Saiba como 'espiões' podem ajudar a avaliar atendimento
Empresa oferece serviço de pessoas treinadas que se passam por consumidores para saber como funcionários lidam com o público
Quem tem uma empresa que trabalha diretamente com o público sempre deve ter a preocupação de proporcionar uma boa experiência ao cliente. No entanto, nem sempre é fácil saber se isso realmente está acontecendo. Para ajudar o empreendedor a medir a qualidade do atendimento prestado em seu estabelecimento foi criado o serviço de cliente oculto, por meio do qual uma empresa contrata pessoas que se passam por consumidores para avaliar o desempenho dos funcionários de seu próprio negócio.
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José Worcman, sócio diretor da OnYou, empresa especializada na prestação de serviços de cliente oculto, explica que é possível se aproximar da verdadeira experiência de seu público consumidor por meio deste tipo de serviço. “Começamos a prestar serviços para hotéis e restaurantes, mas rapidamente expandimos para outros segmentos, como lojas, livrarias, concessionárias, setor de entretenimento, educação, incorporadoras, shoppings, saúde e seguradoras”, esclarece.
A empresa nasceu em 2006, quando Worcman era executivo de uma grande cadeia internacional de hotéis. Após conhecer a metodologia do cliente oculto, bastante utilizada nos Estados Unidos e na Europa, ele decidiu replicar a iniciativa no Brasil, com a ajuda de um sócio.
“Hoje contamos com pouco mais de 47 mil clientes ocultos no Brasil. Eles são selecionados de acordo com características especificas que necessitamos para determinados serviços. Todos eles são treinados por meio de plataformas online, vídeos, materiais de apoio, telefone e, às vezes, testes”, afirma.
Vários serviços
São vários os serviços oferecidos pela empresa. O mais comum é o cliente oculto visitar um estabelecimento e avaliar sua experiência em relação a todas as áreas e pessoas com quem teve contato. As visitas podem ter diferentes objetivos, avaliando o processo de venda, a cortesia dos funcionários, a habilidade deles de inspirar credibilidade e o conhecimento que têm do produto.
Também é possível enviar um cliente oculto para perguntar sobre um determinado produto e avaliar se o vendedor irá indicar a marca do contratante ou uma concorrente. A empresa ainda oferece avaliações de atendimento online, via web e até mesmo com clientes ocultos portadores de necessidades especiais, para checar a acessibilidade do local.
Outro serviço bastante requisitado é o cliente oculto realizar uma avaliação e comparação de um concorrente com o negócio do contratante. “A única restrição é se o concorrente também for cliente da OnYou. Nossos serviços custam de R$ 150 a R$ 2900 por avaliação. Depende de uma série de variáveis como complexidade, periodicidade, região, número de avaliações, entre outros”, informa Worcman.
