Atendimento humanizado: por que esse é o foco das startups
Como uma forma de ampliar o contato com os clientes, cada vez mais empresas apostam em diferentes canais de relacionamento
Cada vez mais empresas de tecnologia ou que atuam no mercado financeiro, como startups e fintechs, têm identificado a necessidade de disponibilizar diferentes canais de relacionamento com seus clientes para fidelizá-los.
Para se ter uma ideia, pesquisa realizada esse ano pela HubSpot (desenvolvedora e comerciante americana de produtos de software para inbound marketing, vendas e atendimento ao cliente) apontou que 93% dos profissionais de customer service concordaram com a afirmação de que as expectativas dos clientes nunca estiveram tão altas.
Atentas a esse cenário, as empresas têm se preocupado em criar canais para sanar essas expectativas. Para isso, canais de comunicação e autoatendimento são a bola da vez.
Eles podem ser scripts personalizados de robôs e avatares digitais, conversas com pessoas em chats dos sites ou pelo app da empresa e, até mesmo, conversas com consultores especialistas, comprometidos com a satisfação do cliente.
Bom atendimento é oportunidade de crescimento
De acordo com a mesma pesquisa mencionada acima, embora 31% dos entrevistados pensem que suas companhias enxergam o atendimento ao cliente como um gasto e não como uma oportunidade de crescimento, no mesmo estudo há uma correlação entre as empresas que mais crescem e as que mais pedem feedback e escutam os clientes. Resultado que justifica a preocupação cada vez maior com o tema por parte das startups e fintechs.
Para empresas que têm como clientes outras pessoas jurídicas (B2B ou B2B2C), a ampliação de canais que permitem esse feedback do cliente pode gerar estranheza.
Marcelo Assunção, CEO da WohPag, fintech de soluções financeiras para as administradoras de condomínios, explica que o conceito de atendimento humanizado, nesses casos, vem como um diferencial muito competitivo.
“O script para um bom atendimento humanizado é basicamente o mesmo para as empresas B2B e B2B2C, ou seja: praticar uma escuta ativa, perceber as reais dores, ter empatia, personalizar a abordagem, ser flexível, ágil e proativo e, acima de tudo, estar comprometido em resolver o problema dos clientes”, diz ele.
A fintech WohPag dispõe de um atendimento altamente humanizado, em que seus gestores e consultores ficam à disposição dos clientes e podem ser acionados tanto digitalmente, por meio de reuniões virtuais, e-mail, chats ou via Whatsapp, quanto por telefone ou por agendamento de visitas presenciais.
“Sem dúvida, quem não voltar seus esforços para um atendimento cada vez mais humanizado vai perder espaço no mercado. Hoje, não é só um serviço de qualidade ou um produto inovador que faz a diferença. Uma experiência positiva durante a venda ou no pós-venda tem sido determinante na decisão dos clientes. Por isso, estamos avançando cada vez mais nessa aproximação”, ressalta Marcelo.
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