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Cobrança digital facilita a vida de endividados

Levantamento mostra como situação afeta os endividados; Especialistas pedem novas estratégias de cobrança

9 fev 2023 - 09h35
(atualizado em 13/2/2023 às 10h40)
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Os novos meios de acesso devem ser acompanhados de uma análise de dados que possibilitem traçar um perfil do inadimplente, defende Luiz Sakuda, da MFM Tecnologia
Os novos meios de acesso devem ser acompanhados de uma análise de dados que possibilitem traçar um perfil do inadimplente, defende Luiz Sakuda, da MFM Tecnologia
Foto: Divulgação

O endividamento se tornou um verdadeiro pesadelo para o brasileiro. E isso está afetando diretamente a vida pessoal dessas pessoas, que se sentem desrespeitadas com a forma com que são cobradas. É o que aponta a análise feita por especialistas da área a partir dos dados da 4ª edição do Raio X dos Brasileiros em Situação de Inadimplência, pesquisa realizada pela MFM Tecnologia e pelo Instituto Locomotiva. 

O levantamento revela que 84% dos endividados acreditam que as dívidas impactam negativamente no seu estado emocional, incluindo a sua felicidade (82%), sono (81%) e autoestima (81%).

O fato é que a tecnologia permitiu a abertura de novos canais digitais para cobrança de dívidas, mas isso não basta ampliar o alcance para conseguir resultados.

“Esses novos meios de acesso devem ser acompanhados de uma análise de dados que possibilitem traçar um perfil do inadimplente, para que a empresa ofereça condições que deixem as partes mais próximas do acordo. Além disso, é preciso associar as oportunidades de renegociação de dívida com a educação financeira, ajudando a evitar que o consumidor volte à condição de inadimplente. Isso permite que ele continue e até amplie a sua relação com marca”, disse Luiz Sakuda, Diretor de Inovação e Marketing na MFM Tecnologia.

“É o ponto de pensarmos em ensinar o cliente a resolver a vida financeira dele para que ele consiga viver melhor”, disse Gustavo Mendes, Head of Strategy e Risk & Collection da Localiza, que prega a necessidade de uma cobrança mais humanizada.

O cliente está inadimplente, mas isso é temporário

As pessoas se sentem desrespeitadas no ato da cobrança, fato que a pesquisa revelou gerar 74 pontos menos no Net Promoter Score (NPS) das cobradoras, aumentando a massa de detratores das marcas. As reclamações são especialmente contra as empresas de contas básicas (51%), celular (50%) e internet/TV a cabo (49%).

“As empresas precisam entender a inadimplência como ponto temporal, ou seja, o cliente está inadimplente. E, nesse contexto, elas podem transformar esses clientes em engajados com a marca, quando a situação atual é resolvida da melhor forma. Para manter este cliente e engajá-lo é preciso tratá-lo com respeito”, disse Karina Diniz, Head de Cobrança Digital da Omni Conectado.

Já para Diego Galvan, Superintendente de Crédito do Banco Original, é preciso ter um cuidado maior para não perder o cliente: “Antigamente, para se ter um cartão de crédito, era através de grandes bancos, algumas poucas bandeiras e anuidade. Hoje há muito mais ofertas de cartões e sem anuidade e na hora de escolher quem vai pagar, certamente será aquele que trata melhor”. 

Novos canais digitais para cobrança

“A verdadeira transformação digital é aquela capaz de alterar a antiga visão dos dados e personalização da cobrança”, complementa Karina Diniz. “Precisa ser persistente na análise dos dados, das ações, dos testes e não achar que dá para vencer pelo cansaço nas cobranças diárias.”

“Quem engajar melhor o cliente vai sentir menos impacto por manter a base forte. Há, também, muita oportunidade e versatilidade ao melhor utilizar a experiência vivida até aqui”, finaliza Karina.

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