Saiba os cinco erros das empresas na fidelização do cliente
Especialista em estratégias de atração, retenção e fidelização de clientes, a aaTag explica como obter êxito em programas de relacionamento com consumidores
As estratégias de fidelização contribuem bastante para que as empresas melhorem seu desempenho no mercado e ampliem seu faturamento. Porém, um programa de fidelidade pode deixar de gerar resultados, caso não eficiente.
Especialista em programas de fidelidade e em ações estratégias para atração, retenção e fidelização de clientes para empresas do pequeno e médio varejo, o executivo Ricardo Sampaio, sócio-fundador da aaTag, apresenta os cinco erros mais comuns encontrados em programas de fidelidade.
Não conhecer o perfil da clientela. Como o plano de fidelidade vai entregar prêmios interessantes para clientes que a empresa não conhece? Na hora de contemplar os clientes, não se deve brincar com a sorte. É preciso conhecer bem a base de dados para entender quais vantagens são mais atrativas para eles. Informações como idade, sexo, endereço, profissão, hobby e estado civil são valiosas para traçar o perfil do cliente. Manter o cadastro dos clientes atualizado é fundamental.
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Falta de treinamento para equipe de vendas. Os vendedores são a cara, os olhos e os ouvidos da empresa. Eles têm contato direto com os clientes e podem perceber padrões de consumo. Além disso, os vendedores podem oferecer o plano de fidelidade para novos clientes e atualizar o cadastro dos existentes. Mas para fazer isso do jeito certo, é necessário treinamento.
Não conhecer o custo do plano de fidelidade para a empresa. Outro erro bastante comum é deixar as contas correrem soltas, resultando em prejuízo. É preciso saber exatamente o que o plano de fidelidade representa para as finanças da empresa. O conceito básico por trás desses planos é remunerar o cliente sempre que ele gera lucro para a companhia. Portanto, é necessário o acompanhamento da evolução do lucro proporcionado pelos clientes fidelizados para investir as quantias corretas nos prêmios e no plano de fidelidade em si. Entregar prêmios muito valiosos para uma base pequena de clientes não é uma prática interessante.
Baixas taxas de adesão. Os planos de fidelidade são atrativos para a empresa quando possuem altas taxas de adesão. A conta é simples: a premiação representa um custo fixo, enquanto a competição pelos prêmios representa uma receita variável. Programas de fidelidade com baixa adesão não vão conseguir oferecer vantagens atrativas para os clientes, que continuarão sem aderir ao plano. Sem clientes cadastrados, não há prêmios interessantes. Sem prêmios interessantes, não há novas adesões. É essencial, sobretudo, tomar cuidado para não cair nesse círculo vicioso e, como resultado, não fidelizar cliente algum.
Conquistar o cliente em longo prazo. Por fim, o mais importante a ser avaliado: nenhum cliente é 100% fiel à marca. Portanto, a empresa não pode exigir que ele realize todas as compras em sua loja. Nesse sentido, o plano de fidelidade surge como grande aliado ao estimular a volta do cliente. Planos de fidelidade estruturados para remunerar os clientes em longo prazo estimulam a desistência. Já os clientes que conseguem resgatar prêmios rapidamente tendem a consumir mais na loja. É uma maneira de verificar que o plano funciona. Por isso, a recomendação é para que se pense sempre no curto prazo.
“Ao fazer o investimento em um programa de fidelidade, é necessário que a empresa se comprometa em estimular os cadastros e acompanhe todos os relatórios de frequência dos seus consumidores. Partindo dessa premissa e tomando os cuidados apresentados, o resultado é positivo para a empresa e para os clientes”, conclui Ricardo Sampaio.
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