Alguns dos desafios de quem trabalha com atendimento ao público é manter a calma e não levar as ofensas para o lado pessoal. Essas são algumas das coisas que Douglas E. Noll nos explica.
O advogado é mediador e especialista em resolução de conflitos em locais diversos, como prisões de segurança máxima e o Congresso dos EUA. A partir de sua experiência de mais de 15 anos como especialista na área, escreveu o livro "Desescalar: Como acalmar uma pessoa irritada em menos de 90 segundos", um guia prático com exemplos reais, que promete que aprenderemos a dissipar conflitos e cultivar relacionamentos mais saudáveis.
A obra está repleta do que ele chama de "ferramentas para se tornarem pacificadores", que transformarão situações conflituosas em diálogos serenos e sem violência. Neste guia, o autor usa empatia e comunicação para chegar a esse objetivo em apenas 90 segundos. E nós dizemos como.
Ignore as palavras e interprete as emoções
De acordo com pesquisas neurocientíficas e como Noll explica em seu livro, nossos comportamentos surgem no cérebro 750 milissegundos antes mesmo de termos consciência deles. Ele também afirma que somos seres emocionais e não racionais, algo que o neurocientista Antonio Damásio também diz em seu livro "O erro de Descartes", onde explica a hipótese do marcador somático (SMH).
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