Atendimento ao cliente já não pode se limitar ao telefone
Estratégia multicanal – que também inclui redes sociais, e-mail e chat – já é realidade nas grandes empresas e vai chegar às pequenas. Saiba como entrar nesse novo ambiente
Se o modo como as pessoas se comunicam mudou – e não se restringe mais ao telefone ou ao “olho no olho” –, por que o mesmo não iria acontecer com as empresas? As redes sociais, os chats, os e-mails e os meios de contato via smartphones são uma ferramenta poderosa de informações sobre o consumidor e um canal de relacionamento muito útil.
O atendimento multicanal é tendência entre grandes companhias, que não podem se dar ao luxo de desconsiderar uma campanha negativa em qualquer ambiente virtual. Equipes especializadas em relacionamento on-line, apoiadas em softwares de monitoramento, acompanham a imagem da empresa, avaliam cada post e comentário e decidem se respondem de forma pública ou se procuram o cliente de forma reservada. Esses times também coletam e interpretam as informações a respeito da imagem da companhia no ambiente virtual. Mas para as pequenas e médias empresas, o investimento vale a pena?
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Eis um dilema importante. Por um lado, um post negativo de grande repercussão pode prejudicar gravemente a imagem do negócio – e a falta de resposta pode transmitir uma imagem de descaso. Por outro, a estrutura para monitorar e responder a cada um dos posts pode parecer contraproducente. Seria o caso de se manter longe das redes sociais, pelo menos enquanto a empresa não crescer? É importante avaliar os prós e contras antes de tomar uma decisão.
Cuidado com as contradições
Um dos maiores riscos de entrar no mundo das redes sociais sem o devido preparo é começar a fornecer informações contraditórias. Tudo o que é publicado se torna documento e pode virar arma para o consumidor – o que é colocado no Twitter, por exemplo, não deve contradizer o que é dito em atendimento telefônico. Além disso, a quantidade de sites e linguagens para monitorar é muito grande e só tende a aumentar – vão de Instagram a chats e comunicadores do Skype. Cada um tem sua própria linguagem.
É recomendável contratar pessoas com bom texto, muita criatividade e capacidade de interpretação. Deve-se pensar bem antes de dar uma resposta bem-humorada, por exemplo. E um erro de ortografia pode derrubar a imagem da empresa. O atendimento no mundo virtual não precisa ser necessariamente feito por uma única pessoa, mas a equipe tem de estar treinada para conhecer a linguagem da empresa e suas normas de conduta.
“Trabalhar com diversas ferramentas, mesmo que de forma integrada, pode ser extremamente desagradável, considerando o fato de que operadores terão que lidar com sistemas diferentes”, diz Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, especializada em atendimento ao cliente pela internet e que costuma recomendar o uso de uma única ferramenta.
A escolha do suporte mais adequado vai facilitar o treinamento da equipe. “Todos os canais devem ter a mesma tratativa pela empresa, e o operador precisa ser educado dessa forma”, afirma Deweik. É importante que os diferentes canais continuem integrados, de forma que um pedido feito pelo site possa ser atendido em uma loja física, ou uma reclamação por rede social possa ser respondida também por telefone.
Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, especializada neste setor, avalia que é impraticável uma única pessoa cuidar de todos os canais de relacionamento. “A melhor solução é criar um modelo de governança que entenda o cliente de maneira integrada, e organizar o atendimento por finalidade: comunicação, atendimento e transação”, afirma. “A empresa precisa definir a malha de atendimento a partir das ferramentas que o consumidor usa, e elas variam de acordo com cada setor. É preciso levar em consideração as características do seu negócio, porque quem vende carros pode precisar de canais diferentes de quem vende aço”.
Necessidade concreta
De toda forma, toda empresa, de qualquer porte, logo vai ter de lidar com os novos canais. Criar um site próprio, estático, não será mais o suficiente. Afinal, o Brasil tem, segundo o Ibope, 92 milhões de brasileiros ligados à internet, e 47% usam a internet como primeira fonte de informação. Muitos usuários não vão postar reclamações ou disparar e-mails apenas em horário comercial. Num horizonte não muito distante, é possível que a estrutura de atendimento tenha de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
“O atendimento padronizado realizado por qualquer canal de opção do consumidor, hoje, deve ser uma premissa. O cliente já é multicanal, ele está presente fisicamente na loja, no e-commerce, no telefone ou através de redes sociais”, afirma Albert Deweik. “Caso a empresa não esteja preparada para atendê-lo da mesma forma, vai gerar frustração.”
