Se tem alguém com um repertório cheio daquelas histórias malucas, típicas de mesa de bar, é um funcionário do Copacabana Palace. Basta um minuto de conversa e lá está ele citando a vez que a cantora Lana del Rey deu "oi" em um dos corredores do hotel ou quando Jorge Ben Jor pediu para levar as compras para casa. Tudo isso na maior naturalidade. O que parece falta de deslumbre é, na verdade, uma mente treinada para seguir à risca as regras de comportamento com os hóspedes VIPs.
Receba as principais notícias direto no WhatsApp! Inscreva-se no canal do Terra
A mais recente dessas clientes ilustres foi Madonna. Durante sua passagem marcante pelo Brasil, na primeira semana de maio, muita gente queria a oportunidade de andar ao menos um minuto pela parte do Copacabana Palace onde ela ficou hospedada até o domingo, 5. O que muitos não sabiam é que, mesmo lá dentro, os funcionários do hotel não tinham tanto contato assim com a artista.
Enquanto vários fãs faziam vigília do lado de fora e choravam para estar sob o mesmo teto que a rainha do pop, os funcionários do hotel luxuoso passavam pela estrela sem poder encarar, pedir foto ou até mesmo chamar pelo nome. E isso não é uma particularidade da cantora de Like A Virgin. Por lá, os hóspedes são tratados por "senhor" e "senhora", na maior formalidade, sem exceções.
Dito dessa forma, parece que trabalhar em um hotel de luxo é uma daquelas histórias boas de contar, mas não tão boas assim de viver. Ex-funcionários do Copacabana Palace, Victor Silva e Beatriz Guimarães da Fonseca explicam que não é bem assim: a experiência é única, apesar das regras rígidas e da discrição exigidas para trabalhar no ramo.
Luxuoso é o hotel, não a função
Ao ouvir Victor Silva contar sua trajetória na hotelaria, o jovem de 21 anos, de repente, parece ter muito mais idade. Ele mesmo admite que são vivências intensas e muita experiência profissional em tão pouco tempo. É que, apesar de não ter sido sua primeira opção logo de cara, a hotelaria se apresentou na sua vida muito cedo, ainda como jovem aprendiz.
"Eu sempre quis fazer biologia. Porém, durante a pandemia, eu acabei caindo no meio desse mundo, porque eu precisava de um emprego. Foi quando eu comecei a ser jovem aprendiz pelo Palace. Entrei porque tinha contatos lá dentro", relembra. O tal do networking e a indicação que rendeu o emprego a Victor, aliás, são pontos importantes nesse meio profissional.
A função para qual foi contratado era a que demandava mais atenção com os hóspedes. Ele era o mensageiro do hotel, pessoa que trata da chegada e da saída das pessoas, organiza as bagagens e resolve qualquer pedido a mais dos que estão hospedados no local. Apesar da dificuldade para se adaptar aos "padrões de luxo", os treinamentos constantes oferecidos pelo estabelecimento o ajudarma a superar os perrengues da adaptaçao.
Diferentemente do jovem aprendiz, Beatriz Guimarães da Fonseca entrou no Copacabana Palace já sabendo como funcionava a hotelaria de luxo. Antes de estagiar no hotel, ela já tinha atuado no cinco estrelas Emiliano Rio. A diferença era o tamanho: enquanto o antigo emprego era um hotel "boutique", de 90 quartos, o Palace tem cerca de 300 acomodações.
Mesmo com a experiência, a hotelaria também apareceu como plano B na vida de Beatriz. Ao entrar no ramo aos 20 anos, ela deixou para trás a ideia de ser professora de inglês. "Caí de paraquedas, e é normal, acontece com quase todo mundo dessa área", conta.
Desde então, ela já passou por três áreas do Palace.
"Entrei como estagiária no lobby, que é a parte que você fica ali na recepção, com aqueles 'sofazinhos' de estar, de entrada de hotel. Depois fui para Guest Relations, que é justamente o setor de relação com os hóspedes. É quem personaliza a estadia, geralmente lida com possíveis problemas e quem tenta conhecer um pouco mais esses hóspedes para entender qual tipo de presente dar, quais personalizações fazer para eles", explica.
Sua terceira e última função no Copacabana Palace, antes de deixar a empresa, foi na área de mordomia.
"É uma função em um andar super restrito, o sexto. Conheci muita gente, porque é o andar mais caro, mas eu era do 'back'. Não lidava tanto de frente com essas pessoas, porque eu pegava durante a noite e meu trabalho era mais preparar o sistema e a cesta de frutas para o dia seguinte", relembra Beatriz Fonseca, ex-funcionária do Palace.
Beatriz faz questão de ressaltar que foi nessa última função que conseguiu ter um 'respiro' na rotina de trabalho. Apesar do cenário de luxo, o trabalho é intenso.
"Comecei a ter mais momentos livres porque estava trabalhando em um setor restrito, com sete quartos. Passei a olhar mais o hotel, ver as acomodações, ver o que mais a gente podia dar para os hóspedes, e vi como o Palace é espetacular e me apaixonei pelo hotel, de fato", afirma.
Agir naturalmente é regra nº 1
Se pensa em ser funcionário de um hotel luxuoso como o Copacana Palace, é bom saber que não vai rolar aquele álbum especial no celular, com as selfies tiradas com hóspedes ilustres. Isso porque a discrição faz parte das regras. Por isso, é até fácil saber quando um famoso está hospedado, mas difícil mesmo é saber o que, de fato, rola por lá.
A preocupação é tanta que até mesmo os ex-funcionários precisam manter o sigilo das informações e das interações feitas com celebridades dentro do hotel. Victor enumera algumas regras.
"É proibido tirar fotos sem a permissão da pessoa, é proibido vazar informações enquanto o hóspede ainda estiver no local.. Tietar também não pode, porque muitos deles podem se sentir incomodados com a situação", conta.
Outras orientações incluem ainda evitar informalidade com qualquer pessoa que esteja hospedada no Palace.
"Tem que chamar o hóspede pelo sobrenome, que fale o nome dele ao menos três vezes quando estiver atendendo ele, e, de forma alguma, tender a um tratamento informal como 'cara', 'parceiro', 'amigo'... Essas coisas que quebram o atendimento de luxo. (...) Tem várias regrinhas bobinhas, mas elas envolvem, principalmente, você não cruzar o limite do hóspede e não quebrar a LGPD, que é a Lei Geral de Proteção de Dados", detalha Victor Silva, ex-funcionário do Palace.
A naturalidade, no entanto, fica só na regra mesmo. Beatriz admite que não tem como se acostumar com a presença de supercelebridades no ambiente de trabalho. Mas a reação, ela continua, depende da celebridade.
"Se for uma influenciadora, a gente vai parar pra olhar. Se for alguém que a gente conhece, já ouviu o nome, todos os funcionários param, olham, e se for uma pessoa não tão gigante, você olha e pensa 'ah, legal'. Mas, mesmo assim, você não fica acostumado, não ignora", revela.
Quando os funcionários se deparam com um nome gigante da mídia, como Madonna, é que as regrinhas citadas por Victor precisam estar bem frescas na mente e na prática profissional.
"Não podemos ficar cercando essas pessoas, mesmo que dê muita vontade. Mas, mesmo assim, a gente derrete, né? Acaba vazando um pouquinho do fã, então, ninguém se acostuma mesmo. Sempre que alguém reconhece uma pessoa que gosta, ela vai ficar feliz, não importa quantas vezes veja", conta Beatriz.
Se uma superestrela entra, a rotina muda
Arrancar dos profissionais os momentos marcantes que tenham vivido com os famosos que já se hospedaram no Palace é difícil, já que precisam manter a discrição. No entanto, Beatriz não tem dúvidas de que o seu melhor momento no hotel foi quando a cantora Lana del Rey lhe deu um 'oi' especial.
"Ela estava passando, parou e me deu um 'oi'. Eu derreti completamente, pensei 'Caraca, que demais'. Mas ela estava do lado do chefe da segurança e eu tive que me controlar, só respondi de forma super educada. Derreti sem ela ver (risos)", relembra a ex-funcionária, que hoje atua em um hotel boutique em Santa Teresa.
Nesse período de estadia da artista, inclusive, a rotina do hotel precisou mudar. Beatriz lembra que foi preciso instalar barricadas com grades de metal, como aquelas usadas em festas populares. A estrutura também foi utilizada na semana em que Madonna passou no Brasil.
Para conter o avanço dos fãs que querem tentar chegar perto do ídolo, o hotel luxuoso também investe em mais segurança.
"Nesses períodos, nenhum funcionário está aberto a confirmar ou negar nenhuma informação", explica Beatriz.
No entanto, uma 'brecha' na segurança deu dor de cabeça aos funcionários durante a hospedagem de Lana del Rey.
"É proibido pela gerência bloquear a entrada de pessoas que você não tem certeza se são hóspedes ou não na porta do hotel. Quando a Lana estava lá, entraram pessoas que não eram hóspedes, que não eram clientes dos restaurantes. Elas entravam pra ficar por lá mesmo, sentadas na frente dos elevadores, para esperar ver a Lana" relembra.
Para resolver esse tipo de situação, os funcionários são instruídos a pedir que as pessoas se retirem.
"A segurança contava com os outros funcionários em volta para meio que 'enxotar' essas pessoas. Você fica seguindo, encarando, até que a pessoa sai. Senão, você pede licença e coloca para fora", detalha Beatriz.
É preciso persistir
Para seguir na carreira de hotelaria, Victor fez um curso técnico na área. Já Beatriz apostou no curso técnico superior da Universidade Federal Fluminense (UFF) para tentar crescer na carreira. Essa é a primeira dica da ex-funcionária do Copacabana Palace para quem quer seguir no ramo hoteleiro: formação especializada.
"Sem nenhum desses cursos, sem diploma nenhum, você não consegue subir pra cargos mais altos", ressalta.
Outra formação importante é a de idiomas. Segundo Beatriz, é essencial ser fluente em inglês e espanhol para trabalhar em hotéis de luxo. Além das línguas básicas, correr atrás de mais idiomas pode ser um diferencial.
"Hoje eu vejo um movimento muito grande de pessoas aprendendo francês, inclusive eu, porque tem essa demanda. Além disso, qualquer um fora desses quatro é um total diferencial que faz você se destacar muito. Eu, por exemplo, tenho o desejo de aprender japonês mais pra frente", compartilha a ex-funcionária do Palace.
Fora do campo das especializações técnicas, Victor aposta nas chamadas soft skills para lidar com o mercado de trabalho no ramo hoteleiro.
"Minha dica principal é não só praticar a sua resiliência quanto a qualquer tipo de adversidade que possa surgir, mas praticar também como você reage a qualquer tipo de situação. Muitas vezes, a gente vai encontrar situações em que estamos preparados, mas precisamos manter o glamour, a finesse", acrescenta.
Você sabe quais são as regras para ter felicidade no trabalho?
Por outro lado, a pressão é um dos fatores negativos na área, segundo avalia o jovem profissional. Para não se deixar abalar, ele recomenda o cuidado com a saúde mental.
"Já vi muitos amigos que não conseguiam se segurar dentro do trabalho e desabavam em choro. É muito complicado ver que, na verdade, um trabalho que não era para ser algo prejudicial pros funcionários acaba se tornando -- seja por conta de hóspedes que não têm nenhum tipo de empatia ou pela ausência de um acompanhamento psicológico", considera.
O último ponto importante destacado por Beatriz é o networking, que abriu portas para Victor lá no início da carreira.
"É um ramo que é muito difícil crescer. Você tem que ter muito contato, muita lábia, pra subir. Não adianta só ter talento e trabalhar bem", avisa.
