Modelo “call center em casa” faz startup crescer na pandemia
No período de isolamento social, a empresa Home Agent contratou 200 novos funcionários por conta do aumento da demanda por seus serviços
A startup de atendimento ao consumidor Home Agent contratou 200 novos funcionários e viu a demanda por seus serviços aumentar durante o período de isolamento social, recomendação da Organização Mundial da Saúde (OMS) para impedir a disseminação do novo coronavírus (Sars-Cov-2). O modelo de negócios da empresa, que propõe a descentralização do call center, foi o grande responsável por essa realização.
Fundada em 2011, em São Paulo (SP), pelo empreendedor Fabio Boucinhas, a Home Agent trouxe ao Brasil um modelo já consolidado nos Estados Unidos, em que os operadores de telemarketing realizam seu trabalho em casa. “Esse jeito de operar inverte a lógica do mercado tradicional”, diz. Segundo ele, com o home office, é possível oferecer maior qualidade tanto para a vida do atendente, quanto no serviço prestado ao consumidor.
Os principais obstáculos do crescimento do setor de telemarketing estão em torno do baixo índice de permanência dos trabalhadores e o no alto custo das operações. No caso da Home Agent, por adotar outro modelo, novas dificuldades surgiram. “O trabalho remoto traz um desafio no pilar de gestão de pessoas”, afirma Boucinhas, que é o CEO da empresa. “Temos que contratar as pessoas com o perfil correto e incrementar ferramentas de comunicação.”
Apesar das dificuldades de organização das equipes, o modelo home office, segundo Boucinhas, oferece benefícios para os funcionários, como uma maior qualidade de vida. “Em um ano, sem, vamos dizer, as 4h de trânsito diárias, são quase 60 dias de tempo recuperado”, afirma. A possibilidade de conseguir ficar próximo da família sem ter de sair de casa também é percebida como uma vantagem do home office para o CEO da startup.
A Home Agent, hoje, possui 20 empresas em seu portfólio de clientes. As marcas têm a opção de contratar não só o serviço de atendimento ao consumidor, mas também o de vendas, suporte técnico e supervisão de redes sociais.
Com a pandemia do novo coronavírus, e a necessidade de isolamento social para conter o avanço da covid-19, o modelo de negócios da startup não foi atingido. Houve, inclusive, um aumento na procura por seus serviços. “Fomos muito lembrados por já ter experiência em atendimento ao cliente em home office”, diz Boucinhas. “Estamos ajudando empresas a lidar com o aumento do volume de ligações.”
O crescimento da demanda fez com que a empresa contratasse 200 pessoas nos últimos dois meses. Para Boucinhas, esse aumento na procura por seus serviços não está estritamente vinculado à pandemia, mas também a um fator de mudança cultural. Empresas que antes tinham preconceito com o modelo home office, segundo ele, perderam o medo e perceberam que é possível entregar resultados mesmo remotamente.
