Os 6 erros a evitar no varejo para não afastar a clientela
Com 0,9% de queda, as vendas no varejo registraram o maior recuo para o mês de agosto desde 2000, segundo dados do IBGE. A falta de perspectivas de mudança desse cenário no curto prazo faz com que muito lojistas se sintam pressionados a dobrar o faturamento para pagar as contas. E, dessa forma, eles acabam cometendo erros que podem afastar ainda mais o consumidor das suas prateleiras. Confira a seguir seis dicas de Fred Rocha, consultor especializado em vendas no varejo, para evitar os erros mais comuns cometidos pelo setor na hora de atrair ou fidelizar os seus clientes.
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Gerar falsas expectativas
Muitas vezes, mesmo sem notar, o varejista exagera em algo e acaba gerando falsas expectativas no cliente. “Isso acontece quando eu estampo na fachada que a loja tem o menor preço do Brasil, ou quando faço uma promoção que traz alguma condição em letras miúdas, o que acaba fazendo com que o consumidor se frustre”, diz.
Inventar promoções
Se você não tem condições de oferecer um grande desconto, é melhor nem anunciá-lo como sendo uma promoção. “O varejo tem exagerado tanto na comunicação, que 10% de abatimento não significa nada hoje. Promoção boa é aquela que o consumidor liga para o amigo avisando do preço. Se você só pode dar um pequeno desconto, guarde para que o seu vendedor negocie diretamente isso com o cliente no ato da compra”, afirma.
Deixar o cliente esperando enquanto fala ao telefone
Além de falta de educação, deixar o cliente esperando enquanto você responde a um telefonema faz com que ele se sinta desvalorizado. “A maneira mais adequada para lidar com essa situação é atender ao telefone, mas pegar rapidamente os dados da pessoa do outro lado da linha e retornar a ligação após finalizar o atendimento.”
Criar metas irreais
Ao exagerar nas metas de vendas, o funcionário acaba se sentindo pressionado e tende a deixar o cliente acuado. Isso pode ter o efeito contrário, diminuindo o ritmo das vendas. “O ideal é que as metas sejam discutidas e traçadas em conjunto com a equipe de vendedores. E o varejista deve se colocar à disposição para ajudar a criar as condições para que elas sejam atingidas.”
Ignorar os canais de comunicação
Para o consultor, de nada adianta estar presente em todas as redes sociais se a loja não tem condições de responder às pessoas com agilidade. “Rede social não é só um ponto de comunicação, é um ponto de contato. Vale mais a pena cuidar bem de um canal do que deixar dez parados. Se você não consegue responder rápido e de forma satisfatória, é melhor nem tê-lo, pois acaba gerando uma experiência negativa”, argumenta.
Não fazer pós-venda
Ao conquistar um novo cliente, é importante colocar-se à disposição dele para compras futuras. Para tanto, uma boa dica é entrar em contato através do canal escolhido por ele. “Não ligue apenas para avaliar o atendimento. Isso não é pós-venda. Pergunte se a pessoa está satisfeita, se o produto correspondeu às expectativas. Também seja solícito em casos de trocas. Um cliente que tem o seu problema resolvido, volta sempre.”
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