Atendimento deve ser ininterrupto
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de banco ou financeira é regulado pelo decreto 11.034. Pelo menos um canal deve estar disponível sete dias por semana, 24 horas, ininterruptamente.
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Atendimento deve ser facilitado
Se, nos sites de bancos e financeiras, o ícone para quitação das dívidas não aparecer destacado, e, por telefone, a opção de pagamento não for oferecida no início da ligação, pode ser uma má prestação de serviço.
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SAC tem que resolver o problema
O SAC deve resolver o pedido do consumidor sem criar barreiras. Pedir comprovante de residência para enviar boleto pode caracterizar má prestação de serviço e prática abusiva segundo o Código de Defesa do Consumidor.
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Guarde comprovantes
Prints de telas, mensagens salvas e número de protocolo de atendimento são fundamentais. O cálculo dos juros da dívida deve ser feito até o dia do pedido. Daí a necessidade de comprovar a data de solicitação.
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E se não houver protocolo?
Bancos e financeiras são obrigados a informar o número do protocolo de atendimento. Se não fornecerem, é importante que o consumidor faça a reclamação na Ouvidoria e no Procon no mesmo dia. Os juros vão contar até essa data.
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Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?
Em geral, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é terceirizado por bancos e financeiras. As ouvidorias são, obrigatoriamente, setores das próprias instituições, e devem encaminhar a resolução do problema.
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Além da ouvidoria, onde reclamar?
A reclamação ao Procon pode ser feita pela internet, no Poupatempo ou presencialmente. O Procon vai atuar para resolver o problema específico do consumidor. É diferente do Banco Central, onde também deve ser feita a denúncia.
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Por que denunciar no Banco Central?
O Banco Central não resolve a reclamação do consumidor para quitação de dívida. Mas a denúncia é importante porque o BC atua junto às instituições financeiras, fiscalizando o cumprimento das regras. Publica, inclusive, ranking de reclamações.
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Qual o prazo de resolução?
Geralmente, as ouvidorias têm prazo de 15 dias para resolver a situação. Caso não resolvam, os clientes que querem quitar dívidas têm ainda mais motivos para recorrerem ao Procon e Banco Central, além de sites como Reclame Aqui.
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E os prazos do Procon?
O primeiro prazo que o Procon tem para responder a reclamação do consumidor é de 10 dias corridos. Se o banco ou financeira não resolver, acontece cadastramento, notificação e fiscalização.
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