Zappos: o trágico fim do criador da 'empresa mais feliz do mundo'
Tony Hsieh, falecido em 2020, fundou a bem-sucedida Zappos nos Estados Unidos, pela qual é lembrado como um visionário e um raro empresário.
Um jovem empresário americano construiu o que foi chamado de a "empresa mais feliz do mundo — uma loja online de varejo de calçados tão lucrativa que a Amazon a comprou em 2009 por mais de US$ 1 bilhão.
Anos depois, ainda na chefia da empresa que tinha vendido, ele resolveu implementar nela um sistema revolucionário, transformando-a em um local de trabalho sem chefes, sem títulos, apenas criatividade, igualdade e pura alegria.
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Essa era a ideia utópica de Tony Hsieh, um visionário que morreu tragicamente em 2020, mas que, anos antes, havia eliminado as hierarquias em sua empresa de calçados com sede em Las Vegas e tentou reinventar a ideia de "empresa feliz".
Matthew Syed, escritor e apresentador da BBC, contou a história desse empresário para o programa Business Daily do Serviço Mundial da BBC.
Quem foi Tony Hsieh
O sonho de infância de Hsieh era simples: ser rico.
Ele nasceu em Illinois, nos EUA, em 1973, de uma família de imigrantes taiwaneses.
Seus pais incutiram nele valores como o de dar duro no trabalho, algo comum entre as famílias asiáticas dos anos 70.
Como resultado, ele trabalhava duro, tirava as melhores notas, tocava vários instrumentos musicais e assistia apenas a uma hora de televisão por semana.
O plano de sua família era que ele seguisse uma carreira respeitável em um escritório, mas o regime rígido de sua juventude o deixou com vontade de viver com mais liberdade. Ele decidiu, então, que ganhar bastante dinheiro seria a maneira de conquistar essa liberdade.
Depois de se formar em Harvard em 1995, Hsieh foi cofundador de uma empresa de software chamada LinkExchange.
Em menos de dois anos, ele vendeu sua empresa para a Microsoft, por US$ 265 milhões. Aos 24 anos, Hsieh havia realizado seu sonho de infância.
Mas ele não vendeu a empresa apenas pelo dinheiro.
"O que muitas pessoas não sabem é o verdadeiro motivo pelo qual vendemos a empresa", disse Hsieh anos depois. "O verdadeiro motivo foi simplesmente que não era mais um lugar divertido para se trabalhar."
Quando a LinkExchange nasceu, a companhia era administrada por Hsieh e seus amigos de 20 e poucos anos, que haviam dedicado suas vidas à empresa.
"Trabalhávamos o dia todo, dormíamos embaixo da mesa, não sabíamos que horas eram, tentávamos nos lembrar de tomar banho de vez em quando", disse Hsieh.
Conforme a empresa crescia, Hsieh enfrentou um problema: ele não tinha mais amigos para contratar. Então, ele veiculou anúncios para contratar pessoas com as habilidades e a experiência necessárias.
Desencantamento
Mas algum tempo depois, Hsieh percebeu que essa decisão havia sido um grave erro.
Ao trazer novas pessoas para sua empresa, você precisa introduzir hierarquias. Os líderes precisam impor suas ideias para garantir que todos estejam alinhados.
Mas Hsieh não gostava de dizer às pessoas o que fazer. Ele gostava da ideia de pessoas agindo de acordo com suas próprias crenças, unidas em torno de uma visão comum.
"Quando chegamos a 100 pessoas, eu mesmo não queria sair da cama de manhã para ir para o escritório e foi uma sensação estranha, porque se tratava de uma empresa que eu havia cofundado. Se eu me sentia dessa forma, me perguntava como os outros trabalhadores se sentiam", disse Hsieh.
Ao se desencantar com sua própria empresa, ele aprendeu uma lição fundamental.
Ele não precisava apenas de dinheiro para viver. Também queria ser feliz.
A empresa mais feliz do mundo
Com essa ideia aparentemente simples, Hsieh usou o dinheiro da venda da LinkExchange para financiar seu próximo projeto: Zappos, uma loja online de varejo de calçados.
Hsieh planejava fazer com os sapatos o que a Amazon fazia com os livros. A Zappos era uma oportunidade de trazer felicidade a todos na empresa.
"Quando fui para a Zappos, me perguntava como alguém conseguia concluir suas tarefas naquele ambiente", lembra Alexis Gonzales-Black, que trabalhou três na empresa, nas áreas de recrutamento e iniciativas de diversidade.
"Eu me perguntava o que estava acontecendo. Era uma explosão de purpurina, unicórnios, havia desfiles constantes, pessoas jogando doces em você", ela descreve.
Quando liderava a LinkExchange, Hsieh odiava acordar todos os dias; agora, ele havia finalmente construído a empresa mais feliz do mundo.
Vagas concorridas
"Sabia-se que era mais difícil entrar na Zappos do que em Harvard. A empresa recebia dezenas de milhares de currículos por ano. O processo era rigoroso, era altamente seletivo", diz Gonzales-Black.
Hsieh queria espíritos generosos. Por isso, era informado quando um candidato não tratavam bem o motorista de taxista a caminho da entrevista de emprego.
O candidato ideal tinha que ser um pouco "estranho". Nas entrevistas, eles respondiam a perguntas como: "Em uma escala de 1 a 10, você é estranho?"
"Eu respondi, 'Sou estranho ao máximo: 11'", lembra Gonzales-Black.
Outras perguntas comuns eram "qual é o seu palavrão favorito?" ou "se você tivesse uma música tema para quando entra em um lugar, qual seria?".
No final do processo de contratação, Hsieh oferecia aos candidatos selecionados US$ 2 mil para que não aceitassem o emprego. Ele queria pessoas totalmente comprometidas com sua cultura.
Mas Hsieh vendeu a Zappos, que havia se transformado em uma "fauna" de pessoas criativas, excêntricas e de espíritos livres — em um local de trabalho feliz.
Havia uma estratégia brilhante em ação: um funcionário feliz realmente faz o trabalho.
Estratégia brilhante
"Quando as pessoas podem ser elas mesmas, é quando as amizades verdadeiras são formadas, não apenas relacionamentos entre pares. E é quando as ideias criativas surgem e os funcionários são mais produtivos", disse Hsieh.
A estratégia foi tremendamente bem-sucedida. Em oito anos, as vendas da Zappos ultrapassaram US$ 1 bilhão.
"Dentro da empresa, havia um desejo incrível de surpreender nossos clientes (...) de fazê-los se sentirem que eram o cliente número um", diz Gonzales-Black.
A Zappos causou tanto rebuliço que, em 2009, chamou atenção da Amazon. Com a garantia de que a gigante de tecnologia não alteraria a cultura da empresa, Hsieh vendeu a empresa, por US$ 1,2 bilhão.
Se aos 24 anos Hsieh havia ficado rico, agora, aos 35, ele também era feliz.
Ele continuou como CEO da Zappos. Mas, à medida que a empresa crescia, ela lutava com o problema interno de hierarquia. Como grandes grupos de seres humanos poderiam fazer as coisas sem serem dirigidos por chefes? E uma vez que você começasse a dar poder a esses chefes, o que aconteceria com a felicidade e a criatividade daqueles que são forçados a seguir ordens?
O problema das hierarquias
Como muitos cientistas sociais antes dele, Hsieh viu uma relação inversamente proporcional entre hierarquia e felicidade, entre poder desigual e prosperidade.
É por isso que Hsieh tentou realizar uma revolução, ele queria desafiar os fundamentos da filosofia gerencial e talvez a maneira como os humanos trabalham juntos.
Hsieh achava que uma maneira de salvar a felicidade era estrangulando hierarquias.
"Tony foi a uma conferência e voltou muito animado com a ideia da holocracia", disse Gonzales-Black.
Holocracia é um termo cunhado por Arthur Koestler, autor de O Fantasma da Máquina, que se tornou uma filosofia de gestão radical graças ao empresário americano Brian Robertson, que criou e implementou o modelo em sua empresa de software, a Ternary, no início dos anos 2000.
Mas em que consiste?
Igualdade radical
Holocracia é uma forma profundamente descentralizada de administrar uma empresa. Não há patrões e nem mesmo cargos.
A hierarquia tradicional é completamente abandonada. Em vez disso, existem círculos, equipes autogeridas que desenvolvem projetos. Os funcionários escolhem em quais círculos trabalhar e, muitas vezes, trabalham em vários.
A holocracia é, até hoje, tida como radical e utópica. Mas, em 2014, Hsieh decidiu introduzir a utopia organizacional na Zappos, uma das primeiras empresas de grande porte a fazê-lo.
"É emocionante e muito desestabilizador para muitas pessoas. Se você é alguém que busca estabilidade na vida, que vai trabalhar sabendo exatamente o que fazer, a holocracia pode criar muito barulho ao seu redor", diz Alexis Gonzales-Black, que foi uma das responsáveis pela implantação do novo sistema na Zappos.
A holocracia também gera confusão na hora de definir os salários das pessoas. Além disso, em um sistema sem hierarquias, ninguém sabe realmente quem está fazendo o quê.
O novo sistema desagradou muitos funcionários. Em 2015, quando Hsieh ofereceu um bônus para quem quisesse deixar a empresa, 18% dos trabalhadores aceitaram. Outros 11% acabaram saindo sem bônus.
Em pouco mais de um ano, a empresa supostamente mais feliz do mundo havia perdido quase um terço de sua força de trabalho.
"Eu achava que a holocracia era a coisa mais estúpida que já tinha ouvido. Ainda penso assim. E disse isso a ele", diz Paul Bradley Carr, autor e repórter de tecnologia, que era amigo próximo de Hsieh.
"De repente, ouvir que não haverá chefes e, se você não gostar, pode ir embora, isso não é 'ter escolha'", diz Bradley Carr.
No início, o sistema parecia ser promissor. Ele chegou a ser introduzido em outras empresas, como o site de blogs Medium e na empresa de games Valve. Mas o tempo mostrou que as pessoas gostam de hierarquias.
A ausência de regras formais permite que se forme uma estrutura informal de poder oculta. Ao contrário do que ocorre numa empresa convencional, não há checagens, freios ou contrapesos. Ou seja, há espaço para que algumas pessoas acabem tendo mais poder e autoridade que outras.
"Muitas pessoas se sentiram presas e intimidadas por aqueles que entendiam o sistema. O que Tony fez não foi criar uma estrutura plana, uma administração plana, mas um sistema no qual ele era o chefe e todo o resto ficava abaixo dele. Não era democrático. Ele era essencialmente um rei", acrescenta Bradley Carr.
A ironia é que, ao buscar igualdade perfeita, ele inadvertidamente criou o oposto.
Em 2018, a Zappos começou silenciosamente a abandonar a holocracia.
Em 2020, um Hsieh cada vez mais errático deixou a empresa. Seu sonho havia morrido.
Imperador nu
Ao deixar a Zappos, Hsieh começou a gastar sua fortuna em um sistema "pessoal" de holocracia. Ele convidava pessoas de quem gostava — artistas, escritores ou empresários — e oferecia o dobro do maior salário que já haviam recebido para irem morar com ele em seu novo rancho em Park City, em Utah.
Além disso, seu uso de drogas estava saindo do controle e nenhuma das pessoas ao seu redor — que sempre diziam "sim" a tudo — estava preparada para alertá-lo.
Ele era o imperador cujos súditos não podiam dizer que ele estava nu.
"Se você é tão rico, bem-sucedido e influente como Tony, é difícil saber quem são seus amigos. Ele definitivamente tinha bons amigos, mas não sei quantos eram próximos a ele. Suponho que não muitos, caso contrário, a história teria sido muito diferente", diz Bradley Carr.
Em novembro de 2020, Hsieh morreu por inalação de fumaça após um incêndio em um galpão em sua casa. A porta estava trancada por dentro, embora não se saiba se foi intencionalmente ou por acidente.
As demonstrações nas redes sociais foram extraordinárias.
"Já escrevi sobre muitos milionários da tecnologia e Tony era como nenhum", diz Bradley Carr. "Gostaria que os bilionários do Vale do Silício fossem todos como Tony Hsieh, gastando seu dinheiro de maneiras ousadas e ridículas. Ele era simplesmente um ser humano maravilhoso sendo empolgante e interessante. É um clichê dizer que nunca mais veremos sua luz. Mas nunca mais veremos a luz de Tony Hsieh. "
* Este artigo é uma adaptação de um episódio do programa Business Daily da BBC, que você pode ouviraqui (em inglês).
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