'IA é um grande fator para interagir com o cliente e até entender o humor dele', diz sócio da KPMG

O setor financeiro é um dos que mais buscam soluções de inteligência artificial no País, segundo André Haring, sócio-diretor no Brasil da KPMG Lighthouse, que atua com dados, inteligência artificial e tecnologias emergentes. Detecção de fraudes, gestão de risco e atendimento a clientes estão entre os principais usos dessa tecnologia.

"Além da análise de crédito e da redução de riscos de fraude, vejo a melhoria no processo de atendimento para usar as tecnologias e melhorar a capacidade de atendimento", diz Haring. "Essa interação com o cliente final por meio das tecnologias com IA pode ser um grande fator para interagir com o usuário, entender o perfil e até o humor dele."

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Na concessão de crédito, Haring acredita que a inteligência artificial tem potencial para ajudar na redução das taxas cobradas pelas instituições. Assim como o uso no setor de investimentos permite manter atualizado o perfil de apetite dos clientes ao risco, monitorando o comportamento da pessoa ao longo do tempo.

Pesquisa realizada pela KPMG em parceria com a Universidade de Queensland, na Austrália, revelou que 84% dos brasileiros consideram a IA confiável, uma média superior à global. No entanto, persistem as preocupações sobre a manipulação dos dados em 63% dos entrevistados, que também citam a substituição da mão de obra humana como motivo de desconfiança.

Confira, abaixo, os principais trechos da entrevista.

O que está sendo mais procurado nas soluções de IA e quais os setores que mais buscam esse tipo de serviço na KPMG?

O setor financeiro, sem dúvida, é um dos que mais têm buscado. As principais soluções são as de linguagem natural, com toda a parte de extração de dados de documento, de leitura e de validação de informações, isso para agilizar processos, melhorar avaliação e reduzir erros que, eventualmente, um humano possa ter.

O setor financeiro pode expandir o uso de quais processos de IA?

Além da análise de crédito e da redução de riscos de fraude, vejo a melhoria no processo de atendimento, ampliando sua capacidade. Isso vale não apenas para o setor financeiro. Tem como ser aplicado a qualquer setor. O uso das tecnologias com IA é um grande fator para interagir com o usuário, entender o perfil, se o cliente está bravo ou contente e oferecer produtos adequados de acordo com o perfil dele, já que a ferramenta consegue identificar os sentimentos. Você imagina uma pessoa falando no call center de um banco, reclamando de uma transação que não foi executada e a ferramenta avisando: "Essa pessoa está chateada, você vai perder o cliente". Você pode ter insumos para um atendimento muito mais personalizado.

A KPMG realizou pesquisa com mapeamento sobre fraudes, riscos para créditos e finanças. Quais os resultados?

A grande maioria dos pedidos de empresas do setor financeiro é para melhorar o processo de construção de crédito e melhorar não somente os riscos de fraude, mas também o processo de aquisição do crédito. Deveria ficar mais simples para as pessoas serem avaliadas com relação ao seu score de crédito. Então, as empresas vêm buscando (soluções para) a parte de cadastro de clientes, que é muito importante, a exemplo de soluções de automação que ajudam nesse cenário. A parte de assistentes virtuais de atendimento para interação com clientes é muito importante. Com a IA é possível facilitar essa relação, trazer respostas melhores e evitar as conhecidas centrais de atendimento que a gente liga e não consegue resolver as questões, além de dar mais autonomia para o cliente tirar dúvidas de forma mais otimizada.

E a questão do risco?

Essa parte da gestão de risco é muito muito importante porque, se meu risco for mais bem gerenciado, muito provavelmente eu consigo baratear crédito de alguma forma. Consigo entender melhor o perfil das pessoas e eventualmente ter opções mais em conta para públicos que tenham aquele padrão de comportamento em determinada situação específica. No aplicativo do Detran, por exemplo, há o cadastro positivo das pessoas, ou seja, se você não tem multas nos últimos 12 meses, começa a ter benefícios, descontos em eventuais aplicativos e, eventualmente, na hora que você for fechar o seu seguro. Então, é o uso e o cruzamento desses dados que eu entendo que vão ser cada vez mais buscados.

Quando o assunto é investimento, existem caminhos para o uso da inteligência artificial?

Sem dúvida nenhuma. Hoje, quando você vai abrir uma conta de investimento, já fazem um tipo de questionário para entender qual o seu nível de apetite para determinado tipo de investimento, de tomada de risco e tudo o mais. Mas o seu comportamento vai mudando ao longo do tempo. Então, as soluções de IA podem monitorar o seu perfil, como foi a sua movimentação naqueles investimentos nos últimos tempos. A inteligência artificial vai permitir fazer uma série de análises e propor as alternativas mais adequadas para o momento da pessoa. É melhor oferecer opções relacionadas ao que a pessoa respondeu no questionário ou ao padrão de comportamento dela? O comportamento pode resultar em algo muito mais apurado.

Chegaremos ao ponto de a IA não ter vieses de discriminação?

A IA sempre vai ser treinada por alguém, por modelos ou por máquinas. E isso vai depender dos dados que estão lá dentro. A gente enxerga hoje um mundo que não exista discriminação? Na hora em que a gente começar a ter as coisas mais equilibradas nesse sentido, os dados vão ser mais equilibrados também para fins de treinamento dos modelos. É possível? Eu digo que é possível, mas hoje é uma responsabilidade das empresas chegar num modelo de treinamento que busca neutralizar essas questões. Mas é uma luta diária.

Existem ações de governança que as empresas podem fazer para diminuir esse viés?

Sim. Acho que a Lei Geral de Proteção de Dados já veio para ajudar nesse sentido. As políticas de ESG que as empresas estão adotando buscam, dentro da parte social, trazer uma neutralidade melhor para dentro dos modelos. E eu acho que é seguir com essa evolução gradativa, da forma como está acontecendo. Acho que as leis, as regulações e as práticas das empresas vão, naturalmente, ajudar a chegar num mundo melhor em termos de viés.

Com reportagem de Daniel Aloisio, Giovanna Marinho, Jean Araújo, Julia Camim, Mayane Santos e Ramana Rech