Empresa vai filtrar hostilidade de clientes em atendimentos via SAC com IA; entenda
Novo recurso está em processo de desenvolvimento e deve passar a ser comercializado até 2026
O SoftBank, empresa de comunicação e internet do Japão, vai usar inteligência artificial (IA) para suavizar o tom de voz de clientes que ligam para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), em tempo real.
O objetivo do recurso é diminuir o estresse dos atendentes e garantir o bem-estar psicológico dos funcionários.
A empresa nomeou a ferramenta de SoftVoice e é descrita como um "cancelamento de emoções". A solução está em fase de pesquisa e desenvolvimento. De acordo com a companhia, a introdução comercial do SoftVoice deve ocorrer até março de 2026.
Um instituto de pesquisa de inteligência artificial, o Institute for AI and Beyond, estabelecido pela Universidade de Tóquio com a SoftBank e outras empresas, também faz parte do projeto.
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"Estamos trabalhando no desenvolvimento de uma solução que pode converter a voz do cliente em um tom de conversa calmo e entregá-la aos nossos funcionários usando reconhecimento de emoções realizado por IA e tecnologia de processamento de voz", disse a companhia, em nota.
Em um artigo do The Asahi Shimbun, portal japonês, os pesquisadores Toshiyuki Nakatani, Toshio Imamura e Shuhei Takahara usaram uma base de dados com 10 mil tipos de diálogos, falados por 10 atores japoneses, com diferentes expressões. Dessa forma, o algoritmo consegue entender tons acusatórios, gritos e xingamentos, para criar um padrão de reconhecimento.
Assim, a IA consegue identificar em tempo real se o consumidor do outro lado da linha está se comunicando de forma hostil ou agressiva.
A SoftBank avisa que o conteúdo da fala em si não é alterado e que também será possível identificar um "tom" de agressividade mesmo após o filtro da SoftVoice, de forma que o atendente consiga entender que o cliente está irritado.
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