Como sobreviver à competição na era de ouro do e-commerce?
Para os empreendedores que possuem como fonte de renda lojas virtuais, existem opções para aproveitar melhor essa Era de Ouro.
O cenário adverso que estamos vivendo, ainda por conta da maior pandemia do século, trouxe diversos desafios para o dia a dia dos negócios brasileiros, mas também grandes oportunidades com o crescimento rápido e exponencial do e-commerce.
Apesar do lado positivo desse boom do comércio eletrônico, estamos nos aproximando cada vez mais da complexidade de como fidelizar os clientes em um ambiente com tanta competição e informação, mas quais seriam os melhores caminhos para isto?
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Para os empreendedores que possuem como fonte de renda lojas virtuais, enxergo algumas opções para aproveitar melhor esta Era de Ouro. Uma das alternativas, e talvez a mais eficaz, é promover a melhor experiência de compra.
De acordo com uma pesquisa da Accenture, com mais de 20 mil consumidores em 19 países, 47% das pessoas que se frustraram em uma compra recente evitariam comprar no varejista ou marca no futuro. Ao mesmo tempo que a mesma porcentagem estaria disposta a pagar mais por uma experiência de compra que superasse as expectativas, o que reforça o conceito de que uma boa estratégia é capaz de fidelizar seus consumidores.
O primeiro passo antes de buscar meios para encantar o usuário, é entender o que deixa seus clientes insatisfeitos. Além disso, outros pilares fundamentais para trazer a experiência de compra perfeita são:
- - Colocar o cliente no centro de sua estratégia;
- - Apresentar e detalhar muito bem, as informações dos seus produtos, sempre trazendo imagens das mercadorias atualizadas;
- - Investir em usabilidade e possuir canais de atendimento rápidos e eficazes;
- - Criar promoções e cumprir os prazos de entrega;
- - Digitalizar do atendimento, com a utilização de chatbots inteligentes em múltiplos canais. Além do modelo tradicional de atendimento por telefone.
Outro benefício é que o chatbot pode oferecer soluções imediatas aos clientes, reduzindo a carga sobre os executivos do call center que podem ter mais tempo para tratar demandas mais complexas, além da disponibilidade 24×7, fundamental para os ditos Consumidores 5.0, que prezam também pela agilidade e eficiência na resolução das demandas.
Muitas pessoas acabam relacionando o atendimento por robôs ao pós-venda, mas na verdade eles podem ajudar em diversos aspectos da jornada do consumidor, como auxílio nas compras, aumento na satisfação dos clientes e fortalecimento da marca.
Uma pesquisa feita pela Sinch, “Experiência do cliente em um mundo transformado”, mostrou que 84% dos consumidores apreciam a disponibilidade imediata dos chatbots, 83% a privacidade e anonimato e 82% a velocidade, isto deixa muito claro que o futuro é a inovação digital.
Além disso, é importante frisar que mesmo para os PMEs é preciso evitar canais de comunicação pessoal, porque além de não estarem de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e não registrarem o histórico de conversa deste cliente, não passam segurança e credibilidade.
Sem sombra de dúvidas, o futuro competitivo das marcas está em quem oferece a melhor experiência ao cliente e, para profissionalizar o atendimento, é preciso buscar parceiros que possuam canais de comunicação oficiais, homologados e uma infraestrutura robusta que permita criar estratégias personalizadas para alcançar os seus objetivos.
(*) Thiago Dezotti, Gerente de Vendas da Sinch.
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