Vender mais para clientes fiéis é melhor que buscar novos
Escritor diz que foco excessivo na conquista de novo público é “erro estratégico”. Clientela existente tem maior potencial de crescimento
Em um período de estagnação econômica como o que o Brasil enfrenta, é natural que a demanda por produtos e serviços caia. Nessas ocasiões, como manter ou até elevar o volume das vendas? Em entrevista, o consultor José Ricardo Noronha diz que entender o que se faz (e por que e para quem se faz) é essencial, assim como investir na clientela já fiel. “É exatamente nos clientes existentes que encontraremos o maior e mais inexplorado potencial de crescimento”, afirma ele, autor do recém-lançado "Vendas. Como eu faço?" (editora Évora, 408 páginas). Confira abaixo os principais trechos da conversa.
Quais as estratégias para vender mesmo em uma época de crise como a que estamos vivendo?
Vou aqui compartilhar algumas estratégias poderosas para vender mais e melhor em 2015. Em tempos desafiadores, o que realmente faz a diferença é prospectar e trabalhar melhor, com mais foco e de forma muito mais assertiva. Invista um tempo na definição do seu público e clientes alvo, revisite seus diferenciais competitivos para entender o quão única é sua oferta de valor – e somente depois parta para a rua.
Mulher foge do mercado imobiliário e abre esmalteria
Outro ponto: vender mais para quem já é cliente geralmente custa bem menos do que adquirir um novo cliente. Ligue e visite seus clientes já existentes para entender e identificar novas necessidades para os produtos e serviços do seu mix.
Além disso, é preciso entender bem as necessidades, desejos e sonhos dos clientes para a, partir daí, oferecer um atendimento focado em surpreender e encantar. Entregue sempre mais do que prometeu e busque surpreendê-los para que se sintam únicos e especiais. Com isso, você vai ganhar “fãs”. O cliente não te recomenda, mas o fã, sim – e não cobra absolutamente nada por isso. As palavras-chaves são entendimento, atendimento e encantamento.
Qual a importância do atendimento para a venda?
O bom atendimento é absolutamente essencial para uma boa venda. Por mais incrível que possa parecer, ainda são poucas as empresas e profissionais que oferecem um atendimento espetacular aos seus clientes e respectivos mercados-alvo. O resultado disso: clientes cada vez mais exigentes têm sido cada vez menos fiéis e leais às marcas, muito em virtude da pouca atenção e do pouco carinho que lhes é dado.
Uma dica: teste você mesmo a quantas anda o atendimento ao cliente da sua empresa. Se os serviços que vocês têm oferecido aos seus clientes forem ruins, tenha a certeza de que 2015 será ainda mais desafiador.
Quais os principais cuidados que se deve ter neste aspecto?
Antes de falarmos no bom atendimento, é fundamental reforçar que entendimento é mais importante que atendimento. Só atende bem quem entende profundamente o que faz (produtos, serviços e, principalmente, seus respectivos benefícios), as necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos clientes. Deve-se também conhecer profundamente o mercado em que atua (o que inclui conhecer em profundidade as ofertas, forças e fraquezas de seus concorrentes).
Quais são os tipos de clientes? Como se portar diante de cada um deles?
De forma bastante simplificada, podemos dividi-los entre: clientes em potencial, clientes novos, clientes existentes, ex-clientes e “clientes perdidos”. Em cada grupo, teremos os clientes mais e menos leais e fiéis e os mais e menos propensos a se transformarem em nossos verdadeiros embaixadores e/ou detratores junto ao mercado.
Um erro estratégico que a maioria das empresas comete é dar foco excessivo na conquista de novos clientes, o que acaba resultando em menor atenção e carinho aos clientes já existentes. E quando nos aprofundamos no estudo das estratégias mais eficazes e de maior sucesso em vendas, percebemos que é exatamente nos clientes existentes que encontraremos o maior e mais inexplorado potencial de crescimento.
Por isso mesmo, sugiro que você faça ainda hoje uma lista de todos os produtos e serviços que vende e veja quantos deles já têm sido consumidos e utilizados pelos seus clientes. Tenho certeza de que você vai se espantar positivamente com as incríveis possibilidades de vender mais produtos e serviços para clientes já existentes, em uma estratégia de baixo custo e altíssima eficácia.
Outra dica de ouro aqui: é fundamental rodar periodicamente pesquisas que lhe permitam entender o nível de satisfação dos clientes com sua empresa. Essas pesquisas são fundamentais para entender quem são seus clientes mais fiéis e leais e também os clientes “detratores”, que neste mundo cada vez mais “social” em que vivemos podem causar um enorme e irreparável dano à reputação e, muitas vezes, à sobrevivência da sua empresa.
Quais os principais erros cometidos na hora de vender?
Muitos vendedores cometem erros em virtude, principalmente, da falta de preparação e do baixo domínio e conhecimento das principais e mais eficazes técnicas de vendas. Os principais equívocos são falar muito e ouvir pouco, colocar os desejos e necessidades pessoais acima das dos clientes, não se preparar para fazer uma boa venda e para criar um relacionamento de longo prazo e não entender profundamente as características do público-alvo.
As estratégias de venda evoluem com o tempo? O que antes era recomendável para o vendedor que hoje não é mais?
O vendedor que ainda acredita que o bom relacionamento já é o bastante para fechar suas cotas de vendas vai sofrer cada vez mais. O relacionamento é, sim, importante, mas, sozinho, não mais será capaz de garantir a venda em uma época na qual os clientes tendem a buscar o preço cada vez mais baixo quando não estão convencidos sobre os reais diferenciais competitivos dos produtos e serviços.
