto de contato.
Sabendo que o atendimento ao cliente é o objetivo final, desvendar a estratégia para oferecer um serviço único e impecável pode ser a peça mais desafiadora do quebra-cabeça do varejo, pois incorpora desde o Sourcing e Procurement, estratégias de armazém e cadeia de suprimentos até as comunicações com o cliente e a experiência no ponto de venda.
A experiência do "phygital"
Embora uma experiência "phygital" (física + digital) sem atritos em todos os pontos de contato do varejo seja o equivalente moderno das vitrines do passado para as marcas, um elemento fundamental (e muitas vezes negligenciado) para oferecer uma experiência excepcional ao cliente recai diretamente sobre os colaboradores das lojas. Portanto, quanto mais felizes e engajados eles estiverem, melhor será a experiência do cliente e mais satisfeito ele ficará.
À medida que o número de consumidores retornando às lojas físicas se recupera para os níveis pré-pandêmicos, muitas vezes são os colaboradores das lojas que fazem a diferença entre uma experiência de marca comum ou inesquecível. Portanto, fornecer a eles as ferramentas, os softwares e os dados precisos sobre clientes (e estoque) para oferecer essa experiência de cliente "A1" nunca foi tão vital quanto no ambiente hipercompetitivo do varejo atual.
Abaixo estão quatro áreas-chave em que os varejistas precisam focar ao criar experiências únicas para os clientes por meio de colaboradores mais felizes, engajados e sistemas de varejo unificados:
1. O checkout continua sendo uma área vital para os varejistas, e entender as preferências demográficas e regionais mutáveis dos clientes ao oferecer opções tanto de pagamento quanto de checkout é certamente importante. Oferecer transações ultrarrápidas com fluxos de checkout otimizados e escaneamento rápido com dados de itens e preços armazenados localmente permite que os clientes finalizem suas compras rapidamente, tornando os colaboradores das lojas mais eficientes e a experiência mais fluida.
2. Não há nada mais frustrante para um colaborador do que ter que navegar por um aplicativo de ponto de venda complicado. Uma interface de usuário moderna e refinada, com navegação intuitiva, informações claras e uma opção de carrinho e checkout que permita ao colaborador focar no cliente em vez de no aplicativo que está usando, é sempre uma vantagem.
3. Alta estabilidade com suporte nativo offline é crucial em uma era em que o tempo de inatividade simplesmente não é tolerado pelos consumidores. Com essa abordagem dos servidores, os colaboradores das lojas não perdem o ritmo e podem continuar a atender os clientes mesmo que a rede da loja experimente uma interrupção ou períodos de instabilidade do sistema.
4. Quando se trata de interações com o cliente, nunca é demais conhecer seus detalhes. Ao usar ferramentas poderosas de engajamento para obter insights sobre o histórico de compras e preferências de um cliente em todos os canais, os colaboradores das lojas podem personalizar cada interação na loja e fazer com que cada cliente se sinta único, ao mesmo tempo em que tornam sua função mais satisfatória e tranquila.
(*) Danielle Willig é gerente de desenvolvimento de mercado na Manhattan Associates.
