Na ânsia para vender, empresas deixam o cliente em segundo plano
As estratégias centradas no cliente revolucionaram o marketing, mas uma tendência recente pode estar desviando as empresas desse caminho
Empresas estão priorizando vendas em vez das necessidades dos consumidores, sinalizando uma mudança de foco no marketing.
Nos últimos anos, o conceito de colocar o consumidor no centro das estratégias de marketing se tornou quase um mantra no mundo dos negócios. As empresas passaram a desenvolver produtos e campanhas com base nas necessidades e desejos dos clientes, promovendo uma conexão mais personalizada. No entanto, sinais apontam para uma mudança de foco, onde as vendas estão começando a se sobrepor às necessidades dos consumidores.
Um estudo da PwC indica que 59% dos consumidores afirmam que as empresas perderam o toque humano na experiência do cliente, e muitos abandonam uma marca após apenas uma má experiência. Esse dado levanta um alerta sobre a possível inversão das prioridades nas estratégias de marketing de algumas organizações.
Andrea Eboli, estrategista de negócios com mais de 25 anos de experiência, nota uma mudança em direção à priorização de vendas por meio de campanhas de marketing.
“Começo a perceber uma inversão de prioridades que pode ter um impacto significativo. As empresas estão utilizando seu conhecimento sobre os caminhos de acesso aos consumidores online para vender, mas nem sempre entregam produtos que atendam aos desejos e necessidades dos consumidores ou com qualidade adequada”, explica a especialista.
Uma questão de prioridade
Historicamente, as empresas se guiavam quase exclusivamente pela visão de seus executivos, que desenvolviam produtos com base em novas tecnologias ou oportunidades, sem incluir o consumidor no processo de decisão. A pesquisa de mercado era muitas vezes ignorada, e o desenvolvimento de produtos se concentrava mais na inovação do que em atender às reais necessidades do cliente.
Esse paradigma começou a mudar nos últimos anos, com a ascensão do conceito de Customer Centricity, ou seja, com o foco no cliente. As empresas passaram a ouvir os consumidores, envolvendo-os em processos de co-criação e adaptando suas estratégias a partir das expectativas e demandas. Marcas como a Lego, por exemplo, permitiram que os próprios consumidores participassem ativamente no desenvolvimento de novos produtos, gerando maior conexão e fidelidade.
No entanto, segundo Andrea Eboli, há uma preocupação de que essa tendência esteja mudando.
“Quando as empresas priorizam o marketing e a venda em detrimento da autenticidade e do valor genuíno dos produtos, começamos a enfrentar um problema de credibilidade do marketing, perdendo a confiança valiosa de longo prazo dos consumidores em troca de lucro de curto prazo. Embora eu acredite na inovação e no poder das ferramentas para converter potenciais consumidores em clientes, a capacidade de vender nunca deve superar a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos”, alerta.
Equilíbrio entre marketing e entrega de valor
Na era do marketing de dados, as marcas nunca tiveram tanto acesso às informações sobre seus clientes. Hoje, é possível mapear em detalhes seus comportamentos, desde onde moram até seus gostos e preferências de consumo. No entanto, grande parte dessas informações não está sendo utilizada para criar soluções que resolvam carências reais dos consumidores, mas sim para potencializar vendas. As empresas se concentram em explorar esses dados para personalizar campanhas e maximizar seus lucros, deixando de lado o desenvolvimento de produtos que realmente agreguem valor ou atendam a necessidades concretas do público.
Por outro lado, empresas que conseguiram manter um equilíbrio entre a inovação no marketing e a qualidade dos produtos estão prosperando. Marcas como a Fenty Beauty, por exemplo, se destacam por ouvir ativamente as demandas dos consumidores e entregar produtos inclusivos que atendem a uma ampla gama de públicos, gerando fidelidade e satisfação. Esse modelo de negócio focado em entregar valor real ao consumidor é o que garante sucesso a longo prazo.
Para Andrea Eboli, manter o foco no cliente deve ser a prioridade de qualquer empresa que busque um crescimento sustentável.
“Os líderes têm a responsabilidade de guiar suas organizações com integridade e visão de futuro. Isso inclui o uso de avaliações, classificações, comparações de preços e certificações para demonstrar a conformidade da empresa com a qualidade e os padrões verdadeiros. Em um cenário onde o marketing pode facilmente ofuscar a qualidade do produto, é importante manter o foco de uma empresa no valor autêntico e nas necessidades genuínas dos consumidores. A venda virá como consequência”, conclui.
(*) Homework inspira transformação no mundo do trabalho, nos negócios, na sociedade. É criação da Compasso, agência de conteúdo e conexão.
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