Sou antigo. Sou do tempo em que a comunicação entre a empresa e o cliente era feita através de cartas. Só assuntos corriqueiros eram tratados por telefone – fixo, claro. Sou do tempo em que quem falava com o cliente, na maioria das vezes, eram os gerentes e/ou donos da empresa. Para certos assuntos eram exigidas assinaturas de duas pessoas.
Hoje sou moderno. Faço tudo via celular: pagamentos, compras, palestras, artigos (como este), leitura de livros, jornais, revistas, interação com empresas via Whatsapp. Enfim, o mundo está na palma da minha mão.
“Hipermegablaster”, como dizem os jovens. Será?
E a comunicação entre as empresas e os clientes? Os empresários têm noção do que os funcionários estão falando, decidindo ou opinando em nome deles?
Eu me pego às vezes assustado com a forma com que muitas empresas estão se comunicando com seus clientes.
Viva a tecnologia! Não se discutem suas vantagens. Devemos extrair o máximo dessa evolução. Robôs, sejam bem-vindos.
Você consegue falar com a empresa?
Agora, tente falar com uma empresa. Parte delas criou um “fale conosco” por Whatsapp, normalmente atendido por robô, com “cérebro” programado para responder o que a empresa acha que será perguntado. Ótimo, isso facilita para os dois lados. Mas e quando as perguntas do cliente são diferentes das programadas?
Poucas disponibilizam endereço de e-mail. Até o endereço da sede sumiu dos sites. Em grande parte desses sites não existem contatos para falar com diretores, gerentes, jurídico etc. Os canais são sempre o Whatsapp ou o SAC – todos, ou a grande maioria, voltados para vendas e, nos outros casos, se o atendente não é um robô, é uma pessoa despreparada para tratar de assuntos que não sejam os corriqueiros.
Nem todos respondem na hora. Já tive caso de ter a resposta três dias depois. Outros aguardo até hoje.
O retorno automático é um horror e passa a imagem de total desprezo. Alguns escrevem “não podemos atender no momento, assim que possível faremos o contato” ou “nosso horário comercial é das... às...” Mesmo no SAC a resposta, quando chega, é automática. “Obrigado pelo seu contato” ou coisa parecida.
Curioso é que, quando o contato é para comprar, o retorno é quase imediato. E ai de você se não comprar. Incomodam você por vários dias.
Quando o assunto não é apenas vendas, percebe-se que quase todos estão despreparados para o atendimento. O pior é o que dizem em nome da empresa. Quantos dos leitores já não receberam a famosa frase “Se for sem nota podemos dar um desconto de x%”?
Um exemplo a não seguir
Recentemente, uma grande revendedora de automóveis emitiu um título frio contra minha empresa com base em uma fatura paga à vista. Enquanto discutia, recebi pérolas altamente incriminadoras, via Whatsapp, assumindo que sim, a empresa descontou o título sabendo que já estava tudo pago.
Uma das pérolas foi “O financeiro pede desculpas. É que está sem dinheiro, mas garante que o título/boleto será pago por eles em seu nome no vencimento, fique tranquilo”.
Tentei os escalões superiores. Não encontrei nenhum telefone ou e-mail. Pelo SAC, apenas a resposta automática. Nunca mais entraram em contato. Após longos 16 dias e intensas discussões, o título foi baixado.
A pergunta que fica é: será que os diretores dessa grande concessionária foram reportados? Se sim, foram omissos e coniventes.
As dificuldades encontradas pelos clientes para contatar as empresas são um fato. Todos têm uma história a respeito.
Sugestões para o processo de comunicação
Listei abaixo algumas sugestões que talvez possam ajudar no processo de comunicação e, principalmente, evitar respostas ou comentários comprometedores:
- • Encontrar meios legais para auditar regularmente os arquivos de comunicação, tanto e-mails quanto WhatsApp e outros, de todos os funcionários – é recomendável procurar o departamento jurídico da empresa para um parecer sobre isso;
- • Oferecer treinamentos, palestras, orientações, cursos e tudo o que puder ser útil para deixar os dirigentes seguros de que os interlocutores da empresa estão agindo com conhecimento e operando dentro dos princípios, inclusive éticos, propostos;
- • Criar um canal de comunicação direto com a alta cúpula da empresa que fique visível nos sites e nos “fale conosco”. Funcionaria como uma espécie de atendimento VIP do tipo ombudsman, usado nos jornais;
- • Agir, sempre que possível, como se fosse um cliente, fazendo e devolvendo compras, testando a capacidade de conversação do funcionário, seu entrosamento no trato com terceiros e até o grau de conhecimento dele sobre o assunto em discussão. Isso gera subsídios para aprimoramentos.
Para a maioria dos consumidores, o processo de interação com a empresa conta muito. Alguns com certeza acabam optando pelo concorrente quando sentem essa falta. Nem sempre o preço mais baixo segura o cliente.
Um cliente insatisfeito, principalmente com atendimento digital deficiente, pode sim começar a procurar concorrentes e a chance de ele conseguir um ótimo atendimento com preço menor é muito grande.
(*) Antônio Lino Pinto é consultor de gestão e autor dos livros “Pequenas agências, grandes resultados” (2011), “Abri minha agência, e agora?” (2013), “Gestão em agências de propaganda” (2017) e “Gestão para empreendedores” (2022).
