SoftBank vai usar IA para 'acalmar' vozes de clientes bravos no telefone
Visando a qualidade de trabalho de atendentes, a plataforma "altera emoções" de clientes, buscando amenizar assédios
O grupo japonês de investimentos SoftBank, anunciou recentemente o desenvolvimento de uma ferramenta de inteligência artificial (IA) chamada SoftVoice. A tecnologia servirá para modificar o tom de voz de clientes durante ligações ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Este instrumento, desenvolvido pelo departamento de Tecnologia para Conversão de Voz com IA do grupo, tem como objetivo principal amenizar o tom de voz dos usuários, transformando expressões de raiva ou frustração em diálogos mais calmos, visando reduzir o estresse dos atendentes que lidam diariamente com reclamações, mas não são responsáveis pelos problemas dos clientes.
A equipe de pesquisa por trás do SoftVoice utilizou uma grande base de dados com mais de 10 mil amostras de diálogos, fornecidas por 10 atores japoneses diferentes. Essas amostras, que incluem uma ampla variedade de emoções, desde gritos até acusações, permitiram que o algoritmo aprendesse a reconhecer e, assim, a modificar padrões de voz agressivos ou hostis em tempo real, transformando-os em comunicações mais serenas e compreensíveis para os atendentes.
Além de suavizar a agressividade dos clientes, o SoftVoice também é capaz de ajustar o volume e alterar o ritmo da fala, facilitando assim a comunicação e compreensão por parte dos atendentes. Apesar dessas modificações, o SoftBank garante que o conteúdo das mensagens permanece inalterado, e que um certo grau de emoção seja mantido para que os atendentes possam avaliar adequadamente a urgência e a gravidade da situação, garantindo assim um atendimento eficiente.
A implementação do SoftVoice pelo SoftBank é uma resposta ao crescente número de casos de "kasu-hara", um termo japonês que descreve o assédio de clientes a trabalhadores de serviços, incluindo atendentes de call center, vendedores e recepcionistas.
Essa ferramenta de IA representa um passo importante na proteção desses trabalhadores, ao mesmo tempo em que busca preservar a qualidade do atendimento ao consumidor, equilibrando a necessidade de eficiência com a empatia e o respeito mútuo nas interações de serviço.
Apesar da boa premissa, a implementação dessa ferramenta não agradou a todos, algumas pessoas acreditam não ser uma boa ideia, pois pode gerar má interpretação e atrapalhar a comunicação entre os atendentes e clientes.
O SoftBank pretende lançar o software e introduzir nas empresas entre os anos de 2025 e 2026 e tem como expectativa diminuir a hostilidade de clientes e criar um ambiente de trabalho mais saudável.
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