Cobrança digital facilita a vida de endividados
Levantamento mostra como situação afeta os endividados; Especialistas pedem novas estratégias de cobrança
O endividamento se tornou um verdadeiro pesadelo para o brasileiro. E isso está afetando diretamente a vida pessoal dessas pessoas, que se sentem desrespeitadas com a forma com que são cobradas. É o que aponta a análise feita por especialistas da área a partir dos dados da 4ª edição do Raio X dos Brasileiros em Situação de Inadimplência, pesquisa realizada pela MFM Tecnologia e pelo Instituto Locomotiva.
O levantamento revela que 84% dos endividados acreditam que as dívidas impactam negativamente no seu estado emocional, incluindo a sua felicidade (82%), sono (81%) e autoestima (81%).
O fato é que a tecnologia permitiu a abertura de novos canais digitais para cobrança de dívidas, mas isso não basta ampliar o alcance para conseguir resultados.
“Esses novos meios de acesso devem ser acompanhados de uma análise de dados que possibilitem traçar um perfil do inadimplente, para que a empresa ofereça condições que deixem as partes mais próximas do acordo. Além disso, é preciso associar as oportunidades de renegociação de dívida com a educação financeira, ajudando a evitar que o consumidor volte à condição de inadimplente. Isso permite que ele continue e até amplie a sua relação com marca”, disse Luiz Sakuda, Diretor de Inovação e Marketing na MFM Tecnologia.
“É o ponto de pensarmos em ensinar o cliente a resolver a vida financeira dele para que ele consiga viver melhor”, disse Gustavo Mendes, Head of Strategy e Risk & Collection da Localiza, que prega a necessidade de uma cobrança mais humanizada.
O cliente está inadimplente, mas isso é temporário
As pessoas se sentem desrespeitadas no ato da cobrança, fato que a pesquisa revelou gerar 74 pontos menos no Net Promoter Score (NPS) das cobradoras, aumentando a massa de detratores das marcas. As reclamações são especialmente contra as empresas de contas básicas (51%), celular (50%) e internet/TV a cabo (49%).
“As empresas precisam entender a inadimplência como ponto temporal, ou seja, o cliente está inadimplente. E, nesse contexto, elas podem transformar esses clientes em engajados com a marca, quando a situação atual é resolvida da melhor forma. Para manter este cliente e engajá-lo é preciso tratá-lo com respeito”, disse Karina Diniz, Head de Cobrança Digital da Omni Conectado.
Já para Diego Galvan, Superintendente de Crédito do Banco Original, é preciso ter um cuidado maior para não perder o cliente: “Antigamente, para se ter um cartão de crédito, era através de grandes bancos, algumas poucas bandeiras e anuidade. Hoje há muito mais ofertas de cartões e sem anuidade e na hora de escolher quem vai pagar, certamente será aquele que trata melhor”.
Novos canais digitais para cobrança
“A verdadeira transformação digital é aquela capaz de alterar a antiga visão dos dados e personalização da cobrança”, complementa Karina Diniz. “Precisa ser persistente na análise dos dados, das ações, dos testes e não achar que dá para vencer pelo cansaço nas cobranças diárias.”
“Quem engajar melhor o cliente vai sentir menos impacto por manter a base forte. Há, também, muita oportunidade e versatilidade ao melhor utilizar a experiência vivida até aqui”, finaliza Karina.
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