O que os e-commerces têm feito para garantir vendas pós-pandemia
Especialistas apontam que empresas devem investir em cibersegurança e experiência personalizada para cada cliente
A era pós-pandemia apresenta um revés para o e-commerce brasileiro: após um boom nos últimos anos o setor enfrenta uma queda nas vendas no primeiro semestre de 2023. Este cenário desafia o mercado, acostumado ao crescimento acelerado, a adaptar-se a novos hábitos de consumo e realidades comerciais.
Não é mais novidade que a pandemia impulsionou a presença digital da maioria dos consumidores e lojas. Quem antes tinha receio de comprar on-line, durante o lockdown da covid-19 teve que se adequar à nova realidade, e agora até prefere adquirir produtos nos e-commerces.
Para se ter ideia do crescimento, o comércio eletrônico no Brasil movimentou cerca de R$ 450 bilhões entre 2019 e 2022, segundo informações do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC).
O número é quase três vezes maior do que o acumulado no mesmo período entre 2016 a 2019, em que compras on-line movimentaram R$ 178 bilhões.
Segundo o MDIC, os produtos mais vendidos no comércio eletrônico brasileiro são eletrodomésticos, livros e eletroeletrônicos.
Mas, com a flexibilização do uso de máscaras, avanço na vacinação e volta dos consumidores às lojas físicas, o setor começou a sentir, no entanto, uma leve pressão — que não havia no mundo durante a pandemia.
As vendas do e-commerce brasileiro no primeiro semestre de 2023 recuaram 7,3%, em comparação com o mesmo período de 2022, segundo a 48ª edição do Webshoppers, relatório elaborado pela consultoria NIQEbit. A pesquisa aponta consumidores mais cautelosos com relação aos gastos.
Até mesmo a Black Friday, período de promoções e estratégias para atrair clientes, registrou uma queda em relação ao ano anterior. Os dados da Nielsen Iq Ebit mostraram um número de pedidos 16,7% menor do que o registrado em 2022.
Para João Roncati, CEO da People+Strategy, consultoria de estratégia, planejamento e desenvolvimento humano, essa notícia é uma “surpresa negativa” para o setor, que vinha se planejando para um crescimento.
Segundo ele, isso pode ser atribuído a várias características, mas duas delas devem se destacar: primeiro porque o crescimento durante a pandemia foi muito além do que seria sem o confinamento.
“Muitas empresas projetaram uma continuidade de vendas em volume de que não se refletiu igual ao pós-pandemia porque muitas pessoas voltaram a querer passear”, avaliou.
E, em segundo lugar, porque as pessoas mudaram seus hábitos de consumo.
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O consumidor depois do lockdown
De acordo com Eric Vieira, head de e-commerce, da multinacional FCamara, o comportamento dos clientes mudou significativamente pós-pandemia, influenciado pelas experiências durante o período de confinamento e pelas transformações no cenário econômico e social.
Eles estão mais habituados a comprar online e esperam uma experiência de compra rápida, fácil e conveniente.
Ainda assim, dados mostram que 48% dos consumidores ainda preferem compras em lojas físicas às virtuais. A pesquisa foi divulgada pela Trigg, fintech de crédito, ano passado.
Essas mudanças representam um desafio para as empresas, que precisam se adaptar para atender às novas necessidades dos clientes dentro e fora do e-commerce.
Para Mauricio González, diretor de Marketing para América Latina e Caribe da Veeam Software, mesmo com a mudança no comportamento do consumidor, é importante notar que a dependência global do comércio eletrônico permaneceu superior aos níveis pré-pandemia.
“Muitos consumidores que se adaptaram às compras online durante o período continuaram a utilizar essas plataformas devido à conveniência, às maiores ofertas e às melhores experiências de compras online proporcionadas pelos varejistas”, disse em entrevista ao Byte.
Desafios pós-pandemia
Apesar dessa presença online, o crescimento do e-commerce atraiu novos players para o mercado, como grandes varejistas, empresas de tecnologia e marketplaces. Isso torna mais difícil para as marcas se destacarem e conquistarem clientes.
Roncati, da People+Strategy, avalia que melhorar a experiência de compras e utilizar dados de clientes para que se possa fazer ofertas personalizadas são alguns dos desafios dos e-commerces.
“A gente percebe que a maior parte dos e-commerces são marketplaces simplórios que não utilizam nem a melhoria de experiência de compra e nem as informações do cliente, fazendo com que a compra seja chata, burocrática e mais lenta do que o desejado pelo consumidor”, afirmou.
Os jovens da geração Z, por exemplo, preferem lojas como Shein e Amazon, que priorizam a experiência e garantem anúncios e códigos promocionais.
A pesquisa “Taking Stock With Teens”, da instituição financeira norte-americana Piper Sandler, realizada no final de 2022, mostrou que a Shein só perde para a Amazon entre os sites de compras preferidos desses jovens nos EUA.
Outros desafios envolvem as expectativas dos clientes, com consumidores cada vez mais exigentes, buscando por uma experiência de compra online perfeita, com entregas rápidas, facilidade de navegação e preços competitivos.
Vieira afirma que, agora, lidar com a demanda crescente de delivery e eficientes tem sido um desafio. “E as empresas buscam otimizar suas cadeias de suprimentos e investir em logística para agilizar as entregas”, disse o head de e-commerce da FCamara.
Já José Leal P Júnior, country manager da Veeam no Brasil, apontou que a saída é investir em estratégias de TI, com plataformas robustas de comércio eletrônico com arquitetura escalável, gateways de pagamento seguros e alta disponibilidade para lidar com o aumento do tráfego durante períodos de pico sem tempo de inatividade.
“Essas estratégias centradas em TI permitem que os supermercados online aproveitem a tecnologia de forma eficaz, simplifiquem as operações, melhorem as experiências dos clientes e permaneçam ágeis num cenário de comércio eletrônico altamente competitivo”, disse ao Byte.
Cibersegurança também é um fator
À medida que as lojas on-line evoluem, com uma cartela de clientes grandes, a coleta de dados e o gerenciamento deles é um ponto de atenção no setor.
Muitos golpes envolvendo e-mail, SMS, e WhatsApp são aplicados no momento da compra, ou até mesmo sites idênticos ao da loja que o usuário estava fazendo a compra.
O phishing, golpe no qual os criminosos se passam por empresas reconhecidas para conseguirem informações pessoais, como senhas, dados financeiros e de identidade, é um dos mais conhecidos.
De acordo com a pesquisa “Spam e phishing em 2022”, da Kaspersky, considerando o WhatsApp, o Brasil é o país que mais recebe ataques desse tipo no mundo (foram mais de 76 mil tentativas de fraudes registradas no período).
González, da Veeam, afirma que os supermercados online precisam de medidas robustas de segurança cibernética para proteger os dados dos clientes contra possíveis violações e garantir a conformidade com os regulamentos de proteção de dados.
Vieira, da FCamara, afirma que isso só será possível com investimentos em tecnologias de segurança, como criptografia e sistemas antifraude, são fundamentais para enfrentar esse desafio.
De acordo com o Relatório de Tendências de Proteção de Dados da Veeam 2023, 85% das organizações sofreram pelo menos um ataque cibernético em 2022, um aumento em relação aos 76% de 2021.
O que esperar?
O futuro do comércio eletrônico envolve diversas tendências, principalmente com avanço da inteligência artificial (IA) e tratamento de dados.
Para o diretor de marketing da Veeam, a realidade aumentada também deve influenciar os e-commerces no futuro, o que acarretará "uma melhor visualização dos produtos, as iniciativas focadas na sustentabilidade e a integração do chamado social commerce estão ganhando força".
Roncanti aposta nos metadados, com ofertas diretas e personalizadas, para "tornar a experiência de compra muito mais prazerosa, ofertas mais direcionadas com análise de metadados e reconhecimento do perfil desse cliente", afirmou o CEO People+Strategy.
Leal P Júnior, da Veeam no Brasil, disse que a tendência para o futuro são compras no Social Commerce, visto que plataformas de redes sociais são cada vez mais utilizadas para fazer compras.
"A integração de opções de compra diretamente nas plataformas de mídia social permite experiências de
compra perfeitas no ambiente da rede social", disse.
Ele destaca ainda o Blockchain para compras mais seguras. A tecnologia é um mecanismo de banco de dados avançado que permite o compartilhamento transparente de informações na rede de uma empresa.
Algumas companhias já testam a tecnologia para evitar fraudes digitais. A CPQD, ClearSale e Confi firmaram uma parceria para desenvolver o Ecossistema de Identidade Digital para o Varejo, que tem uma plataforma baseada em blockchain para tornar as compras mais seguras.
A ferramente de iD do CPQD oferece, entre outros recursos, a possibilidade de reuso da identidade e registros, o armazenamento de múltiplas credenciais para diferentes serviços e a autenticação segura do usuário, sem necessidade de senhas.
"As empresas estão percebendo que a questão da segurança não é apenas de TI, mas é uma questão de
continuidade dos negócios", disse Leal P Júnior.
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