Gestão de conflitos no trabalho: a resposta está no feedback
Uma das ferramentas para fazer a gestão de conflitos é o feedback. Entenda.
As pessoas estão mais estressadas no ambiente de trabalho. Um estudo da Microsoft mostrou que, durante o primeiro ano da pandemia, 45% dos brasileiros questionados disseram que sentiram o aumento do seu esgotamento físico e mental.
Dentro das empresas, isso tende a gerar mais embates. E uma das ferramentas para fazer a gestão de conflitos é o feedback. Criar um ambiente colaborativo que inspire confiança e transparência ajuda as pessoas a terem menos atritos no ambiente de trabalho. Feedbacks construtivos e de reconhecimento auxiliam a chegar nesse estágio.
Para as empresas que estão em home office, essa troca é ainda mais importante. Isso porque a forma abrupta como foi adotada essa prática não permitiu um planejamento e um período de adaptação adequados.
Assim, as pessoas se sentiram mais pressionadas em mostrar resultados e se comparar com os colegas. Isso tudo contribui para que fiquem mais na defensiva.
Um estudo do LinkedIn, feito em 2020, mostrou que 24% dos entrevistados se sentiam pressionados a responder mais rapidamente e estarem online por mais tempo do que normalmente estariam.
Além disso, 27% enviavam e-mails fora do horário do expediente para mostrar que, mesmo em casa, estavam trabalhando muito; e 18% destacaram que a preocupação de se mostrar ocupado com o trabalho tinha relação com o medo de perder o emprego.
Isso fez com que 69% das pessoas dissessem estar mais ansiosas e estressadas do que antes. Ou seja, praticamente 7 em cada 10 pessoas estão no seu limite o tempo todo.
A gestão de conflitos é importantíssima nesse contexto. Com os sentimentos à flor da pele, muitas vezes um mal entendido é o suficiente para instaurar uma crise.
Felizmente, há ferramentas que ajudam as empresas a contornar essa situação, como o feedback.
O que é gestão de conflitos?
A gestão de conflitos é a mediação de ideias que geram um embate dentro da empresa. Opiniões conflitantes são extremamente normais dentro de um ambiente de trabalho saudável. A discussão, inclusive, ajuda a manter maior diversidade de soluções, a construir processos mais azeitados e a garantir entregas mais completas.
Mas, em um ambiente onde o estresse é elevado e as pessoas sentem que precisam se provar o tempo todo — como o que está sendo vivenciado durante a pandemia —, essa divergência pode se tornar algo negativo.
No lugar de somar ideias e construir algo positivo, as pessoas tendem a se desmotivar e não “largar o osso” durante uma discussão. Aqui é que entra a gestão de conflitos.
O gestor ou responsável pela área deve ter claro até que ponto as discussões estão sendo construtivas. A partir do momento que elas começam a gerar picuinhas, intrigas e desmotivação, é preciso intervir.
O ideal é sentar com as partes envolvidas, entender o problema, mostrar o lado positivo em cada uma das opiniões e construir um consenso. Para não precisar chegar a este ponto, porém, algumas ferramentas ajudam, como é o caso do feedback.
Qual a importância do feedback na gestão de conflitos?
O feedback tem uma importância dupla dentro da gestão de conflitos: o de prevenir os desentendimentos e o de criar ambientes propícios a trocas construtivas.
No caso de prevenção, ele atua também de duas formas. A primeira é facilitando a gestão de conflitos por parte do líder.
Durante as 1:1s (conversas entre líder e liderado), os gestores podem colher feedbacks sobre situações que deixam o colaborador desconfortável ou chateado. Ao entender o ponto comum dessas situações, o gestor é capaz de intervir antes de ser criado um problema ou embate.
Por exemplo, se um profissional diz que se sente minimizado todas as vezes que um colega não credita a ele a ideia de um projeto, o gestor pode incentivar que este colega dê os créditos necessários, ou ele mesmo pode levantar essa bandeira nas reuniões.
Dessa forma, antes de se criar um embate entre os dois colaboradores, uma solução harmoniosa é implementada. A outra forma do feedback ajudar na gestão de crise é criando ambientes seguros e que inspirem confiança nos colaboradores.
O feedback 360º, quando profissionais podem dar retornos para pares, colegas de outras equipes e gestores, ajuda a criar um clima de colaborativismo dentro da empresa.
Assim, as pessoas têm certeza de que se fizerem algo que desagrade alguém, esse profissional não criará um caminho paralelo para informações, e sim dará um feedback direto para que o problema seja resolvido na raíz.
Por outro lado, a cultura do feedback incentiva que as pessoas sempre reconheçam as outras, criando um espaço de confiança. Isso ajuda na maior motivação da equipe, engajamento com os projetos e bom relacionamento.
Como estruturar um bom feedback?
Para ser efetivo na gestão de conflitos, no entanto, o feedback deve ser dado da forma correta. Não é apenas dizer “gostei disso” ou “não gostei daquilo”. O feedback deve ter as seguintes características:
1. Seja direto - A pessoa precisa entender de primeira pelo o que está sendo elogiada ou o que precisa melhorar. Se ficar espaço para dúvidas, o feedback deixa de ser eficaz.
2. Seja específico - Tanto para feedbacks positivos, quanto para construtivos é importante detalhar o que na ação da pessoa motivou o feedback. Elenque pelo menos 3 motivos pelos quais uma ação foi positiva ou negativa, assim, o profissional que está ouvindo poderá replicar ou evitar de fazê-la.
3. Sugira uma solução - O feedback não pode criar mais um problema. Se ele for construtivo, além de apontar o que pode ser melhorado, é preciso dizer como isso pode ser feito, dando um norte para o colaborador.
3 passos para criar uma cultura de feedbacks
Para funcionar na gestão de conflitos, os feedbacks precisam fazer parte da cultura do negócio, só assim cumprirão seu papel preventivo. O exemplo deve vir dos gestores. Para criar uma cultura de feedback é preciso:
1. Estar disposto a ouvir - Especialmente no começo, quando o gestor abrir espaço para ouvir os colaboradores, estes terão muito o que falar. Por isso, mesmo que fuja da intenção inicial do papo, escute o profissional. Isso vai ajudar a criar uma relação de confiança e a entender quais pontos são sensíveis para este colaborador.
2. Dê o exemplo - Para funcionar da maneira que deve, um feedback precisa de constância e ser estruturado da maneira correta. A única forma de ensinar isso é dando o exemplo. Dê e peça feedbacks com frequência, assim a equipe tenderá a replicar esse comportamento.
3. Crie rotinas - Principalmente no começo, o ideal é criar “o dia do feedback”. Uma vez por semana peça e dê retornos, além de incentivar que as pessoas façam isso também. Só assim, a prática se tornará natural.
Agora que você já sabe como criar uma cultura de feedbacks, teste com a sua equipe. Isso vai fazer com que a gestão de conflitos seja cada vez menos necessária, uma vez que as pessoas entenderão o limite uma das outras, criar uma relação de confiança e colaboração.
(*) Gabriel Leite é professor e publicitário por formação, cofundador e CMO da Feedz.
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